REWE Lieferservice und Amazon Fresh liefern nicht richtig ab.
von Andre Schreiber am 24.Januar 2018 in News, Trends & Analysen
Vor gut einem Jahr war das Wetter schlecht, der Kühlschrank leer und die Lust auf den Einkauf klein. Die Folge war meine erste Lebensmittelbestellung beim REWE Online-Supermarkt. Die Erlebnisse mit E-Food hinterlassen seitdem einen doch ernüchternden Eindruck, denn so richtig gut macht es keiner.
Wie heißt es so schön? Das erste Mal, das vergisst Du nie. Und die erste Bestellung beim Online-Supermarkt von REWE würde ich denn auch mal als perfekte Kundenerfahrung beschreiben. Zugegeben: Das von mir beanspruchte Warensortiment war überschaubar. Viele Getränke und Trockenware – aber die Grundpreise waren für den Komfort in Ordnung und die Freiheit bei der Vereinbarung des Liefertermins groß. Als überraschend komfortabel habe ich die Eingrenzung des Zustellfensters am Liefertag per SMS empfunden. Zum gemeldeten Zeitpunkt stand ein Kühltransporter in REWE-Beflaggung vor meiner Türe. Die Papiertüten, in denen die Ware vom REWE-Fahrer bis in das 2. OG getragen wurden, machten sich im Altpapier klein. Eine rundum positive Erfahrung. E-Food, das wird endlich was. Apropos: Die ersten Erfahrungen damit habe ich bereits in den 90er Jahren beim Otto-Supermarkt Service gemacht. Die waren genauso gut. Otto und Hermes waren damals einfach zu früh dran und der Service wurde 2003 eingestellt.
Allyouneed Fresh – es blieb bei einer Bestellung
Dermaßen euphorisiert gab ich dann in der folgenden Woche Allyouneed Fresh von DHL eine Chance. Und damit blieb es auch. Nicht, dass ich mit der Ware unzufrieden gewesen wäre. Aber die berühmte Kundenexperience war alles andere als positiv. Es kam ein DHL-Bote, der sichtlich genervt seine Sackkarre nach oben wuchtete. Und das konnte ich sogar nachvollziehen. Denn seine Kollegen hatten die Pakete so zusammengestellt, dass die schon reichlich schwer waren. Und darin lag auch für mich als Kunden das Hauptproblem. Denn mangels eines lokalen Stützpunkts war dieser Einkauf im Prinzip eine Versandhausbestellung. Und nach dem Auspacken hatte ich nicht nur jede Menge Kartonagen, sondern noch mehr Luftpolster- und andere Folie zu entsorgen. Dieser Einkauf machte also ordentlich Arbeit. Bestimmt hat sich bei Allyouneed Fresh inzwischen viel zum Besseren bewegt. Aber im ersten Anlauf gerissen, bleibt eben gerissen.
Das erste Mal mit Amazon Fresh
Kaum hatte Amazon seinen Fresh-Dienst im Norden gestartet, ging auch meine erste Bestellung dort ein. Getrieben von beruflicher Neugier, zum anderen aber auch von einem REWE-Gau. Meine umfangreiche Bestellung bei REWE wurde am Vorabend des Liefertags per SMS storniert. Tatsächlich kam etwas später auch eine Mail, in der aber nichts anderes stand. Leider könnte meine Bestellung nicht ausgeliefert werden. Punkt. Kein Alternativvorschlag, keine weiteren Erklärungen oder das Angebot eines anderen Lieferfensters. Amazon dagegen versprach, meine Bestellung noch am gleichen Abend zu erfüllen. Was soll man noch sagen. Amazon halt. Wie versprochen kam die Ware an. Allerdings war das auch für den Fahrer Neuland, der mir gleich die Kühlverpackungen dagelassen hat.
Inzwischen durften sowohl REWE als auch Amazon rund 40 Bestellungen von mir bearbeiten. Getränke, Haushaltswaren, Trockenware, Kühlgut, Spezialitäten – ich habe alles durch. Aber mein Fazit fällt inzwischen deutlich verhaltener aus. Und das hat ganz handfeste Gründe.
Spontanität war einmal
Eigentlich sollte es ja wie bei der ersten Bestellung sein. Ich möchte Produkte kaufen und der Supermarkt liefert die schnellstmöglich. Nur ist das beim REWE Lieferservice in Norddeutschland nicht mehr so. Inzwischen logge ich mich dort ein, schaue nach dem nächsten erreichbaren Lieferfenster, was inzwischen schon einmal drei Tage in der Zukunft liegt, und entscheide dann, welche Waren ich zu diesem Zeitpunkt brauche.
