Das Paket, das nicht versteht – DPD Navigator hält nicht, was er verspricht.

von Florian Treiß am 16.Juni 2016 in Kolumne

Meine Welt als Kunde, Teil 2

DPD-BenachrichtigungWas für ein ärgerlicher Start in den Tag: Ich warte gerade auf dringend benötigte Flyer von Location Insider zur Auslage auf diversen Konferenzen wie etwa der FutureTrade kommenden Montag in Köln. Heute nun endlich sollten die Flyer per DPD kommen – und was soll ich sagen? Der Paketbote und ich haben uns in den fünfzehn Minuten verpasst, in denen ich unseren Sohn in den Kindergarten gebracht habe. Im Briefkasten liegt ein Benachrichtigungszettel – doch der Fahrer hat das Paket nicht etwa in der Nachbarschaft abgegeben wie bei DHL oder Hermes üblich, sondern kündigt darauf einen zweiten Zustellversuch am nächsten Tag an. Alternativ soll ich den Strichcode auf dem Zettel mit der DPD-App einscannen und DPD sagen, „wie es mir am besten passt“ mit der Zustellung.

Auf diese Möglichkeit hatte vor kurzem erst Michael Knaupe von DPD im Interview mit Location Insider hingewiesen – und so kann ich nun den Praxistest machen. Doch was nun folgt, ist ein einziger #Fail: Ich lade mir die DPD-App herunter und scanne damit den Barcode ein – doch die App kennt das Paket zunächst gar nicht. Im Fehlerhinweis heißt es, das Paket sei möglicherweise schon älter als 180 Tage. Nein, das ist es nicht. Ich versuche es daraufhin auch auf der Website paketnavigator.de, wo das Paket ebenfalls gesteuert werden kann.  Auch hier wird der Code zunächst nicht erkannt. Ich sitze im Regen und überlege schon, ob ich stattdessen die teure 0900-Rufnummer anrufen soll, die auf dem Benachrichtigungszettel alternativ genannt wird, entscheide mich aber stattdessen dazu, kurz zu warten.

DPD-AenderungEin paar Minuten später wird der Strichcode endlich von der App erkannt – offenbar arbeitet das System doch noch nicht in Echtzeit, wie von DPD angepriesen. Da ich das Paket unbedingt noch heute brauche, aber eine erneute Zustellung am heutigen Tag gar nicht erst angeboten wird, scheint mir die einzige Möglichkeit, das Paket in einen „Pickup Paketshop“ umzuleiten, um es dort heute Nachmittag abzuholen, wenn der Fahrer mit seiner Route durch ist. Doch auch hier folgt wieder ein #Fail: Nachdem ich den Paketshop meiner Wahl ausgewählt habe, kommt die Nachricht: „Aktuell stehen Ihnen leider für Ihr Paket keine Änderungs-Optionen zur Verfügung. Hinweis: Falls keine oder unvollständige Daten an uns übermittelt wurden, kann erst nach dem ersten Zustellversuch umgeleitet werden.“ Doch der erste Zustellversuch ist ja bereits erfolgt, laut DPD-App um 8:58 Uhr. Die Worte von Michael Knaupe in unserem Interview neulich klingen für mich jetzt irgendwie wie Hohn: „Sie können zum Beispiel bis fünf Minuten vor der Zustellung eine Abstellgenehmigung erteilen und wir können dieses Paket noch auf einen Nachbarn umleiten oder in einen Paketshop, der bei Ihnen in der Nähe ist.“

(Richtigstellung vom 17. Juni 2016: in einem weiteren Gespräch hat mich Michael Knaupe darauf hingewiesen, dass es tatsächlich ein großer Unterschied ist, ob man die Umleitung bzw. Abstellgenehmigung vor dem ersten Zustellversuch auslösen möchte oder danach wie in meinem Fall – siehe auch weiter unten das Update zur Geschichte).

Doch zumindest in meinem Fall klappt irgendwie gar nichts – und etwas mehr Eigeninitiative des Zustellers, z.B. Paket beim Nachbarn abgeben oder in einen Paketshop zu bringen wie bei DHL üblich, gibt es nicht. Nun kann ich nur hoffen, dass der Paketbote und ich uns morgen nicht schon wieder verpassen oder mir bis dahin doch noch eine Änderung der Zustellung in der App ermöglicht wird. Denn auch morgen bin ich gegen 9 Uhr unterwegs und kann das Paket definitiv dann nicht entgegennehmen…

Update vom 17. Juni 2016 – das Paket kommt endlich an

DPD Paket

Das Paket mit den neuen Flyern von Location Insider ist endlich da!

