Adyen Report: Kunden wollen reibungslosen Checkout und vernetzte Kanäle.

von Stephan Lamprecht am 05.September 2019 in News, Trends & Analysen

Was die Kunden im Handel wünschen, beschreibt der Adyen Global Retail Report. (Bild: Adyen)

Der Zahlungsdienstleister Adyen hat für den neuen „Global Retail Report“ die Wünsche der Konsumenten unter die Lupe genommen. Daraus ergibt sich ein recht klares Bild über die Vorlieben der Verbraucher.

Für den kostenlosen Report wurden in Zusammenarbeit mit 451 Research knapp 6.000 Verbraucher und 2.550 Einzelhändler aus 12 Ländern befragt. Dabei geht es um Vorlieben der Konsumenten und ihr Verhalten in stationären Geschäften und Online-Shops.

Der Report kommt zu dem Schluss, dass die Umsetzung von „Unified Commerce“ der Schlüssel für den Erfolg des Handels ist. Die einheitliche Vernetzung aller Verkaufskanäle für ein Shopping-Erlebnis, bei dem die Grenzen von online und offline verschwimmen, wird zur Notwendigkeit. Dies wird durch die zunehmende Vernetzung der Verbraucher befeuert. Inzwischen besitzen 93 Prozent ein Smartphone und gemäß der „Global Unified Commerce“-Prognose von 451 Research werden dieses Jahr erstmals mehr Transaktionen auf Mobilgeräten als auf Desktop-Computern erwartet.

Kunden wollen Komfort und Kontrolle

Wie der Report zeigt, wünschen sich die Kunden schnelle und unkomplizierte Shopping-Erlebnisse. Die Konsumenten möchten inspiriert werden und Angebote entdecken. Wenn sie sich dann aber zum Kauf entschließen, erwarten sie einen möglichst effizienten Einkauf, und zwar wann, wie und wo sie es wollen.

Dabei spielt der Kontext eine wichtige Rolle. Der Kunde will als Individuum behandelt werden, sein Erlebnis soll auf seine Vorlieben abgestimmt sein. Allerdings will er die Kontrolle behalten und selbst bestimmen, auf welchem Weg er mit dem Händler in Interaktion tritt. Kontrolle bedeutet aber auch, dass der Kunde erwartet, dass seine Daten beim Händler sicher sind und er dort mit seiner bevorzugten Zahlungsmethode einkaufen kann.

Negative Einkaufserlebnisse kosten richtig Geld

Der Report rechnet einmal hoch, welche Risiken, aber auch Chancen in der Gestaltung der Einkaufserlebnisse stecken. Negative Kundenerfahrungen, etwa durch abgebrochene Käufe summieren sich zu Umsatzverlusten von 2,2 Billionen Euro jährlich. Dagegen kann das Schaffen von positiven Erfahrungen, etwa durch Personalisierung oder Cross-Channel-Aktivitäten ein jährliches Plus von über 700 Mrd. Euro ergeben. Die Zahlen unterstreichen die Notwendigkeit, sich die Kundenerfahrung genauer anzusehen.

Druckpunkte für die Kunden beseitigen

Um das Einkaufserlebnis für die Kunden positiv zu gestalten, sollten Händler sich konsequent allen Aspekten des Einkaufs widmen, die den Kunden „nerven“. Dabei spielt mangelnde Produktverfügbarkeit eine wichtige Rolle, denn sie schlägt sich in Bilanz und Kundenbindung nieder.

87 Prozent der Verbraucher haben in den letzten sechs Monaten das Geschäft ohne Kauf verlassen, weil das gewünschte Produkt nicht vorrätig war. In diesem Zusammenhang geben 40 Prozent der Kunden an, dass sie mehr in Geschäften einkaufen würden, wenn es dort die Möglichkeit gibt, nicht verfügbare Artikel zu bestellen und zu bezahlen, um sie dann nach Hause liefern zu lassen. 51 Prozent sagen sogar, ihre Loyalität würde steigen, wenn sie Produktverfügbarkeit vor dem Besuch online prüfen könnten.

Kunden wünschen sich Infos zur Produktverfügbarkeit. (Bild: Adyen)

Die Studie zeigt außerdem, dass 56 Prozent der Verbraucher in den letzten sechs Monaten einen Kauf getätigt haben, den sie ursprünglich nicht geplant hatten und der das Ergebnis eines Angebots für kanalübergreifendes Shopping war.

37 Prozent der Kunden weltweit shoppen nach wie vor im Ladengeschäft. 32 Prozent der Kunden bevorzugen den Online-Kauf.

Ein klassischer Druckpunkt im Laden sind Warteschlangen. 70 Prozent der Verbraucher haben aufgrund langer Wartezeiten ihren Einkauf abgebrochen und ein Geschäft verlassen. Pro Jahr entstehen durch solche abgebrochenen Einkäufe Verluste im Wert von 322 Mrd. Euro weltweit.

Welche Maßnahmen könnten die Kundenbindung stärken? (Bild: Adyen)

Der Kunde will Freiheit beim Bezahlen

Wie der Report zeigt, konnten 46 Prozent der Kunden in den vergangenen sechs Monaten im Laden nicht ihre bevorzugte Zahlungsmethode verwenden. Sie haben damit das Geschäft vorzeitig verlassen. Solche abgebrochenen Einkäufe kosten Umsätze im Wert von 211 Mrd. Euro jährlich. In Deutschland gingen Einzelhändlern aufgrund fehlender Zahlungsmethoden im Laden 4,6 Mrd. Euro potenzieller Umsatz verloren.

Aber womit wollen die Kunden im Laden zahlen? Auch darauf bietet der Report eine Antwort:

  • Kartenzahlungen sind mit 47 Prozent das präferierte Zahlungsmittel für Alltagskäufe. Dabei ergibt sich die Gewichtung: Debitkarte 23 %, Kreditkarte 17 %, kontaktlose Karten 7 %.
  • Bargeld stellt mit 40 % die zweitbeliebteste Zahlungsmethode dar.
  • Erst dann folgen kontaktlose Wallets wie Google Pay und Apple Pay mit 6 %.

Eine aus unserer Sicht erstaunliche Zahl bringt der Report auf der Seite der Händler ans Licht. Demnach gaben 44 Prozent der deutschen Einzelhändler an, dass sie künftig bargeldlose Läden schaffen wollen, in denen ausschließlich mit Karten und digitalen Wallets bezahlt wird.

Den Report erhalten Sie kostenlos.

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