Adyen Retail Report 2018: Neue Käufertypen fordern Handel heraus.

von Stephan Lamprecht am 11.September 2018 in Highlight, News, Trends & Analysen

Länger als 5 Minuten wollen Verbraucher nicht in der Warteschlange verbringen. (Foto: Adyen)

Zahlungsanbieter Adyen legt seinen neuen „Retail Report Europa“ vor. Im Rahmen der Befragung wurden die Konsumenten nach ihren Wünschen an den Handel befragt. Und natürlich auch dazu, was sie besonders beim Einkaufen ärgert. Händler sollten sich besonders die Zahl 5 merken.

Wenig überraschend sind Warteschlangen, besonders an der Kasse, für die Verbraucher ein Ärgernis. 41 % der Verbraucher, die ungern in Ladengeschäften einkaufen, geben an, dass Warteschlangen der Grund dafür sind. 38 % der Befragten bestätigten, dass eine Wartezeit an der Kasse von über fünf Minuten zu lange ist. Diese Schwelle sollten also Store-Manager im Blick behalten.

Das Warten an der Kasse scheinen aber nur wenige Händler anzugehen. Nur 28% bieten mPOS-Systeme an, mit denen Kunden überall im Geschäft bezahlen können. Und nur 30 Prozent setzen Self-Checkout-Modelle ein. Das enttäuscht die Kunden. Wem nach eigener Erfahrung diese Werte etwas hoch vorkommen: Die Erhebung bezieht sich auf Europa. Gerade Skandinavien nimmt hier ja eine Vorreiterrolle ein.

Und die Erwartungen der Konsumenten nicht zu erfüllen, kann ernste Konsequenzen haben. Wie Adyen betont, haben Einzelhändler in Europa in den letzten zwölf Monaten einen potentiellen Umsatz im Wert von über 34 Mrd. € verloren, weil Kunden aufgrund langer Warteschlangen an den Kassen in andere Geschäfte gewechselt sind oder den Kauf komplett abgebrochen haben. Weitere 1,3 Mrd. € haben Einzelhändler an potentiellen Umsatz verloren, weil die von Kunden bevorzugte Zahlungsmethode nicht unterstützt wurde.

Bequeme Zahlungsarten gewünscht.

Beim Bezahlen erwarten immer mehr Kunden den Einsatz schneller und bequemer kontaktloser Zahlungsmethoden wie Apple Pay und Google Pay. Nur 33% der Kunden sind aktuell mit der Verfügbarkeit dieser Zahlungsmethoden sehr zufrieden. Mit anderen Worten sind es zwei Drittel der Kundschaft nicht. Dagegen glauben nur 41 % der Händler, dass innovative Zahlungssysteme ein wichtiges Thema sind. Hier gehen Kundenerwartung und Händlerstrategie deutlich auseinander.

Kundenerwartungen nicht zu erfüllen, kostet Umsatz. (Quelle: Adyen)

Neue Käufertypen fordern den Handel heraus.

Adyen hat auf Basis der Zahlen zwei wesentliche Käuferkategorien ermittelt: den Trendsetter und den Ablehner.

Trendsetter verwenden gerne digitale Technologien und zählen oft zu den frühesten Nutzern (Early Adopters). Rund 51 % aller Verbraucher in Europa gehören zu dieser Kategorie. Innerhalb der Generation der Millennials (18-34 Jahre alt) zählen drei von fünf Verbrauchern zu den Trendsettern. Den Namen hat Adyen dieser Gruppe verliehen, weil sie eine große Affinität zu digitalen Shopping-Erlebnissen haben, und mit ihrer Haltung dafür stehen können, wie Menschen in Zukunft konsumieren und einkaufen werden.

Ablehner stehen neuen Technologien weniger positiv gegenüber und übernehmen sie langsamer. In Deutschland machen Ablehner nur 10 % der Teilnehmer der Studie aus.

Dann gibt es noch eine Gruppe: die Pragmatiker. Bei der Nutzung von Technologien fällt diese Gruppe zwischen die beiden oben genannten Kategorien und macht 41 % der Verbraucher aus.

Der Unterschied zwischen Trendsettern und Ablehnern zeigt sich bereits in ihrer technischen Ausstattung. Die Verwendung von Smartphones ist bei den Trendsettern so gut wie flächendeckend. Und 73 % besitzen ein Tablet. Trendsetter charakterisiert auch ihr Spaß am Shoppen. Die Trendsetter gehören eher zu den Multi-Channel-Kunden. So bevorzugen 49 % der Trendsetter Online-Shopping, verglichen mit nur 15 % bei den Ablehnern.

Die von Adyen ermittelten Käufertypen. (Quelle: Adyen)

Kurzum: Trendsetter erwarten ein einheitliches Shopping-Konzept, das E-Commerce- und In-Store-Kanäle verbindet: Sie möchten ihre Customer Journey in einem Kanal beginnen und ohne Unterbrechung in einem anderen Kanal fortsetzen können.

Der „Retail Report Europa 2018“ basiert auf den Ergebnissen einer repräsentativen Umfrage, für die europaweit 5.000 Verbraucher aus Großbritannien, Deutschland, Spanien, Frankreich und Skandinavien interviewt wurden. Jede Region war mit rund 1.000 Teilnehmer vertreten. Zusätzlich wurden 500 Entscheider aus dem Einzelhandel zu ihrem Shoppingverhalten, ihren Wünschen und ihrer Investitionsplanung befragt. Der Erhebungszeitraum war das zweite Quartal 2018. Der Report kann direkt bei Adyen heruntergeladen werden.

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