Adyen Retail Report 2018: Was deutsche Verbraucher vom Handel erwarten.

von Andre Schreiber am 12.März 2018 in News, Trends & Analysen

Was Kunden sich vom Handel wünschen und was sie nervt, verrät der Adyen Retail Report 2018.

Wie kaufen die deutschen Konsumenten ein? Was schätzen sie am stationären Handel besonders? Diese und andere Fragen beantwortet das Unternehmen Adyen mit seinem aktuellen “Retail Report 2018”. In der Studie kommen sowohl Kunden als auch Händler zu Wort. Dabei haben uns besonders die Aussagen zum stationären Handel interessiert.

Befragt wurden deutschlandweit 1.000 Konsumenten sowie 500 Entscheider aus dem Einzelhandel zu Shoppingverhalten, ihren Wünschen und ihrer Investitionsplanung. Die Befragung selbst wurde im August und September des vergangenen Jahres durchgeführt.

Was die Kunden bevorzugt stationär kaufen.

Aus Sicht der Konsumenten gibt es durchaus noch gute Argumente für den Einkauf im Laden vor Ort. Werden die Konsumenten gefragt, welche Produkte Sie bevorzugt im stationären Handel kaufen, rangieren (noch) diese Kategorien vorn:

  • Lebensmittel (89 %)
  • Beauty-Artikel (72 %)
  • Alkoholika (68 %)
  • Möbel (63 %)
  • DIY-Produkte (61 %)

Es gibt eine Reihe von Produkten, die die Kunden immer noch lieber im stationären Handel kaufen (Abbildung Adyen)

Trotz Zalando & Co liegen auch Schuhe noch gut im Rennen, nähern sich aber bereits bedenklich der 50-Prozent-Marke. Bei Mode zeigen sich die Konsumenten aber unentschlossen. Hier bevorzugen 41 Prozent sowohl den stationären Handel als auch den Online-Shop.

Warum die Kunde im Laden kaufen.

Es gibt also offenbar nach Ansicht der Kunden durchaus noch gute Gründe, den Laden in der Stadt aufzusuchen. Eines der wichtigsten Argumente ist dabei, dass die Kunden dort die Möglichkeit haben, Produkte unmittelbar erleben zu können. Das sehen 74 Prozent der Befragten so. Die Verbraucher wollen also wissen, woran sie sind und begrüßen es, wenn sie die Waren anfassen und ausprobieren können. Ein weiteres starkes Argument für den Besuch eines Ladens liegt darin, Produkte mit anderen vergleichen zu können. Diesem Argument stimmen 67 Prozent der Kunden zu.

Jeder Zweite begrüßt es, dass er beim Einkauf im Laden die Waren gleich mit nach Hause nehmen kann. Nicht unterschätzen sollte der Händler den Wunsch der Kunden, das Einkaufen zu einem Erlebnis zu machen. Denn 61 Prozent der Konsumenten sehen im Shopping auch ein soziales Erlebnis, erledigen das also gern gemeinsam mit Freunden.

Beim Anbieten von Services müssen die Händler abwägen. Lediglich ein Drittel der Befragten findet spezielle Veranstaltungen wie Shopping-Tage, Kosmetikbehandlungen oder Live-Vorführungen wichtig. Die Kunden mögen es hier bodenständig. Immerhin 53 Prozent finden spezielle Services wie Musterprodukte und Proben oder auch einen Verpackungsservice für Geschenke wichtig.

Das nervt Kunden im Laden.

Die Liste der Dinge, die Konsumenten beim Besuch eines Ladens als nervend empfinden, ist durchaus lang. Sie bietet dem Handel aber auch Ansatzpunkte, um das Einkaufserlebnis deutlich zu verbessern. Besitzt das Geschäft noch keinen Self-Checkout ist das für die Kunden derzeit noch unbedeutend. Davon sind lediglich 6,7 Prozent genervt. Dagegen sind Warteschlangen eines der Hauptprobleme. 58 Prozent der Kunden sind von ihnen genervt. Und dabei geht es nicht ausschließlich um den Kassenbereich. Für 63 Prozent der Befragten sind Schlangen auch ein Grund, um einen Laden wieder zu verlassen, ohne etwas gekauft zu haben. Sind Läden oder Umkleidekabinen zu voll, sind über ein Drittel der Kunden davon verärgert. Produkte, die dann nicht erhältlich sind, oder sich nur schwer finden lassen, frustrieren jeden 5. Kunden.

