Conversational Commerce – Wenn Mensch und Maschine sich unterhalten.

von Gastautor am 05.März 2018 in News, Trends & Analysen

Von Stephan Lamprecht

Chatbots stellen eine neue Evolutionsstufe in der Kommunikation zwischen Mensch und Maschinen dar und spielen auch eine zentrale Rolle in unserem neuen Whitepaper „Jenseits des Webshops – wie Händler Chatbots, Voice & Co einsetzen können“ . Denn Chatbots bieten gerade im Handel vielseitige Möglichkeiten. Vorbild der Entwicklung ist der chinesische Messenger WeChat, über den die Chinesen schon so ziemlich alles kaufen können. „Chatbots sind die neuen Apps“, glaubt auch Microsoft-Chef Satya Nadella.

Direkt im Messenger von Facebook nach Produkten suchen? Statt in einer Warteschleife zu hängen, einen Supportwunsch per WhatsApp verschicken und sofort eine Antwort erhalten? Möglich machen das so genannte Chatbots. Computersysteme, die dank maschinellem Lernen auf die Eingaben der Nutzer reagieren und dabei versuchen, ein möglichst natürliches Gespräch zu führen.
Auf dem Weg zu einem neuen Kommunikationskanal?

Glaubt man dem Unternehmen Oracle, das sich in einer Befragung mit dem Thema Chatbots auseinandergesetzt hat, planen 80 Prozent der Unternehmen in den kommenden vier Jahren Chatbots in der Kundenbetreuung einzusetzen. Damit reagieren die Unternehmen auf den Wunsch der Kunden, die sich zunehmend mit digitalen Self-Service-Kanälen wohlfühlen. So kann sich nach einer Umfrage des Branchenverbands BITKOM jeder vierte Bundesbürger vorstellen, Chatbots zu benutzen. Und tatsächlich gibt es auch bereits einige beeindruckende Beispiele für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots.

Chatbots im Kundenservice und Handel

So sieht der Lufthansa-Bot Mildred aus

“Ich würde gern einmal den Eiffelturm sehen.” Diesen einfachen Wunsch übersetzt Mildred in das richtige Flugziel. Der Chatbot der Lufthansa braucht auch nicht unbedingt Angaben zum Startflughafen. Den ermittelt das System aus dem Standort des Nutzers. Mildred arbeitet im Messenger von Facebook und steht damit auf allen aktuellen Smartphones zur Verfügung. Das System in deutscher und englischer Sprache ist noch als Beta klassifiziert, arbeitet aber bereits jetzt sehr zuverlässig. Und auch auf dem Desktop kann der Bot genutzt werden. Nach dem Aufruf der URL http://mildred.lh.com/ muss sich der Nutzer dann mit seinem Facebook-Benutzerkonto anmelden.

Das DHL-Tochterunternehmen AllyouNeed betreibt nicht nur einen Marktplatz, sondern ist auch im Lebensmittelversand aktiv. Und der Online-Supermarkt AllyouNeedFresh ist per Chatbot erreichbar. Kunden müssen dort lediglich eine Nachricht mit ihren gewünschten Produkten per WhatsApp versenden, um anschließend eine Liste mit Artikelvorschlägen zu erhalten. Diese landen dann in einem Warenkorb, der anschließend per Browser kontrolliert und abgeschickt werden kann. Der direkte Kauf aus dem Bot heraus ist allerdings (noch) nicht möglich, jedoch handelt es sich auch hier erstmal nur um einen Beta-Test.

Noch eher am Anfang seiner Entwicklung steht der L’Oréal Beauty Gifter, der per Facebook erreicht wird. Der Bot soll dem Nutzer dabei helfen, Geschenkideen zu entdecken. Allerdings hat das noch wenig mit einer tatsächlichen Unterhaltung zu tun. Denn freie Texte versteht das System so gut wie gar nicht. Stattdessen wählt der Gesprächspartner per Fingertipp aus einer Reihe von Antwortmöglichkeiten.

Das deutsche Startup Chatshopper hilft im Facebook Messenger mittels der hauseigenen Assistentin „Emma“ bei der Suche nach Mode und Accessoires, allerdings in englischer Sprache. Erster größerer Partner von Chatshopper ist Zalando. Wie bei vielen Chatbots ist aber die Herausforderung, dass die Macher sie täglich trainieren bzw. mit neuen Infos füttern müssen, denn von einer vollwertigen künstlichen Intelligenz kann man in den meisten Fällen nicht sprechen.

Die Beispiele zeigen einerseits die Vielseitigkeit und Experimentierfreude der Entwickler, offenbaren aber andererseits (noch) einen gemeinsamen Schwachpunkt. Was Chatbots derzeit fehlt, ist der Hauch eines flexiblen Dialogs. Wird eine Eingabe nicht verstanden, wird der Anwender darauf hingewiesen, dann kehrt das Programm aber wieder auf die Ausgangssituation zurück. Der Nutzer merkt binnen kürzester Zeit, dass er mit einer Maschine kommuniziert. Das wäre indes kein Problem, denn kaum ein Anwender dürfte ernsthaft erwarten, dass der Self-Service wie das Gespräch mit einem Verkäufer am Telefon oder in einem Laden abläuft. IBM arbeitet jedenfalls mit seiner Watson-Technologie daran, Chatbots ein Verständnis für den Ton eines Gesprächs zu vermitteln, um aus der analysierten Gefühlslage des Konsumenten die passende Gesprächstaktik zu finden. Ein anderer Ansatz wäre, den Chatbot mit menschlichen Ansprechpartnern zu verzahnen – und in dem Moment, wo ein Chatbot überfragt ist, die Konversation in ein Support Center weiterzureichen.

