Everywhere Commerce: So kann der Handel profitieren.

von Gastautor am 14.November 2017 in Highlight, News, Trends & Analysen

Von Dirk Hörig (commercetools GmbH)

Kaufentscheidungsprozesse und Customer Journey sind heute sehr viel komplexer als früher. Der Kunde erwartet, dass sein Händler ihn an jedem Punkt seiner Customer Journey optimal bedient – und zwar egal über welchen Kanal er Kontakt aufnimmt, egal wann er eine Interaktion startet und über welches Gerät. Dabei ist im „Everywhere Commerce“ aber nicht überall alles gleich. Im Gegenteil – es ist die Herausforderung unserer Zeit, hier innovative Strategien zu entwickeln, die dem Kunden wirklich Nutzen bringen und die in ihrer Umsetzung flexibel, schnell und „hands-on“ realisierbar sind.

Die Anzahl der Endgeräte, mit denen Menschen täglich Transaktionen durchführen, steigt stetig. Auch die Kontexte, in denen Shopping stattfindet, werden immer vielfältiger: Der Kunde von heute bestellt morgens in der Bahn das neue Buch seines Lieblingsautors, informiert sich abends genüsslich auf dem Sofa liegend über die neueste Herbstmode in Shops, auf Plattformen oder Social-Media-Kanälen wie Pinterest oder Instagram. In Zukunft wird er darüber hinaus z. B. im Auto sitzend seine Lebensmittel einkaufen, Reisen über 3D-Brillen buchen und über Voice- oder IoT-Devices Staubsaugerbeutel nachbestellen.

Egal ob Chatbots, Soziale Netzwerke, Wearables, IoT- oder Voice Devices – Unternehmen, die ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sein wollen, sollten ihren Kunden überall personalisierte Inspiration und Kaufmöglichkeiten im dazu passenden Kontext anbieten. Und der kann unterwegs am Handy anders aussehen als abends auf dem Sofa – auch wenn das Angebot vom gleichen Händler kommt.

Beim Everywhere Commerce dreht sich alles um den Kunden

Im Zentrum des „Everywhere Commerce“-Gedanken steht die Customer Experience, die dem Kunden kanalübergreifend ein positives und markenkonformes Einkaufserlebnis bescheren soll. Ein Beispiel, wie die Zukunft aussehen könnte:

Tom ist ein echter Mode-Fan. Er folgt seinen bevorzugten Lables auf verschiedenen Wegen, erhält Newsletter mit mehr oder weniger gut auf ihn zugeschnittenen Angeboten. Zusätzlich folgt er einigen Brands auf Facebook, Instagram und Pinterest. Erst gestern hat er tolle Sneaker im Newsletter gesehen und sie über den Webshop in den Warenkorb gelegt.

Im Facebook-Post derselben Marke entdeckt er zudem eine coole Jacke – für alle Facebook-Follower sogar um 20 Prozent reduziert! Er klickt den „Add to Cart-Button“ auf Facebook und die Jacke ist automatisch im Warenkorb des Webshops – neben den Sneakern.

Dann erinnert er sich an einen „Pin“ mit einer Basecap, den er letzte Woche in Pinterest gesetzt hatte. Mit nur einem Klick checkt er die Mütze in Pinterest aus und bezahlt bequem über die in seinem Pinterest-Profil hinterlegten Kreditkarteninformationen. Da er ungeduldig ist, ruft er am nächsten Tag den intelligenten Sprachservice seines Händlers auf, der ihm den exakten Bestellstatus ansagt: Beide Pakete sind schon auf dem Weg zu ihm. Das ist Everywhere Commerce!

Das Ladengeschäft profitiert durch einzigartige Kauferlebnisse

Auch der stationäre Handel kann künftig in dieses Szenario eingebunden werden – schließlich wird er in Zukunft vor allem daran gemessen werden, ob er für seine Kunden ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis auf die Beine stellen kann oder nicht. Von einer „verlängerten Ladentheke“ über 3D-Brillen bis hin zur virtuellen Anprobe sind hier verschiedene Einsatzszenarien denkbar.

Mit der Microsoft HoloLens etwa könnten Händler Produkte, die nicht auf Lager sind, ihren Kunden äußerst realistisch präsentieren. Zur virtuellen Anprobe ist es dann nur noch ein kleiner Schritt. Schließlich kann die HoloLens einen kompletten 3D-Scan eines Körpers erstellen, dies zusammen mit dem Profil des Kunden speichern, und dieser könnte dann im Laden virtuelle Kleidung anprobieren und gleich direkt kaufen.

