Modehandel: Der neue selbstbestimmte Kunde.
von Gastautor am 13.Juli 2017 in News, Trends & Analysen
Die Generation der „Digital Natives“ bestimmt selbst, wie Shoppen heutzutage läuft (Bild: Stocksy/ Carey Shaw)
Von Uwe Hennig (Detego)
Innerhalb nur weniger Generationen hat das Internet sehr viel verändert. Nehmen wir das Beispiel Mode. Während unsere Großmutter in einem Damenoberbekleidungsfachgeschäft auf Suche nach einem neuen Kleid noch eine freundliche Verkäuferin zur Seite gestellt bekam, flatterte unserer Mutter 20 Jahre später ein schwerer Versandhauskatalog mit schicken Bildern ins Haus. Telefonische Bestellung bequem von zu Hause, auch die Anprobe. Damals innovativ. Und heute? Wir surfen online in Markenshops, vergleichen Artikel und Preise diverser Händler. Fragen klären wir „on the fly“ mit kompetenten Online-Chatbots. Wir reservieren Teile zur Anprobe in der Mittagspause im Flagship-Store um die Ecke und lassen uns andere Artikel direkt nach Hause liefern. Abends auf dem Sofa teilen wir über das Smartphone mit unser Community Produkterfahrungen und bewerten den Händler. Das ist unser Selbstverständnis.
Der Kunde als Hauptdarsteller
Mehr Service in der Umkleide. Kleidungsstücke bequem über Chatbot anfordern und zur Anprobe bringen lassen (Bild: Detego)
Schließlich wissen wir, als Kunde, ja auch am besten Bescheid. Wir sind Influencer für unsere Follower. Und umgekehrt. Natürlich hört der Händler uns. Wir sind ja auch nicht zu überhören, schließlich „funken“ wir auf allen Kanälen. Wir wischen, zoomen, posten und klicken uns durch unser digitales Shoppingglück und weil wir das so gewohnt sind, soll sich im Store für uns jetzt eine vergleichbare Welt auftun. Wir sind Kunde – also König – und setzen uns sogar selbst die Krone auf, indem wir absolute 24/7-Warenverfügbarkeit, persönliche Beratung, prompte Lieferungen und vieles mehr erwarten und am Ende selbst noch Styling-Tipps zu unserer Lieblingsmarke als digitalen Fußabdruck hinterlassen möchten. Wir Kunden haben die Macht.
Der Händler im Regie-Stuhl: „Und Action, bitte!“
Das neue Rollenverständnis ist ein bisschen wie zwischen Kunde als Schauspieler und Händler als Regisseur. Der Regisseur bereitet seinem Hauptdarsteller, dem Kunden, auf der Bühne vielfältige Möglichkeiten zur Interaktion. In seinen Stores holt er uns, den neuen selbstbestimmten, digitalen Kunden auf ganz neue Art und Weise ab. Er stellt uns zusätzlich zu seinem Verkaufsteam nun Chatbots als virtuelle Einkaufsassistenten zur Seite. Einmal um Wartezeiten bis zur persönlichen Beratung zu überbrücken, aber auch um unserem Wunsch nach Self-Service im Store nachzukommen.
Smart Fitting Room tritt in digitalen Dialog mit dem Kunden (Bild: Detego)
In intelligenten Umkleidekabinen werden uns Zusatzinformationen zu den anprobierten Artikeln gepusht, die beim Betreten der Kabine automatisch erkannt werden, sowie Farb-, Größenvarianten, passende Accessoires und andere Kollektionsartikel empfohlen. Gefallen diese, können wir sie uns von einem Verkaufsmitarbeiter sofort bringen lassen. Dazu müssen wir die Kabine nicht mal verlassen. Dieser Komfort soll das Einkaufsvolumen erhöhen, aber auch einen nachhaltig positiven Eindruck bewirken. Deshalb schlagen Chatbots, Smart Fitting Rooms und interaktive Infoscreens im Store nur Artikel vor, die auf der Fläche verfügbar sind. Das vermeidet Enttäuschungen.
Happy End
Wie immer im Ökosystem Handel, gewinnen die Anpassungsfähigen langfristig die Gunst des Kunden. Modehändler, die es schaffen, mit einem neuen Consumer-Engagement-Verständnis in Interaktion mit ihren Konsumenten zu treten, führen sie immer wieder zurück in den Store und erhöhen sogar das Einkaufsvolumen pro Besuch. Gleichzeitig bietet der digitale Store dem Händler die Datengrundlage, sich permanent der Kundenerwartung anzupassen. Auswertungen über Warenplatzierungen zu Anproben-Häufigkeit oder bevorzugte Kombinationsartikel liefern dem Händler wertvolle Informationen zur Optimierung seiner Warenpräsentation im Store. Wir, als neuer selbstbestimmter Kunde, schreiben also auch noch unser eigenes Happy End.
Über den Autor
Uwe Hennig, CEO von Detego, sieht, ausgelöst durch einen neuen digital geprägten Kunden, Veränderungen in Store-Prozessen und -Technologien auf Händler zukommen. Detego ist spezialisiert auf den Modehandel und bietet Software für Consumer Engagement, In-Store Management und Retail Analytics.
Lesen Sie auch Uwe Hennigs Gastbeitrag Retail Analytics: Im kleinsten Radius um den Kunden auf Location Insider.
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