Automatisierung kann Kunden wieder in den Laden führen.

von Stephan Lamprecht am 13.Januar 2020 in News, Trends & Analysen


Eine neue Studie des Capgemini Research Institute zeigt, dass Verbraucher positiv auf den Komfort reagieren, den aktuelle Automatisierungstechnologien bieten. Damit die Automatisierung zu einem Wettbewerbsvorteil werden kann, sollten Händler demnach in erster Linie in Technologien investieren, die auf positive Kundenerlebnisse statt auf Kosteneinsparungen setzt.

Für die Studie „Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation“ wurden über 5.000 Verbraucher und 500 Führungskräfte aus dem Handel in Nordamerika, Europa und Asien befragt.

Ein Ergebnis lautet, dass die Mehrheit der Verbraucher bereit ist, ihren Einkauf von einem Händler, der keine Automatisierung anbietet, auf einen Mitbewerber zu verlagern, der auf Automatisierung setzte. In Deutschland würden das 46 Prozent der Verbraucher insgesamt tun, unter den 22- bis 36-jährigen 55 Prozent. Die meisten Verbraucher glauben, dass Automatisierung lange Warteschlangen an der Kasse vermeiden kann (59 Prozent) und Schwierigkeiten beim Auffinden von Produkten reduziert (55 Prozent in Deutschland).

Automatisierungstechnologien könnten auch einen Schlüssel dafür bieten, einen Teil der Kunden, die in erster Linie via E-Commerce einkaufen, wieder in die Geschäfte zu locken. Allerdings ist natürlich nicht klar, ob es sich dabei nicht auch einfach um Lippenbekenntnisse handelt. Zumindest gaben aber 46 Prozent der Kunden, die eine positive Erfahrung mit In-Store-Automatisierung gemacht haben, an, sie seien bereit, einen Teil ihrer Online-Einkäufe von Händlern mit digitalem Schwerpunkt auf Geschäfte mit Automatisierungstechnologie zu verlagern. Die potenziellen Umsteiger wären nach eigenen Angaben zumindest bereit, 20 bis 25 Prozent ihrer Einkäufe (wieder) in den stationären Handel zu verlagern.

Technologie muss klug gewählt werden

Die Studie zeigt indes auch, dass viele Händler die Bedenken der Kunden in Hinblick auf Technologien unterschätzen. Während in Deutschland 66 Prozent der Kunden sagten, sie würden ein Geschäft meiden, wenn es Gesichtserkennung zu ihrer Identifizierung einsetzen würde, glaubten nur 16 Prozent der Händler, dass dies der Fall sein würde. Am stärksten war die Diskrepanz in Frankreich: Hier glaubten nur 4 Prozent der Einzelhändler, dass die Kunden Ladengeschäfte mit Gesichtserkennung meiden würden, aber 62 Prozent der Verbraucher gaben dies an.

Die Studienautoren vertreten deshalb die Ansicht, dass das Verständnis für die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden vor Ort sehr wichtig ist. So sind die meisten Verbraucher zwar prinzipiell der Meinung, dass Automatisierung das Potenzial hat, ihre Probleme in den Geschäften zu lösen. Das „Wie“ ist jedoch von regionalen Besonderheiten geprägt: So gaben beispielsweise 44 Prozent der deutschen Kunden an, dass sie sich bei der Nutzung eines Self-Checkouts wie „unbezahlte Verkaufs-Assistenten“ fühlen. Bei den Befragten in Indien stieg diese Zahl auf 61 Prozent!

Nachhaltigkeit ein wichtiges Thema

Sowohl Händler wie auch Kunden halten es für wichtig, Automatisierung mit Nachhaltigkeitsanliegen zu verknüpfen. Drei Viertel (75 Prozent) der Einzelhändler weltweit glauben, dass Automatisierung ihnen helfen kann, nachhaltigere und umweltfreundlichere Lösungen anzubieten. Das korrespondiert mit dem wachsenden Wunsch der Verbraucher, bei Einzelhändlern einzukaufen, die sich als nachhaltig positionieren.

Die befragten Konsumenten gaben an, dass sie Einzelhändler vorziehen würden, die Automatisierung zur Reduzierung von Lebensmittelabfällen (68 Prozent) und Verbrauchsmaterialien wie gedruckten Quittungen (63 Prozent) sowie zur Verbesserung der Energieeffizienz (53 Prozent) und Bereitstellung von Nachhaltigkeitsinformationen zu Produkten (48 Prozent in Deutschland) einsetzen.

Die Studie steht im Detail online zur Verfügung.


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