Ein anderes Beispiel wäre die Einrichtungsbranche. Händler könnten in ihrem Möbelhaus einen Bereich bereitstellen, in dem der Kunde mittels Datenbrille seine Wohnung virtuell einrichten kann.

Grundvoraussetzung innovative Technik

Unabdingbare Voraussetzung für diese Zukunftsszenarien ist eine innovative Technologie. Für den Händler ist es dann ein Kinderspiel, über alle Kanäle hinweg Kampagnen aufzusetzen, da alle Produkte aus einer Plattform kommen, in real-time mit den Netzwerken synchronisiert werden und damit überall sofort verfügbar sind.

Für ein kanalübergreifendes und medienbruchfreies Shoppingerlebnis ist zudem ein „zentraler Warenkorb“ essentiell, der für jeden Kanal individuell angesprochen werden kann. So könnte der Checkout z. B. über das Smartphone (mittels App) erfolgen, das Bestücken des Warenkorbs mit Produkten aber in einem anderen Kontext – z. B. über eine virtuelle Umkleide.

Oder aber der Kunde der Zukunft kauft per Voice im Auto ein. Die BMW Group hat beispielsweise angekündigt, ab Mitte 2018 in sämtliche BMW- und MINI-Modelle Amazons Sprachassistenten Alexa zu integrieren. Während der Fahrt können Kunden per Sprachbefehl Musik abspielen oder online einkaufen. Wie aber ein sprachgesteuertes Shopping-Interface aussieht, da ist momentan noch Kreativität gefragt (lesen Sie dazu auch die Analyse Wir müssen nicht mit, sondern über Alexa, Siri & Co reden).

Auch bezüglich der Einbindung von Chatbots in Shoppingprozesse wird gerade viel experimentiert. Zalando z. B. hat einen Geschenkefinder am Start, der auf dem Google Assistant basiert und der Kunden bei der Geschenkesuche inspirieren und zu einer personalisierten Auswahl führen soll.

Mit den meisten am Markt verfügbaren Commerce-Lösungen sind diese Szenarien allerdings schwer umsetzbar, denn sie wurden gebaut, um einen Produktkatalog in einen Webshop zu bringen und nicht dafür, schnell neue Kanäle hinzuzufügen. Moderne, schnelle Unternehmen benötigen jedoch elastische Software-Lösungen, die nur aus der Cloud kommen können und so flexibel sind, dass damit sogar Kanäle und Geräte angebunden werden können, die es heute noch gar nicht gibt.

Think big, start today

Auch wenn viele innovative Ansätze heute noch im Experimentierstadium sind: Das Schlimmste, was Händler jetzt tun können, ist einen Platz auf der Zuschauertribüne einzunehmen. Denn es wird wahrscheinlich keine One-fits-All-Lösung geben, auf die es sich zu warten lohnt. Es ist Kreativität gefragt! Und ganz nach dem Motto „Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen“ unterstützen wir klar die Strategie mit den Windmühlen.

Über den Autor

Dirk Hörig ist in seiner Funktion als CEO und Mitgründer für die strategische Ausrichtung der commercetools GmbH verantwortlich. Der Informatiker verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung in der E-Commerce-Branche und zählt zu den absoluten Business-Insidern. Als Unternehmer hat Dirk Hörig bereits mehrere Internetfirmen aus der Seed-Phase bis zum wirtschaftlichen Erfolg geführt. Er realisierte E-Commerce-Projekte für große Marken wie Puma, Burton, Red Bull und REWE.

Über commercetools

Die commercetools GmbH ist ein internationales Technologieunternehmen und gilt als Inkubator für die Post-Webshop-Ära. Die cloudbasierte Plattform-Technologie schafft für Händler und Hersteller die Grundlage für eine zukunftsfähige Handelsstrategie. Der moderne API-Ansatz liefert die Schnittstellen zu Vertriebskanälen und innovativen Endgeräten aller Art. Die Plattform bildet somit den Handel über Soziale Netzwerke, Chatbots, Bestell-Buttons, Wearables und Sprachassistenten ab. Marken wie BULLS, Carhartt WIP, Cimpress und meinestadt.de vertrauen bei der digitalen Transformation ihres Handelsgeschäfts auf commercetools. Das Softwareunternehmen wurde 2006 gegründet und gehört seit 2014 zur REWE Digital GmbH. An den Standorten München, Berlin und Durham (North Carolina /USA) sind insgesamt über 130 Mitarbeiter beschäftigt.


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