Loyalitätsprogramme – der Handel muss umdenken.

von Andre Schreiber am 16.Februar 2017 in Highlight, News

Überschätzte Kundenbindung? Jeder Händler dürfte wohl der Aussage zustimmen, dass es wichtig ist, einen bestehenden Kunden an sich zu binden. Schließlich sagt die Betriebswirtschaftslehre ja auch, dass es teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bereits vorhandenen bei der Stange zu halten. Und so überbieten sich (nicht nur) große Ketten mit allerlei Loyalitätsprogrammen: Clubmodelle, Bonuspunkte, Rabatte und natürlich Coupons. Einen differenzierten Blick auf das Thema wirft ein neuer Report von Accenture, der von der „Illusion der Kundenloyalität“ spricht.

Gerade die Generation der Millennials wünscht sich vom Handel etwas ganz anderes, als Punkte oder Gutscheine. Wie der Report zeigt, geben nur noch 34 Prozent aller befragten Konsumenten an, dass sie sich einem Händler oder einer Marke aus den gleichen Gründen verbunden fühlen, wie noch vor drei Jahren. Darin liegt nach Meinung der Autoren auch die Antwort auf die Frage, warum viele Händler von ihren aktuellen Loyalitätsprogrammen eher enttäuscht sind.

Um sich heute einem Händler loyal gegenüber zu fühlen, legen die Kunden größeren Wert auf guten Service und der Personalisierung von Angeboten und Produkten. Wichtig ist aber auch das Vertrauen darin, dass ihre Daten und Informationen beim Händler sicher sind. Und immerhin ein Drittel über 25.000 weltweit befragten Konsumenten fühlt sich einem Händler loyal, der ihm ein Einkaufserlebnis über mehrere Sinne verschafft, zum Beispiel durch den Einsatz von VR oder AR.

Genau diese Wechselbereitschaft ist auch das, was Amazon antreibt, immer mehr Dienste und Services anzubieten. In einem großen Artikel über den Handelsriesen, der sich längst anschickt, den Zusatz „E-Commerce“ abzustreifen, sagte Firmengründer Bezos gegenüber in „Fast Company“: „Unsere Kunden sind uns gegenüber genauso lange loyal, bis ein anderer kommt und ihnen etwas besseres bietet. Das motiviert uns.“

chainstoreage.com, fastcompany.com



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