Das ABCD der Kundenloyalität.
von Andre Schreiber am 19.September 2017 in News
Im Auftrag von Adobe hat Goldsmiths College europaweit mehr als 5.000 Konsumenten befragt. Dabei stellt sich heraus, dass die Kundenloyalität eine fragile Sache ist. Das Kundenerlebnis wiegt deutlich schwerer, als wahrscheinlich selbst Experten erwartet haben dürften.
Nahezu zwei Drittel der deutschen Verbraucher (65 Prozent) sind Marken treu, von denen sie den Eindruck haben, das Kundenerlebnis gezielt auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zuzuschneiden. Mehr als die Hälfte der Kunden würde ohne Bedenken die Marke wechseln, wenn diese eine besseres Kundenerlebnis bietet. Dementsprechend honorieren die Kunden auch Marken, die kontinuierlich Innovationen einführen, wie zum Beispiel Chatbots.
Im Rahmen der Studie haben die Forscher vier Dimensionen gefunden, die von Marken und Händlern berücksichtigt werden sollten, um die Kundenbindung zu fördern:
- Give people an Adaptive experience – Kundenloyalität ist eng mit einem ansprechenden Erlebnis verbunden, das auf die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen des Verbrauchers zugeschnitten ist. Marken müssen ihre Kunden kennen und respektieren und ihre Daten so nutzen, dass sie ihnen in der Customer Journey einen klaren Mehrwert bringen.
- Be wherever the consumer loves to be – Eine Always-on Mentalität ist für die Kundenbindung entscheidend. Die traditionelle Customer Journey wurde durch die digitale Technologie komplett verändert – mit deutlich mehr Bequemlichkeit für die Kunden. Marken müssen daher für ein konsistentes Kundenerlebnis immer präsent, immer verfügbar und auf jedem Gerät bzw. jeder Plattform sein.
- Help consumers filter Choices – Marken müssen hervorstechen, wenn sie Aufmerksamkeit erregen und die Kundenbindung stärken wollen. Künstliche Intelligenz kann ihnen dabei helfen, relevante Daten und begeisternden Content zu einem einzigartigen Kundenerlebnis zusammenzuführen, das genau zur richtigen Zeit an die richtige Person ausgeliefert wird.
- Differentiate through experiences that surprise and delight consumers – Neue Technologien, die den Verbrauchern von heute helfen, ihre Probleme schneller zu lösen oder ihre Bedürfnisse schneller zu erfüllen, heben Marken vom Wettbewerb ab und unterstützen die Kundenloyalität.
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