Nachdem ich noch mehrfach versucht hatte, DPD per App mitzuteilen, dass das Paket lieber in einen Paketshop soll oder zu meinem Wunschnachbar, die App aber nur Fehlermeldungen ausgespuckt hat, hat sich gestern noch ein Telefonat mit dem zuständigen DPD-Depot ergeben. Man versichert mir dort, dass der Fahrer heute alles versuchen wird, mir das Paket zu übergeben, Telefonnummern werden ausgetauscht etc. Heute morgen bin ich dann gespannt wie ein Flitzebogen: Ich schalte das Live-Tracking in der DPD-App ein – und zunächst wird mir eine Lieferzeit zwischen 8:31 Uhr und 9:31 Uhr angezeigt. Oh je, denke ich, in dieser Zeit werde ich wieder 15 Minuten nicht vor Ort sein. Doch auf die telefonische Absprache mit DPD wird schon Verlass sein, denke ich – und verlasse das Haus um 8:45 Uhr. Unterwegs gucke ich wieder in die App und die Lieferzeit-Prognose wird immer enger, zwischen 8:49 Uhr und 9:19 Uhr soll das Paket nun eintreffen – doch ich werde frühestens um 9:00 Uhr wieder zu Hause sein. Autsch.

Die App sagt irgendwann: „noch drei Stationen, dann sind wir bei Ihnen“, und ich fahre nun so schnell wie möglich wieder nach Hause. Als ich aus Entfernung unser Haus sehe, fährt der DPD-Wagen bereits vor – doch ich muss wegen einer mehrspurigen Straße noch wenden und hoffe, dass der DPD-Fahrer solange wartet. Und tatsächlich habe ich Glück: der Fahrer ist noch da, als ich vorfahre, und sagt mir, er wollte mir gerade seine Handynummer in den Briefkasten werfen, damit ich ihn anrufen kann, wenn ich wieder da bin – nun fühle ich mich schon fast wie ein VIP. Glücklich nehme ich das Paket in die Hände – und sehe wenig später auch in der DPD-App, dass das Paket tatsächlich um 9:02 Uhr zugestellt wurde. Mit der App kann ich DPD nun sogar noch bewerten und dem Fahrer per PayPal Trinkgeld geben, was auch prima klappt.

Michael Knaupe von DPD analysiert den Paketverlauf

Michael Knaupe, Leiter des Bereichs Products & Services bei DPD

Michael Knaupe, Leiter des Bereichs Products & Services bei DPD

Um 11 Uhr telefoniere ich dann mit Michael Knaupe von DPD zu meinem Fall. Er betont, dass DPD bei der „Umverfügung“ eines Pakets bisher vor allem den Schwerpunkt gesetzt hat, dass diese per App noch bis fünf Minuten vor dem ersten Zustellversuch erfolgen kann. Das war bei mir aber nicht der Fall, sondern ich habe die „Umverfügung“ erst nach dem ersten Zustellversuch versucht. Jedoch soll die „Umverfügung“ tatsächlich auch nach dem ersten Zustellversuch funktionieren. In meinem Fall gab es hierbei aber zwei Tücken, so Knaupe: Zunächst braucht das DPD-System ca. 20 Minuten zur Synchronisierung des Codes auf der Benachrichtigungskarte mit der Paketnummer, was leider so nicht auf der Benachrichtigungskarte steht. Dies erklärt mein erstes Problem, nämlich dass die App gestern beim Scannen des Benachrichtungszettels mein Paket erst gar nicht kannte. Dass ich das Paket aber auch später, als es die App kennt, nicht mehr „umverfügen“ kann, habe an einem sehr bedauerlichen IT-Fehler gelegen, so Knaupe. DPD habe nun ein Logfile eingerichtet, damit die Entwickler diesen Fehler beheben können, sobald er wieder auftaucht. Na also, ich war doch nicht zu doof, die App zu bedienen, denke ich. Abschließend gewährt Michael Knaupe noch einen Blick in die Zukunft der Paketzustellung: DPD arbeite gerade daran, dass Kunden künftig ein Profil einrichten können mit verschiedenen Präferenzen, was mit einem Paket passieren soll, wenn man gerade nicht da ist. Dann würde sich die „Umverfügung“ jedes einzelnen Paketes irgendwann erledigen.

Über „Meine Welt als Kunde“:

Florian Treiß

Florian Treiß, Gründer von Location Insider

Tagtäglich schreiben mein Team und ich hier bei Location Insider über digitale Trends im Handel und Fachbegriffe wie „Click & Collect“, „Location-based Services“ oder „Same Day Delivery“. Doch bei all diesen Zukunftsthemen kommt der mal bunte, mal graue Alltag im Handel mitunter zu kurz. Deshalb schildere ich in meiner Kolumne meine ganz persönlichen Erlebnisse als Kunde. Diese sind für Händler und deren Dienstleiser mitunter lehrreicher als die neuesten Trends aus den USA – und können zeigen, wo Händler ihren Service und ihr Angebot noch verbessern können.

Lesen Sie auch Teil 1 von „Meine Welt als Kunde“:



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