Schlangen und überfüllte Läden und Umkleiden nerven die Kunden und kosten dem Händler Umsatz. (Abbildung Adyen)

Hier hat der Handel also noch genügend Verbesserungspotentiale.

Die Kunden wollen Unified-Commerce und aktuelle Technologien.

Ein zentraler Punkt des Reports ist die Befragung der Kunden nach ihren Wünschen an den Handel. Die Antworten sprechen für eine starke Verknüpfung von Filialen und deren Online-Plattformen.

Anspruchsvoll sind die Verbraucher, wenn es um die Lieferung von Waren und Retouren geht. 47 Prozent der Konsumenten wünscht sich, dass sie Produkte, die im Laden nicht mehr verfügbar sind, vor Ort bezahlen können und dann geliefert bekommen. Einen solchen Service bieten immer hin bereits 38 Prozent der Händler.

36 Prozent der Kunden wollen am liebsten alle Produkte, die sie im Laden bezahlen, auch nach Hause liefern lassen. Auch hier zeigen sich 34 Prozent der Händler bereits gut gerüstet. Eine engere Verzahnung der Kanäle wünschen sich die Konsumenten, denn 26 Prozent wollen online gekauften Waren im Laden zurückgeben oder von zu Hause abholen lassen. 25 Prozent der Kunden wollen aktiv Click & Collect (wenn auch nicht unter diesem Namen erwähnt). Sie möchten online bestellte Produkte im Laden abholen und dort auch bezahlen. Mehr als ein Drittel der Händler aus der Befragung bietet diesen Service auch bereits an.

Die Wünsche der Konsumenten bieten dem Handel reichlich Ansatzpunkte, um das Einkaufserlebnis zu verbessern. (Abbildung Adyen)

Für Händler gibt es nach dieser Befragung eine ganze Reihe an Möglichkeiten, das Einkaufserlebnis im Store zu optimieren: Etwa eine eigene App oder entsprechende Shop-Funktionalität, die aktuelle Informationen über den Bestand bereithält. Insbesondere Maßnahmen, die die Wartezeit im Laden vermindern, sind bei den Kunden höchst gefragt.

Insbesondere die Option, die Verfügbarkeit von Produkten vor dem Gang in den Laden zu überprüfen, steht bei den Verbrauchern hoch im Kurs. Denn das wünschen sich 78 Prozent der Konsumenten. 60 Prozent würden es begrüßen, wenn sie eine Benachrichtigung an das Smartphone erhalten, sobald ein gesuchtes Produkt im Laden verfügbar ist. Auch das Thema Personalisierung ist den Verbrauchern wichtig. So begrüßen 55 Prozent, wenn sie personalisierte Angebote auf das Smartphone erhalten, sobald sie sich in der Nähe des Ladens befinden. Und knapp die Hälfte würde sich über personalisierte Offerten von den Verkäufern freuen.

Zwischen dem, was die Kunden sich wünschen, und was der Handel anbieten will, gibt es teilweise deutliche Lücken. (Abbildung Adyen)

Obwohl sich über drei Viertel der Kunden einen Service wünschen, die Verfügbarkeit von Produkten im Store vor dem Besuch im Ladengeschäft online zu prüfen, lehnt ein Drittel der Händler diesen Service ab. Nur 11% planen, den Service im nächsten Jahr anzubieten. Hier werden also reichlich Möglichkeiten einfach verschenkt. Eine Herausforderung, die es dabei technisch zu lösen gibt, ist eine intelligente Verknüpfung zwischen Online-Shop und Warenwirtschaft. Und die möglichst exakte Analyse des Warenbestands in Echtzeit.

Der Adyen Report widmet sich in seinem zweiten Teil dem Online-Handel und kann kostenfrei abgerufen werden.

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