Aufholjagd im Einzelhandel – ein Kommentar aus Kundensicht.
von Gastautor am 11.Februar 2015 in Trends & Analysen
von Christopher Frank
Als ich gerade einen Artikel über das Einkaufen von morgen in der Internet World Business gelesen hatte, habe ich mich gefragt: Will man das? Eine Halle, in der Ware präsentiert wird, und der Kunde sich wie ein Amazon-Picker mit seinem Smartphone die Ware zusammensuchen kann. Nur ein Beispiel, vielleicht etwas überspitzt. Oder der Klassiker: der Kühlschrank, der alles weiß. Mir stellt sich die Frage, ob man alles machen sollte, nur weil es technisch möglich ist.
Durch die rasende technische Entwicklung hat sich im Zusammenspiel mit dem verzögert reagierenden Einzelhandel eine gefühlte Torschusspanik entwickelt. So viele Möglichkeiten, dabei hatte man sich gerade etwas näher mit dem Thema Internet auseinandergesetzt. Es tut sich Einiges, auch auf dem Gebiet der Internet-Plattformen für den Einzelhandel. Bislang gibt es jedoch noch keine Plattform, die sich durchgesetzt hat und von den Kunden akzeptiert wird.
Die Frage ist: Wie kann man die Vorzüge des Online-Handels in die Offline-Welt bringen, und dabei die Stärken des Einzelhandels bewahren.
Stationärer vs. Online-Handel?
Den Einzelhandel gibt es ja schließlich schon etwas länger als Computer, Internet und E-Commerce. Dass dort die ein oder andere Entwicklung verschlafen wurde und es auch immer noch etwas schwerfällig vorangeht, steht auf einem anderen Blatt. Aber es gibt dort Qualitäten und Stärken, die der Online-Handel nicht bieten kann.
Natürlich kann man im Geschäft Ware ansehen, was ein riesen Vorteil ist. Aber auch der Service ist ein großes Argument. „Ich will das und das. Was können Sie mir da empfehlen.“ (Gespräch nachgestellt) Kommen wir aber nun zur großen Schwäche des lokalen Handels und dem E-Commerce-Pluspunkt schlechthin: die bequeme Suche von zu Hause, in der Bahn, wo und wann auch immer, Hauptsache eine Internetverbindung ist vorhanden. Das ist natürlich ein sehr starkes Argument, vor allem weil Zeit ein immer kostbareres Gut wird.
Das Internet hat das Kaufverhalten verändert: User-Rezensionen, Blogs, Vergleichstests, das alles sind Einflüsse für die Kaufentscheidung. Dies gilt natürlich nicht für alle Produktkategorien in gleichem Maße, für eine Hose vielleicht weniger als für einen Fernseher. Nach der Recherche gibt es eine Auswahl von einigen Produkten, und jetzt wäre der Zeitpunkt gekommen, die Produkte mal vor Ort anzusehen. Aber wo? Eventuell gibt es die Produkte in der Umgebung, aber sie sind nicht auffindbar. Bis jetzt bieten fast ausschließlich größere Elektronik-Ketten und Buchläden einen Verfügbarkeitscheck. Dafür muss man alle Seiten manuell prüfen. Aber was ist, wenn es sich um ein kleines Spezialgeschäft ohne digitale Warenwirtschaft handelt? Für dieses wird sich solch eine Seite kaum lohnen, zumal sie sowieso keiner finden würde. So werden die Ressourcen des lokalen Handels unvollständig genutzt.
Die Internet-Recherche hat im E-Commerce die Rolle des Ladenpersonals übernommen. Dabei sind im Internet die Informationen so leicht manipulierbar wie nirgendwo anders. Gekaufte Blogger und Testberichte und Rezensionen aus Marketingabteilungen sind keine Seltenheit. Auch im Einzelhandel ist natürlich guter Rat nicht immer ganz billig. Daher sah eine größere Anschaffung ja lange Zeit so aus, dass mehrere Läden abgeklappert wurden. Das ist natürlich zeitaufwändig und umständlich. Es wäre schön, wenn man genau dieses von zu Hause aus erledigen könnte. Denn wozu muss man vor Ort sein, nur um zu erfahren, dass etwas nicht da ist. Und was ist, wenn man von dem Laden noch gar nichts weiß?
Viele Bestrebungen gehen in die Richtung, analog zum E-Commerce alle Produkte aus dem Laden/ Geschäft online aufzulisten. Um die Aktualität zu gewährleisten und wirklich alle Produkte aufzulisten, müsste es eine Warenwirtschaft mit einer standardisierten Schnittstelle geben, die auch für kleinere Geschäfte erschwinglich ist. In dieser Vision sind Geschäfte bessere Lagerhallen, in denen man Ware abholt, nachdem man im Internet recherchiert hat.
Eine andere Stärke des Einzelhandels neben der lokalen Verfügbarkeit bleibt dabei ungenutzt: die Kompetenz und Beratung. Als Kunde würde ich mir wünschen, nach einer „Waschmaschine mit AquaStop unter 500 Euro“ zu suchen, und fachmännische Angebote zu erhalten, aus denen ich dann das überzeugendste auswählen kann. Dafür ist es nicht nötig, alle Produkte im Web zu listen. Es reichen bessere Kommunikationsmittel, die es ermöglichen, die Anfrage an die richtigen Ressourcen zu verteilen.
Der Online-Handel ist ein ganz anderes Feld als der stationäre Handel. Was in der realen Welt ein schönes Schaufenster ist, ist online Suchmaschinenoptimierung und Webdesign. Daher sollte man sich bei der Aufholjagd im Einzelhandel nicht zu sehr an der Online-Konkurrenz orientieren, sondern sich auf die eigenen Stärken besinnen und neue Technologien sinnvoll einsetzen.
Bei der Entwicklung von ClerkWire.com war es das Ziel, genau dieses zu erreichen. ClerkWire soll allen stationären Händlern eine einfache Möglichkeit bieten, ihre Produkte online auffindbar zu machen und dabei den Kunden auch noch beraten zu können. Und das ohne in weitere Online-Strukturen zu investieren. Es reicht eine E-Mail Adresse.
Bei all den neuen Entwicklungen ist eigentlich nur eines sicher: Es bleibt spannend, sowohl für die Einzelhändler als auch für deren Kunden.
Über Christopher Frank
Christopher Frank ist Gründer und Geschäftsführer von ClerkWire. Die Plattform ermöglicht es Kunden, Ladenpersonal zu kontaktieren und in der Umgebung nach Produkten zu suchen. Zusätzlich ist er als freiberuflicher Software-Entwickler tätig.
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