5 Tipps zu mehr Personalisierung im Handel.

von Stephan Lamprecht am 11.Mai 2021 in News, Trends & Analysen

Neue Leseprobe aus unserem Whitepaper “Personalisierung im E-Commerce”: Mit der richtigen Personalisierungsstrategie überzeugen Händler ihre Kunden. Denn die kehren regelmäßig wieder, sorgen für mehr Umsatz und achten weniger auf den Preis.

Tipp 1: Fragen Sie die Kunden doch direkt

Nutzer werden die Inhalte als am relevantesten bewerten, die sie sich selbst wünschen. Bieten Sie am besten Möglichkeiten zur Interaktion an und fragen Sie direkt nach den Vorlieben der Nutzer. Das kann beispielsweise im Rahmen des ersten Besuchs eines Shops oder der ersten Nutzung einer App sein. Modehändler könnten so verschiedene Styles offerieren, zwischen denen sich die Kunden entscheiden müssen. Oder im Umfeld einer Produktempfehlung oder Vorstellung eines Produkts erscheint eine Voting-Funktion, über die der Vorschlag als hilfreich und zutreffend bewertet wird. Auch die Einbindung von Fragenkatalogen oder NPS®-Umfragen (Umfragen gemäß Net Promoter Score, um mehr über die Loyalität und Zufriedenheit von Kunden zu erfahren) kann hierbei helfen. Die Antworten können eine wichtige Grundlage für weitere Optimierungen bilden.

Tipp 2: Analysieren Sie Ihre vorliegenden Daten

In Ihrem Analytics-System, Ihrer Warenwirtschaft und Ihrer Kundendatenbank schlummern jede Menge Informationen, deren Analyse bereits jetzt viel über die Kundschaft verrät. Welche Geräte, also z. B. Smartphones oder PCs, werden primär eingesetzt? Das kann Anhaltspunkte liefern, auf welchen Kanal Sie sich zunächst fokussieren müssen. Gibt es geografische Schwerpunkte?

Ist das System in der Lage, Geodaten zu analysieren? Damit wären beispielsweise Empfehlungen und Aktionen möglich, die sich am Wetter orientieren, und z. B. Bade- oder Grillprodukte in den Vordergrund rücken oder umgekehrt Schlecht­wetter-Produkte. Ein Projekt, das die verschiedenen Datentöpfe umfasst und durchlässiger gestaltet, kann die Grundlage für ein größeres Kundenverständnis sein. Und das wird für treffsichere personalisierte Angebote gebraucht.

Tipp 3: Die Customer Journey untersuchen und strukturieren

In der Theorie ist jeder Bereich in einem Shop individualisierbar. Aber wer an zu vielen Stellschrauben dreht, weiß am Ende nicht, welche davon überhaupt messbare Erfolge gebracht haben. Schauen Sie sich also die Customer Journey verschiedener Kundentypen genau an. Steigen diese via Google ein, via Social Media, per Newsletter oder direkt über die manuelle URL-Eingabe Ihrer Homepage? Definieren Sie Content-Bereiche, an denen Inhalte und Angebote individualisiert werden können. Überlegen Sie sich dabei bereits konkrete Optionen. Erstmaligen Shopbesuchern, die über Suchmaschinenwerbung direkt auf einer Produktdetailseite landen, sollten dazu passende Produktalternativen angeboten werden und nicht nur das einzelne gesuchte Produkt. Bei wiederkehrenden Kunden bietet sich beispielsweise an, Verbrauchsmaterialien oder ergänzende Produkte, die zum letzten Kauf passen, direkt auf der Startseite zu platzieren. Zudem kann für die Wiederkehrer die Startseite auch direkt personalisiert und auf ihren Vorlieben basierend umgestaltet werden.

Tipp 4: Erklären Sie den Kunden was passiert und nutzen Sie die Daten intelligent

Die Ansprache kann von Nutzern als zu persönlich oder sogar nervig und unheimlich wahrgenommen werden, wenn sie schlecht gemacht ist. Forrester-Expertin Melissa Parish stellt fest: „Gute Absichten und gute Bemühungen führen nicht immer zu guten Ergebnissen. Versuche, Nachrichten besser auszurichten und zu personalisieren, fühlen sich oft gruselig an. Die Verwendung personenbezogener Daten entspricht häufig nicht dem Komfortniveau der Verbraucher. Marketingautomatisierung in Kombination mit fragwürdiger Profilbildung kann zu Erfahrungen führen, die sich wiederholen und umständlich oder sogar schmerzhaft sind.“ Dies ist zum Beispiel dann der Fall, wenn der User von Angeboten durch das Web „verfolgt“ wird ‒ wie bei schlecht gemachtem Retargeting. Oder wenn allzu persönliche Informationen einbezogen werden. Eine gut gemachte Personalisierung muss nicht zwingend auf persönliche Informationen zurückgreifen. Und die meisten Nutzer werden sie nicht als offensiv wahrnehmen, sondern sich freuen, eben das genau passende Angebot oder Produkt vorgeschlagen zu bekommen. Wichtig ist, den Nutzern dennoch die Wahl zu lassen und transparent in der Kommunikation zu sein. Das schafft ein größeres Vertrauen. Und ermöglichen Sie Kunden auch Feedback, wenn sie die Personalisierung als unpassend empfinden. Genauso helfen A/B-Tests herauszufinden, ob eine Maßnahme ankommt oder eben nicht.

Tipp 5: Behalten Sie die Mitarbeiter im Blick

Der Markt für Lösungen, die Content-Bausteine und Produktempfehlungen personalisieren können, ist riesig. Neben den Funktionen, die zur eigenen Strategie passen müssen, ist es bei der Auswahl eines Systems auch wichtig, an die Mitarbeiter ihres Unternehmens zu denken. Ideal ist ein System, was einerseits auch von nicht IT-affinen Mitarbeitern verstanden und genutzt werden kann. Andererseits aber auch die Möglichkeit bietet, jederzeit auf Ressourcen und Expertise des Systemanbieters zurückzugreifen wie z. B. bei trbo. Denn oftmals wollen Onlinehändler spontan Marktchancen ergreifen – und hierbei ist dann eine schnelle Umsetzungsmöglichkeit enorm wichtig.

Lesetipp

Dieser Beitrag erschien zuerst im Whitepaper “Personalisierung im E-Commerce”, das wir mit freundlicher Unterstützung des Spezialisten für Onsite-Personalisierung trbo erstellt haben. Darin zeigen wir, wie der Webshop zum persönlichen Einkaufsberater wird, indem Kundenbedürfnisse in Echtzeit prognostiziert und die passenden Inhalte zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort auf der Website ausgespielt werden. Davon profitieren beide Seiten: Konsumenten freuen sich, die zu ihnen passenden Produkte schneller und einfacher zu finden ‒ und Onlinehändler können dadurch ihren Umsatz ankurbeln.

Im Whitepaper erwarten Sie neben diesem Beitrag hier folgende Themen:

  • Personalisierung: Win-Win für Händler und Kunden
  • Vom Verhalten der User lernen – trbo-CEO Felix Schirl über Onsite-Personalisierung
  • Best Practice: Wie ETERNA den Webshop mit trbo individualisiert
  • Wie THOMAS SABO mit Personalisierung seinen Umsatz ankurbelt.

Gratis-Anforderung des Whitepapers:

Das Whitepaper “Personalisierung im E-Commerce” können Sie kostenlos bei trbo anfordern!


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