„Die Mehrzahl der Händler ist nicht dort, wo die Kunden sind“ – Bonial-Studie rät zu Location-based Services.

von Markus Gärtner am 16.November 2016 in Topnews, Trends & Analysen

smartkasse

Wie bekommt man angesichts von Onlinehändlern wie Amazon und Co wieder mehr Kundschaft in den Laden? Das fragen sich nicht nur stationäre Händler, sondern auch die Macher der Studie „Zukunft des Handels – Was schafft Frequenz?“ Durchgeführt wurde sie vom Handelsverband Deutschland, der Hochschule Niederrhein und Bonial.com. Und eine Antwort auf die Hauptfrage kommt dann schon im Vorwort: Die Händler vernachlässigen digitale Chancen. „Die Mehrzahl der Händler ist nicht dort, wo die Kunden sind“, schreiben Gerrit Heinemann von der Hochschule Niederrhein und Bonial.com-CEO Christian Gaiser. Ein Viertel der Top-100-Einzelhändler verkauft noch nicht online, ein Großteil hat weder eine mobil optimierte Website noch eine App. Dabei könnten u.a. standortbasierte Dienste via Smartphone für den Kunden den Unterschied bei der Entscheidung zwischen Online- und Filialkauf machen.

Die repräsentative Studie fragt also u.a. nach Location-based Services der Händler, Smartphone-Nutzung beim Einkauf und Multichannel-Diensten wie Click & Collect. Online bestellen und im Laden abholen haben immerhin 46 Prozent der Befragten schon Mal ausprobiert. Als Hauptgrund dafür nannte diese Gruppe das Einsparen der Versandkosten. Der Preis bleibt auch über alle Fragen hinweg stets ein entscheidender Faktor in verschiedenen Bereichen. Allerdings bedenken die Kunden dabei auch immer den Gesamtaufwand – so darf die Ersparnis eben nicht z.B. durch Parkgebühren wieder egalisiert werden. Befragte, die noch nie Click & Collect ausprobiert haben, verweisen darauf, dass die Onlinelieferung natürlich einfacher und bequemer ist. Allerdings könnte man 56 Prozent dieser Gruppe mit Rabatten für die Selbstabholung möglicherweise in den Laden locken. Ein schneller Ablauf bzw. keine Wartezeiten sind 31 Prozent wichtig.

studie-bonial

Zusammenfassend raten die Studienmacher, dass die Händler in jedem Fall ihre Warenverfügbarkeit im Laden auch online anzeigen müssen, hinzu könnten eine schnelle Abwicklung und weitere Anreize wie z.B. kostenloses Parken kommen. Die bequeme Lieferung nach Hause könnte ebenfalls eine Nische für den stationären Handel sein: Da Kunden Wert auf das Ausprobieren legen, könnte ein Lieferservice mit mehr Zeit Sachen zum möglichen Umtausch gleich wieder mitnehmen. Retouren sind vor allem für Modehändler ein großer Kostenfaktor. Weiterer Ratschlag: Location-based Services müssten viel mehr beworben werden. Immerhin kennt rund ein Fünftel der Befragten die kaufDA-App von Bonial, die digitale Händlerprospekte bietet. Etwas weniger bekannte LBS-Dienste sind Apps von Kaufhäusern/Supermärkten (10%) oder Google Maps / local (8%). Dabei halten 42 Prozent Location-based Services für  „attraktiv“ – 2014 waren es allerdings sogar noch 5 Prozent mehr.

„Es muss nicht gleich ein perfekter Online-Shop sein.“

Mobiles Internet ist mittlerweile auch die dominierende Informationsquelle in der Kaufvorbereitung, die Nutzung von Smartphones ist 2016 um 8 auf 77 Prozent gestiegen. Dort müssen die Händler also in jedem Fall präsent sein – mit den passenden Informationen und möglichst noch weiteren Mehrwerten für den Kunden. „Aus Kundensicht führt kein Weg daran vorbei: Jeder Händler muss im Internet zumindest auffindbar sein. Es geht nicht darum, gleich mit einem perfekten Online-Shop an den Start zu gehen. Allerdings erwartet heute die Mehrzahl der stationären Kunden, dass sie Informationen über ihr bevorzugtes Geschäft auf dem mobilen Gerät jederzeit und an jedem Ort abrufen kann“, meint Stephan Tromp, Vize-Chef des HDE. Gerrit Heinemann ergänzt: „Die Kunden haben in den letzten beiden Jahren sehr wohlwollend die digitalen Aktivitäten der Händler unterstützt, erleben diesbezüglich aber oft große Frustration, da viele Multi-Channel-Services schlicht und ergreifend nicht funktionieren“.

 



Abonnieren Sie den kostenlosen Newsletter von Location Insider. Wir informieren Sie montags bis freitags um 11 Uhr per E-Mail über Location-based Services und Local Commerce, z.B. über Beacon-Projekte im Handel.