Was die Kunden von einer Omnichannel-Filiale erwarten.

von Andre Schreiber am 15.Juni 2017 in News, Trends & Analysen

Das Unternehmen Zetes führte gemeinsam mit Zebra Technologies eine Studie durch, in der die Meinungen von 200 Führungskräfte aus Handelsunternehmen mit den Äußerungen von 2.200 Kunden in ganz Europa verglichen wurden. Die Frage zentrale Frage lautet, was die Kunden von einer Filiale im Onmichannel-Zeitalter erwarten.

Die Ansprüche sind durchaus hoch, nicht zuletzt durch die Gewöhnung an umfassende Services des Online-Handels. Besonders problematisch sind Fehlbestände oder mangelnde Verfügbarkeit von Waren. Die Kunden agieren nach dem Motto „Dreimal verfehlt, verloren“. 78 Prozent der befragten Kunden würden nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen, wenn dieses drei Mal zu spät oder nicht vollständig den Warenwunsch erfüllt hat.

Diese mangelnde Nachsicht setzt sich auch in anderen Bereichen fort. Die Kunden wollen schnelle Auskünfte darüber, ob ein Artikel verfügbar ist. 70 Prozent sind bereit, maximal 5 Minuten zu warten, um eine Auskunft durch einen Verkäufer zu erhalten. 30 Prozent warten nur 2 Minuten. Die Studie kommt somit zum Schluss, dass beispielsweise in Haushaltswarengeschäften bis zu 33 Prozent Umsätze verloren gehen, weil Artikel nicht vorrätig sind.

Die Verfügbarkeit von Waren (mit der damit verbundenen Transparenz der Warenwirtschaft bis in die Filiale) ist somit ein kritischer Faktor für den Geschäftserfolg. 76 Prozent der Kundschaft fordert, dass die Mitarbeiter vor Ort im Lager nachsehen, ob das gewünschte Produkt vorhanden ist. Ist das nicht der Fall, will wenigstens fast die Hälfte der Befragten, dass der Mitarbeiter in der Lage ist, den Artikel online zu bestellen und auch liefern zu lassen. Hier hinkt der Handel den Ansprüchen aber noch hinterher. Denn gemäß der Studie können beispielsweise nur 19 Prozent der Mitarbeiter in den Unternehmen die Verfügbarkeit von Waren etwa mit einem Tablet vor Ort prüfen.

Die Studie kann direkt gegen Registrierung heruntergeladen werden.

Lesen Sie auch weitere Beiträge aus unserem Omnichannel-Themenschwerpunkt:

– Anzeige –

„Die größte Herausforderung für den stationären Handel ist heute, die Customer Journey zu verstehen“, sagt Jens Lappoehn (Telefónica Germany NEXT) im Vorbericht zu unserem 23. Mobilisten-Talk „Mobile & Handel“ heute Abend im Telefónica BASECAMP in Berlin. In seiner Keynote „Von Retail Analytics bis Omnichannel Retargeting – digitale Lösungen für den klassischen Handel“ gibt Lappoehn brandheiße Tipps für Händler. Plus Podiumsdiskussion mit Experten von von Bonial, CELLULAR, Matrazen Concord, Offerista Group und PAYBACK.
Infos & kostenlose Anmeldung hier!

 



Abonnieren Sie den kostenlosen Newsletter von Location Insider. Wir liefern darin täglich gegen 11 Uhr business-relevante Hintergründe zur Digitalisierung des Handels.