Sündenfall DHL und Expressdienste
Meine größten Probleme mit E-Food resultieren aus der Nutzung von Kurierdiensten und dem Schwenk auf DHL. Denn seit einigen Monaten steht eben kein REWE-Fahrzeug mehr vor der Tür, sondern es kommt ein DHL-Transporter, um mir meine Bestellungen aus dem Online-Supermarkt zu bringen. Bei Amazon sind das überwiegend lokale Expressdienste. Keine SMS mit dem Zustellfenster kommt mehr. Der DHL-Mitarbeiter klingelt zwar innerhalb des zugesagten Lieferfensters, aber natürlich habe ich diese Verschlechterung des Kundenservices registriert.
Da hat Amazon schon ein viel größeres Problem. Der Tiefpunkt bestand aus einer Lieferung, bei der TK-Ware in einfachen Papiertüten angeliefert wurde. Und das sichtlich angetaut. Der Kundenservice von Amazon hat das dann noch zu retten versucht, in dem von einem “Umpacken im Fahrzeug” die Rede war. Letztlich aber die Artikel gutgeschrieben, da die reif für die Tonne waren. So entstand mir selbst zwar kein monetärer Schaden, aber die Tiefkühltruhe blieb eben leer. Mit den auf den Seiten von Amazon vorgestellten Verpackungen und der lückenlosen Lieferkette hatte das nichts zu tun.
Die Schwäche von Amazon Fresh ist die Unplanbarkeit des Sortiments
Natürlich können nicht immer alle Produkte vorrätig sein. Das ist im stationären Handel auch nichts anderes. Nach meinen Erfahrungen kommt dies beim REWE Lieferservice deutlich seltener vor. Und in einem solchen Fall werden bereits bei der Bestellung Ersatzartikel angeboten. So kann ich entscheiden, wie wichtig mir das Produkt ist.
Bei Amazon muss man aber leider damit rechnen, dass sich das Sortiment täglich verändert. Produkte, die bei der letzten Bestellung noch vorhanden waren, sind dann plötzlich verschwunden. Oder aber sie sind nicht mehr Teil von “Fresh” und können dann auf anderem Weg online bestellt werden. Ebenfalls mehr als ärgerlich wird es, wenn die Verpackungseinheiten einfach geändert werden. Etwa bei meinem letzten Einkauf, als ich den bereits mehrfach bei Amazon bestellten US-Brotaufstrich nun plötzlich in einem Karton zu 12 Gläsern ordern sollte. Das wäre dann der Vorrat für 1,5 Jahre, zu alles anderem als einem Schnäppchenpreis. Und diese mangelnde Planbarkeit gilt leider auch für die Produkte aus den “Lieblingsläden”. Das als Beilage gedachte leckere Brot? Pech gehabt. Das gibt es nicht mehr.
Die Sache mit dem Leergut beherrscht keiner so richtig
Das Thema Leergut haben beide Supermärkte nur so halb im Griff. Vorbildlicherweise zieht der REWE Lieferservice das Leergut von der offenen Rechnung ab. Das ist gut und gefällt mir besser als Amazons Ansatz. Denn hier zahle ich den vollen Rechnungsbetrag und erhalte einen “Geschenkgutschein” über das Pfandgeld.
Nur haben die Zusteller von DHL und den Expressdiensten leider nicht immer das passende MDE (Datenerfassungsgerät) dabei. Bei meiner letzten REWE-Bestellung musste ich handschriftlich die zurückgegebenen Flaschen und Kisten auf einer Benachrichtigungskarte notieren, meine Adresse drauf schreiben und unterzeichnen. Wie durch ein Wunder ist bei dieser Prozesskette nichts schief gegangen.
Amazon leidet darunter, dass die wechselnden Kurierdienste mit Leergut keine Erfahrung haben. Da muss der Kunde schon höllisch aufpassen, dass die Flaschen auch zum jeweiligen Wert notiert werden.
Fazit: Ich werde weiterhin Lebensmittel per Internet kaufen. Aber was Service und Angebot betrifft, haben sowohl REWE Lieferservice als auch Amazon Fresh noch deutlich Luft nach oben.
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