Handel im Wandel: Durch die Woche mit Kai-Uwe Laag von Telefónica Retail.

von Kay Ulrike Treiß am 01.Februar 2017 in Fragebögen

Kai-Uwe Laag„Ich habe eine grundsätzliche Allergie gegen Unfreundlichkeit und Griesgrämigkeit am POS“, sagt Kai-Uwe Laag, CEO der Telefónica Germany Retail GmbH. Der frühere Vodafone-Manager ist heute der Kopf der deutschen Mobilfunkläden von Telefónica, besser bekannt als O2. Dabei verantwortet Laag auch die O2 Live Stores in Hamburg, Berlin und Frankfurt, wo die Kunden die Möglichkeit haben, aktuelle Trends, brandneue Hardware und spannende digitale Innovationen live zu erleben. Im Händler-Fragebogen von Location Insider verrät er, wobei Cameron Diaz ihn stationär beraten dürfte und auf welche „kostengünstige Customer Experience Maßnahme“ er schwört.

Location Insider: Wie würden Sie den Handel/die momentane Situation des stationären Handels in einem Satz beschreiben?

Kai-Uwe Laag: Im Umbruch, getrieben durch die digitale Transformation. Und damit die Gefahr, entweder für immer abgehängt zu werden oder sich neu zu erfinden.

Location Insider: Welcher Tag der vergangenen Woche war der Beste aus Händlerperspektive und warum?

Kai-Uwe Laag: Der Montag, wie immer. Als Geschäftsmann tut es im Herzen weh, wenn die Geschäfte am Wochenende geschlossen bleiben müssen.

Location Insider: Worüber haben Sie sich diese Woche besonders beim Einkaufen im Laden gefreut?

Kai-Uwe Laag: Über eines unserer Shop Teams, die mit einer freiwilligen, eigenständigen und sehr gelungenen Shop-Verschönerung zeigen, dass unternehmerische Initiative der Mitarbeiter einfach unbezahlbar ist.

Location Insider: Und worüber haben Sie sich geärgert?

Kai-Uwe Laag: Ich habe eine grundsätzliche Allergie gegen Unfreundlichkeit und Griesgrämigkeit am POS. Es gibt keine kostengünstigere Customer Experience Maßnahme als ein freundliches Lächeln. Das funktioniert auch noch in 100 Jahren.

Location Insider: Mit wem wollen Sie nie an der Kasse stehen, wenn Sie Unterwäsche kaufen? Oder kaufen Sie diese deshalb nur online?

Kai-Uwe Laag: Tatsächlich oft online. Wenn ich allerdings die Gelegenheit hätte, mich stationär von Cameron Diaz beraten zu lassen, wäre das ein echtes Plus. Ich würde mich allerdings wohler fühlen, wenn es um feine Oberbekleidung ginge.

Location Insider: Tante Emma oder Supermarkt?

Kai-Uwe Laag: Meist im örtlichen Supermarkt. Sortimentsbreite, gute Qualität der Frischeprodukte und vernünftige Preise überzeugen mich. Zunehmend aber auch die Online-Bestellmöglichkeit mit Lieferservice – sie lässt mich immer häufiger zuhause bleiben und die Zeit anders nutzen.

Location Insider: Welche Schlagzeile wollen Sie auf keinen Fall über sich im „Handelsblatt“ lesen?

Kai-Uwe Laag: Ich bin grundsätzlich ein positiver Mensch. Ich sehe daher eher schon die Schlagzeile vor mir, dass Telefónica das innovativste Unternehmen mit dem besten Kundenerlebnis im Bereich OmniChannel in Deutschland geschaffen hat.

Location Insider: Nehmen wir an, Sie hätten einen Wunsch frei: Wie sähe der stationäre Handel in fünf Jahren aus, wenn sie es sich aussuchen könnten?

Kai-Uwe Laag: Er wäre nach wie vor erfolgreich. Das erfordert jedoch, dass die Vorzüge der stationären wie auch der digitalen Welt viel enger miteinander verwoben werden als heute. Dies wiederum setzt Veränderungsfähigkeit in Systemen und Prozessen, vor allem aber ein neues kollaborativ-exploratives Mindset voraus. Fünf Jahre Zeit können sich dafür allerdings nur die allerwenigsten Branchen gönnen.

Lesen Sie auch die vorherigen Fragebögen unserer Serie “Durch die Woche mit…”.


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