Amazons lokale Serviceangebote sind noch ausbaufähig.
von Matthias Hell am 25.Februar 2015 in Trends & AnalysenMit dem Angebot von TV-Montage- und Einrichtungs-Services testet Amazon seit rund einem Jahr in Deutschland die Integration von lokalen Dienstleistungsprodukten. Der Online-Händler setzt dabei auf die Zusammenarbeit mit Servicevermittlern wie Einfach-machen-lassen oder Allianz Global Assistance (AGA). Zwar äußern sich alle Beteiligten durchwegs positiv zu der Kooperation, doch ist klar, dass das Serviceangebot bislang deutlich unter den Möglichkeiten bleibt und noch einige Konstruktionsfehler auszuräumen sind.
Erster Partner von Amazon beim Angebot von lokal erbrachten Servicedienstleistungen war bereits 2013 die AGA Service Deutschland GmbH. Die Allianz-Tochter wurde ursprünglich als Handwerkerservice zur Behebung von Versicherungsschäden aufgebaut. Bei Amazon bietet der bundesweite Servicedienstleister die Wandmontage von Flatscreen-TVs – wahlweise mit Ersteinrichtung der Geräte – an. „Wir waren der Pilotpartner von Amazon in diesem Bereich und haben seitdem gute Erfahrungen gesammelt“, berichtet Dirk Guß, Director Sales bei AGA. „Wir wissen heute insbesondere, wo und wie wir unsere Serviceangebote bei Amazon am besten platzieren können“. Vor allem Bundle-Aktionen, bei denen die Installation zusammen mit einem TV-Gerät angeboten werden, hätten auf der E-Commerce-Plattform überdurchschnittlich gut performt.
Neben AGA bieten seit vergangenem Jahr auch die Service-Vermittler Cervis und Einfach-machen-lassen die Montage und Einrichtung von TV-Geräten auf Amazon.de an. „Die Zusammenarbeit mit Amazon ist bei uns strategisch sehr hoch angesiedelt“, erklärt Einfach-machen-lassen-Gründer Alexander Keck. „Für uns handelt es sich hier um ein wichtiges Element, um neue Kundengruppen anzusprechen und den Wettbewerb mit dem stationären Service-Benchmark weiterzuführen.“ Die Angebote im TV-Bereich betrachtet Keck nur als einen ersten Schritt in der Zusammenarbeit mit Amazon. Schließlich bietet der Online-Händler zunehmend auch in anderen Bereichen – wie z.B. bei der Installation von Elektro-Großgeräten oder der Montage von Möbeln und Deckenleuchten – Services an. Und aus Sicht von Einfach-machen-lassen spricht nichts dagegen, auch hier künftig die Rolle eines Abwicklungspartners zu übernehmen.
TV-Services werden bei Amazon.de derzeit von AGA, Cervis und Einfach-machen-lassen angeboten
Kaum Sichtbarkeit für Serviceangebote
Jedoch sieht Alexander Keck aufgrund der im letzten Jahr mit Amazon gemachten Erfahrungen auch noch Platz für Optimierung. So lasse die Sichtbarkeit der Serviceangebote noch zu wünschen übrig und seien die zugehörigen Übersichtsseiten eher unübersichtlich gestaltet. Wie der Einfach-machen-lassen-Chef erklärt, wäre es auf Kundensicht am attraktivsten, wenn die Services im Rahmen des Amazon-Checkouts bequem dazugebucht werden könnten. Alexander Keck hofft, dass der Service-Vermittler mit der eingeleiteten Bündelung von Lieferung und Montage dem Online-Händler dabei einen wichtigen Schritt entgegenkommt. Man habe eigentlich geglaubt, die Zusammenarbeit mit Amazon schneller ausweiten zu können. Bisher sei das Volumen der über Amazon generierten Aufträge noch nicht so groß, räumt der Gründer von Einfach-machen-lassen ein.
Auch Dirk Guß von AGA erklärt zur Frequenz der über Amazon.de abgerufenen Services: „Es könnte mehr sein.“ Teilweise sei es zudem problematisch, dass die angebotenen Dienstleistungen innerhalb der Amazon-Plattform wie ein beliebiges Marketplace-Produkt behandelt würden. So seien beispielsweise Produktbewertungen auch dann möglich, wenn die Rezensenten den Service vorher gar nicht genutzt hätten – eine Regelung, die zur Generierung z.B. von Buchrezensionen durchaus Sinn macht, bei Service-Produkten aber mehr als fragwürdig ist. Auch der AGA-Sales-Director würde es begrüßen, wenn die Buchung korrespondierender Services künftig in den Checkout-Prozess von Amazon miteinbezogen würde.
Nur wenig Feedback von Amazon
Natürlich hat Location Insider auch die Meinung von Amazon zur Entwicklung des Service-Angebots auf der Plattform interessiert. Wie steht der Online-Händler zu Verbesserungsvorschlägen, wie sie AGA Service Deutschland und Einfach-machen-lassen anregen? Wir haben Amazon.de dazu eine Fragenliste geschickt, darauf aber lediglich die folgende Kurzantwort erhalten:
„Ziel von Amazon ist von jeher, das kundenzentrierteste Unternehmen der Welt zu sein, bei dem Kunden alles finden, was sie online kaufen wollen. Dazu zählen auch Dienstleistungsangebote. Aktuell bieten wir auf Amazon.de die TV-Montage und entsprechende Einrichtungs-Services an. Wir arbeiten kontinuierlich daran, das Angebot für Kunden auszuweiten.“
Vielleicht liegt das schmallippige Statement nur an der Arbeitslast von Amazons PR-Abteilung oder an der traditionellen Zugeknüpftheit der Deutschland-Dependancen amerikanischer Börsenunternehmen. Dennoch: oberste Priorität scheint das Thema Service bei Amazon.de nicht zu haben. Das ist eigentlich schade, denn für den Online-Händler böte sich hier viel Potenzial und auch den Service-Vermittlern und ihren angeschlossenen Partnern vor Ort wäre eine Ausweitung der über Amazon generierten Aufträge sicherlich willkommen.
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