„Die Kunden sollen unsere Produkte lieben“: Interview mit Bonials neuem CCO Efrain Rosario.
von Florian Treiß am 04.August 2017 in Interviews, News
Efrain Rosario, CCO von Bonial
Auf eine Coke mit… Efrain Rosario: Der langjährige Global Marketing Director von Coca-Cola North America ist seit wenigen Tagen neuer Chief Customer Officer (CCO) von Bonial.com, Axel Springers mobiler Shopping-Plattform mit Marken wie KaufDA oder Retale. Die Position eines CCO ist in Deutschlands Unternehmen noch relativ neu, viele Firmen taten sich schon beim Thema Chief Digital Officer (CDO) schwer. Daher haben wir Efrain Rosario einerseits gefragt, was ein CCO überhaupt tut, und andererseits mit ihm darüber gesprochen, wie Bonial die Zusammenarbeit mit Händlern und Herstellern vertiefen will.
Location Insider: Die Position des Chief Customer Officer ist für deutsche Unternehmen noch relativ neu. Viele haben von dieser Funktion möglicherweise noch nie etwas gehört. Beschreiben Sie daher bitte zuallererst Ihre Rolle bei Bonial.
Efrain Rosario: Alles dreht sich um den Kundenerfolg. Ich helfe dem Unternehmen, die Bedürfnisse unserer Kunden und die wesentlichen Herausforderungen in der Kundenbeziehung zu erkennen, unsere Produkte und Dienstleistungen auf diese Bedürfnisse anzupassen, diese Erfahrungen mit anderen zu teilen und gemeinsam unsere Erfolge zu feiern.
Location Insider: Bonial plant, die Zusammenarbeit mit Händlern und Herstellern zu vertiefen. Welche Chancen sehen Sie durch dieses Vorhaben?
Efrain Rosario: Eine engere Zusammenarbeit rund um die gemeinsamen Herausforderungen und Ziele ist ein großartiger erster Schritt. Als Partner von stationären Händlern und Markenherstellern, die sowohl international als auch lokal ausgerichtet sind, kann Bonial sein gebündeltes Know-How in den Bereichen mobile Kommunikation, Medien und Handel nutzen, um unsere auf den globalen Märkten und in diversen Einzelhandelsbranchen gesammelten Best Practices mit anderen zu teilen. So helfen wir unseren Kunden dabei, bewährte Praktiken auf ihr Geschäft anzuwenden und es zum Erfolg zu führen.
Seit jeher ist es eine Herausforderung, den Return on Investment von Marketinginitiativen zu messen. Obwohl digitale und mobile Technologien per se darauf ausgerichtet sind, uns genau dies zu ermöglichen, geht das Streben nach mehr Größe oft zulasten von Präzision und Klarheit bezüglich der Wirksamkeit dieser Maßnahmen.
Wir sorgen für mehr Datentransparenz, indem wir zeigen, wie sich Kaufinteressenten im stationären Handel durch klar strukturierte und anwendbare Kennzahlen für das digitale Marketing in tatsächliche Kunden verwandeln lassen. Zudem liefern wir personalisierte Werbung und Angebote, die für Käufer in der Shopping-Vorbereitung relevant und nützlich sind. So helfen wir unseren Kunden, die Wirksamkeit ihrer Marketinginvestitionen zu steigern und neues Gewinnpotenzial über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg zu realisieren. Dies umfasst, jedoch nicht ausschließlich, die Digitalisierung ihrer wöchentlichen Angebotsprospekte.
Location Insider: Sie waren 10 Jahre lang bei Coca-Cola tätig und haben auch für Alkemics gearbeitet, eine Plattform, auf der sich Einzelhandelsunternehmen mit Herstellern vernetzen können. Wo sehen Sie die größten Herausforderungen für den Einzelhandel in der heutigen Omnichannel-Welt, in der zahlreiche Berührungspunkte mit dem Kunden existieren?
Efrain Rosario: Letztendlich wollen wir alle dasselbe: die Beziehung zu unseren Kunden so gestalten, dass diese unsere Produkte nicht einfach nur kaufen, sondern lieben. Um dies zu erreichen stehen wir meiner Ansicht nach vor zwei Herausforderungen.
Erstens: Wie können stationäre Händler und Markenhersteller auf die neue, durch mobile Technologien hervorgerufene Komplexität des Kaufentscheidungsprozesses eingehen? In der Vergangenheit wurde die sogenannte Customer Journey immer linear abgebildet und reichte von der Entdeckung eines Produkts über die Kaufplanung bis hin zum tatsächlichen Kauf, der wiederum zu einer langfristigen Kundenbindung und einem erneuten Kauf führt.
Heute beobachten wir jedoch, dass Käufer neue Angebote und Schnäppchen häufig während des Einkaufs entdecken oder mit Händlern und Herstellern über Social Media kommunizieren, um ein unmittelbares Feedback zu geben. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, diese neue Komplexität zu akzeptieren und die mobilen Kommunikationsmedien als Möglichkeit zur Vernetzung mit potenziellen Käufern in diesen kurzen Interaktionsmomenten zu betrachten.
Das rasante Datenwachstum wird nicht abnehmen – allein in den letzten zwei Jahren wurden 90 Prozent aller global genutzten Daten generiert. In Bezug auf Verbraucher und ihr Einkaufsverhalten gibt es keinen Mangel an Daten. Der Handel muss sich jedoch fragen: Wie kann ich diese Daten effizient und verantwortungsvoll nutzen, um meinen Kunden ein bestmögliches Shopping-Erlebnis zu ermöglichen und gleichzeitig mein Geschäft voranzutreiben?
Location Insider: Die Grenzen zwischen stationärem Handel und E-Commerce verschwimmen zusehends. Wird sich Bonial auch in Zukunft verstärkt auf Lösungen für stationäre PoS konzentrieren oder sind auch Optionen für Online-Shopping in den Apps von Bonial geplant, wie z.B. Lebensmittelbestellungen bei REWE direkt aus dem REWE-Prospekt über die kaufDA-App?
Efrain Rosario: Unser Erfolg hängt vom Erfolg unserer Kunden ab. Angesichts der Tatsache, dass der stationäre Handel für 90 Prozent aller Einzelhandelsumsätze verantwortlich zeichnet, ist die Absatzsteigerung in den Ladengeschäften von zentraler Bedeutung für das Geschäftswachstum unserer Kunden. Dennoch bieten wir einigen Händlern auch die Möglichkeit, Kaufinteressenten von ihren digitalen Prospekten auf ihre jeweiligen Webseiten umzuleiten, wo die Produkte dann gekauft werden können.
Location Insider: Vielen Dank für das Gespräch!
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