Handel im Wandel: Durch die Woche mit Martin Spengler von L’Oréal.
von Kay Ulrike Treiß am 26.Juli 2017 in Fragebögen
„Der stationäre Handel besinnt sich wieder auf seine Stärken und beginnt den Markt zu gestalten, anstelle sich von den Pure-Online-Playern treiben zu lassen“, so wünscht sich Martin Spengler den stationären Handel. Der gelernte Diplom-Wirtschaftsingenieur ist seit 2013 bei L’Oréal Deutschland Director Retail Development & Mitglied der Geschäftsführung des apothekenexklusiven Distributionskanals L’Oréal Cosmétique Active, zu dem Marken wie Vichy oder La Roche-Posay gehören. Zu Spenglers Aufgaben zählt, zusammen mit den Partnerapotheken und Kooperationen sell-out-Strategien zu erarbeiten, die vom klassischen Category Management, Micro- und Macrospacing über Ladenbau, Shopper Insights und Trade Marketing bis zum Business Training alles mit einbeziehen. Eine weitere Aufgabe ist die Beratungsleistung im Bereich Produkt-Portfolio-Strategien sowie die Unterstützung der Partner bei der Entwicklung zur regionalen Marke. Im Händler-Fragebogen von Location Insider verrät Spengler, dass er sich freut, „wenn im Supermarkt die nächste Kasse aufgeht, und ich nicht noch weitere 10 Minuten in der Schlange anstehen muss“ und dass er beim Einkaufen seine „eigenen kleinen Sozialstudien“ betreibt.
Locattion Insider: Wie würden Sie die momentane Situation des stationären Handels in einem Satz beschreiben?
Martin Spengler: In der deutschen Handelslandschaft gibt es wenige Leuchttürme, die sich der aktullen VUCA-Welt (volatility, uncertainty, complexity and ambiguity) stellen. Die restlichen Händler hoffen immer noch, dass „dieses Internet“ sich irgendwann wieder von selbst abstellt.
Locattion Insider: Welcher Tag der vergangenen Woche war der Beste aus Händlerperspektive und warum?
Martin Spengler: Jeder Tag, an dem sich der Händler mit den Fragen beschäftigt: 1) wie kann ich das Leben meines Kunden einfacher machen und 2) verlässt der Kunde mein Geschäft mit positiveren Eindrücken als er erwartet hat? Denn jeder Kontakt mit seinem Unternehmen ist ein „moment of truth“, auch der Sonntagabend um 18 Uhr auf der Couch im Wohnzimmer.
Locattion Insider: Worüber haben Sie sich diese Woche besonders beim Einkaufen im Laden gefreut?
Martin Spengler: Ganz ehrlich: wenn im Supermarkt die nächste Kasse aufgeht, und ich nicht noch weitere 10 Minuten in der Schlange anstehen muss, um mein Geld dem Händler zu geben.
Locattion Insider: Und worüber haben Sie sich geärgert?
Martin Spengler: Über Mitarbeiter, die noch nicht verstanden haben, dass ich als Kunde Ihr Gehalt bezahle und nicht Ihr Chef, und dementsprechend eine Serviceorientierung an den Tag legen, die nichts mit dem Begriff „Kunden- und Serviceorientierung“ zu tun hat. Leider erst wieder die Tage bei einem der größten Technik-Händler passiert.
Locattion Insider: Mit wem wollen Sie nie an der Kasse stehen, wenn Sie Unterwäsche kaufen? Oder kaufen Sie diese deshalb nur online?
Martin Spengler: Die Frage sollte lauten: wer will lieber nicht mit mir an der Kasse stehen? (lacht) Ich betreibe bei jedem Einkauf meine eigenen kleinen Sozialstudien.
Locattion Insider: Tante Emma oder Supermarkt?
Martin Spengler: Atmosphäre und Beratung von Tante Emma mit der Auswahl, den Öffnungs-/Servicezeiten und Angeboten eines modernen Supermarktes.
Locattion Insider: Welche Schlagzeile wollen Sie auf keinen Fall über sich im „Handelsblatt“ lesen?
Martin Spengler: Mache ich mir Gedanken darüber, wenn es mal soweit ist, dass mich das Handelsblatt anfragt.
Locattion Insider: Nehmen wir an, Sie hätten einen Wunsch frei: Wie sähe der stationäre Handel in fünf Jahren aus, wenn Sie es sich aussuchen könnten?
Martin Spengler: Der stationäre Handel besinnt sich wieder auf seine Stärken und beginnt den Markt zu gestalten, anstelle sich von den Pure-Online-Playern treiben zu lassen. Der stationäre Handel nutzt auch alle technischen Möglichkeiten, die es heute schon gibt, um den besten Service und ein Einkaufserlebnis für seine Kunden zu schaffen, von dem sie gerne auf den sozialen Netzwerken Ihren Freunden erzählen.
Die Innenstädte sehen nicht alle gleich aus, sondern haben wieder Vielfalt in den Geschäften und freuen sich vor allem, wenn die Kunden kommen, und zeigen nicht Ihre Einstellung „Achtung! Kunde droht mit Umsatz“. Neben den bekannten 4P des Marketing-Mix kommen zwei entscheidende hinzu, die den Unterschied machen werden: P = people und P = pyhsical distribution (logistic).
Lesen Sie auch die vorherigen Fragebögen unserer Serie “Durch die Woche mit…”.
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