Ohne Strategie und Investitionen geht es nicht

Wie bei jeder technischen Innovation versuchen sich Unternehmen als “First Mover” zu positionieren und suchen den schnellen Erfolg. Die Implementierung eines Chatbots ist dank immer mehr APIs (Programmierschnittstellen) und White-Label-Lösungen wahrlich keine Raketenwissenschaft mehr. Der Anbieter Chatfuel verspricht Unternehmen die Entwicklung eines eigenen Bots – und das völlig ohne Programmierkenntnisse. So ist ein Unternehmen zwar schnell am Start, doch Probleme lauern hier durchaus im Detail.

Laurent Burdin

So weist der Chatbot-Experte Laurent Burdin von der Hamburger Agentur Space and Lemon auf typische Fehleinschätzungen hin: “Für eine natürliche Konversation muss die Maschine die Äußerungen des Nutzers korrekt interpretieren, das Nachfragen nicht überstrapazieren und das Gespräch vernünftig beenden.” Ein Kardinalfehler sei etwa, wenn das System eine Antwort gibt, obwohl die Frage nicht absolut korrekt verstanden wurde. Das stellt hohe Anforderungen an die Konzeption des gesamten Systems. Zum Beispiel beim Verkauf von Lebensmitteln oder Drogerieartikeln. So könnten die Kunden für Papiertaschentücher unterschiedliche Begriffe wie etwa Tempo, Tatüs, Softis oder Kleenex verwenden. Das bedeutet aber wiederum nicht automatisch, dass der Kunde dann auch tatsächlich das Markenprodukt von Tempo oder Softis kaufen möchte. Die Daten müssen also im Zweifel auch noch weiter angereichert werden. Entweder durch die Verknüpfung mit der Kundenhistorie, sofern diese verfügbar ist, oder aber mit einer Empfehlungsmaschine, die mittels statistischer Auswertungen die Wahrscheinlichkeit errechnet, welche Produkte der jeweilige Konsument in diesem Moment meinen könnte, um dann Vorschläge zu unterbreiten.

Ein Chatbot muss also nach dem Launch ständig gepflegt und weiterentwickelt werden. Andernfalls verharrt der Bot auf dem Niveau einer simplen Lösung, die auf Schlüsselwörter reagiert und so Textbausteine an den Anwender übermittelt. Und das hat mit Exzellenz in der Kommunikation oder einer positiven Shopping-Erfahrung dann nichts zu tun.

Seminartipp

Lernen Sie an nur einem Tag, wie Sie ein Konversations-Interface bauen und Ihr Unternehmen so fit für das Zeitalter von Chatbots und Sprachassistenten wie Alexa, Cortana oder Google Home machen. Marketing-Professionals, Planer, Berater und UX Designer sind gefragt, natürliche Konversationen mit Konsumenten zu konzipieren und zu schreiben. Wichtig dafür: eine gute Kenntnis des jeweiligen Usecase, gute Konsumenten-Insights und das Beherrschen der Bot-Services – und genau dieses Wissen vermittelt Laurent Burdin, Gründer der Innovationsagentur Space and Lemon, zusammen mit Holger Budde (UX Designer Conversation) am 26. Juni 2018 bei unserem Seminar „Conversational User Interfaces für Chatbots und Voice“ in Berlin.
Infos & Anmeldung zum Seminar „Conversational User Interfaces für Chatbots und Voice“ hier!

Whitepaper „Jenseits des Webshops“

Dieser Beitrag erschien zuerst in unserem neuen Whitepaper „Jenseits des Webshops – wie Händler Chatbots, Voice & Co einsetzen können“. In dem Whitepaper erklären wir auf 36 Seiten, warum man mit neuen Touchpoints experimentieren sollte, welcher tatsächliche geschäftliche Mehrwert dahinter steckt und wie eine konkrete Umsetzung aussehen kann.

Lesen Sie in dem Whitepaper „Jenseits des Webshops“ u.a. folgende Themen:

  • Everywhere Commerce: Was uns jenseits des Webshops erwartet
  • Warum Unternehmen mit neuen digitalen Touchpoints experimentieren sollten
  • Conversational Commerce: Wenn Mensch und Maschine sich unterhalten
  • Wie das Internet der Dinge in Küche und Bad einzieht
  • Shoppen im Auto: Schon bald Realität

Das Whitepaper können Sie über den folgenden Link kostenlos als PDF anfordern:

Whitepaper „Jenseits des Webshops – wie Händler Chatbots, Voice & Co einsetzen können“ 


Artikel teilen




Abonnieren Sie den kostenlosen Newsletter von Location Insider. Wir liefern darin täglich gegen 11 Uhr business-relevante Hintergründe zur Digitalisierung des Handels.

Hiermit akzeptiere ich die Datenschutzbestimmungen.