Omnishopper sind bequem und preisbewusst.
von Andre Schreiber am 26.Oktober 2017 in News
Haben die Kunden verschiedene Erwartungen an den Händler, je nach genutzten Kanal? Unterscheiden sich die Bedürfnisse von Konsumenten in der Online- und Offline-Welt? Das wollte das EHI herausfinden.
In der aktuellen Studie „Omni-Shopper Journey“ hat das EHI im Auftrag von Stein Promotions die ganzheitliche, kanalübergreifende Customer Journey stationär und online in den Branchen Consumer Electronics, Lebensmitteleinzelhandel und Apotheken untersucht.
Der Branchenvergleich von LEH, Consumer Electronics (CE) und Apotheken (OTC) macht Unterschiede in Kundenverhalten und Kundenbedürfnissen deutlich. Diese liegen aber in den Produktspezifika begründet und ausdrücklich nicht in den Wünschen der Konsumenten.
Händler sollten durch eine inspirierende Ansprache Impulse setzen und dem Kunden jenseits des Bedarfskaufs vor allem einen Erlebniskauf bieten, so eines der Ergebnisse der Studie. So ist 73 Prozent der CE- bzw. 78 Prozent der LEH-Kunden das Aussehen eines Produktes und jeweils 56 Prozent eine ansprechende Produktpräsentation wichtig. Im OTC-Bereich legen nur 38 Prozent Wert auf Optik oder Präsentation. Branchenübergreifend wird für bis zu über 80 Prozent der Kunden das Einkaufserlebnis durch eine geräumige oder gemütliche Atmosphäre sowie eine gute Struktur oder klare Kennzeichnung entscheidend beeinflusst.
Neben den Bewertungen anderer Käufer ist die Beratungsleistung besonders gefragt. Dabei sehen 64 Prozent der Studienteilnehmer die Beratungskompetenz im stationären Handel. Auch Freundlichkeit (63 Prozent) und Verbindlichkeit (57 Prozent) werden überwiegend dort gesehen.
Insgesamt zeigen Kunden eine leicht höhere Zufriedenheit im Ladengeschäft und vergeben die durchschnittlichen Schulnoten 2 bzw. 1,7 gegenüber den Onlineshops, die mit 2,7 bzw. 2,5 bewertet wurden.
Der deutsche Konsument ist preisbewusst. Für 80 Prozent der CE-, 74 Prozent der LEH- und 61 Prozent der OTC-Kunden sind Preis- und Rabattaktionen relevant. Bequemlichkeit beim Einkaufen spielt bei der Mehrheit der Kunden eine große Rolle: So ist die Verfügbarkeit des Produktes in allen untersuchten Branchen für rund 90 Prozent ausschlaggebend.
Die vollständige Studie kann kostenfrei abgerufen werden.
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