Corona & Handel: Mehr Hygiene und mehr Digitales.
von Stephan Lamprecht am 29.Oktober 2020 in News, Trends & Analysen
Self Checkout ist nur eine der Möglichkeiten, mit denen Händler ein kontaktarmes Einkaufen ermöglichen können
Die Erfahrungen des Handels mit der Corona-Pandemie könnten nicht unterschiedlicher sein. Für die einen ist sie der „Brandbeschleuniger”, der bisher unter den Teppich gekehrte Probleme offenlegt, für die anderen waren gerade die Tage des ersten Lockdowns im Frühjahr ein regelrechter „Sales Booster”, der die Mitarbeiter in die Überstunden trieb. Klar ist: Das Coronavirus drückt der Handelswelt seinen Stempel auf. Es ist Zeit für Veränderungen. Eine Leseprobe aus unserem Whitepaper „Sicheres Einkaufserlebnis in Corona-Zeiten“.
Die bundesweiten Schließungen der Geschäfte Ende März 2020 als erste Maßnahme zur Eindämmung der Pandemie waren ein Fanal im Handel. Unternehmen, die es bisher versäumt hatten, auch online zu verkaufen, konnten keinen Umsatz mehr machen, während bei Nahversorgern wie dem Lebensmitteleinzelhandel Mitarbeiter und Lieferketten bis an die Belastungsgrenzen und darüber hinaus gefordert wurden. Die Erfahrungen und Einflüsse aus diesen Wochen werden die Unternehmen noch lange prägen. Doch auch an den Gewohnheiten der Konsumenten geht die Pandemie nicht spurlos vorbei.
Das Kundenverhalten wird sich verändern, bloß wie?
Die Alltagsmasken vor den Gesichtern in den Geschäften sind das sichtbarste Zeichen einer (notwendigen) Veränderung im Verhalten der Kunden. Lag die Stimmung der Verbraucher zu Beginn der Pandemie am absoluten Tiefpunkt, stieg die Lust am Shopping im Sommer zunächst wieder. Noch nun im Herbst kühlt sich das Konsumklima schon wieder ab, wie eine neue Deloitte-Studie zeigt: Im Vergleich zu den vorherigen Monaten lässt sich erkennen, dass viele deutsche Verbraucher größere Anschaffungen häufiger auf einen späteren Zeitpunkt verschieben wollen. Zudem fühlt sich die Hälfte der deutschen Befragten beim Einkaufen vor Ort wegen Corona unsicher. Aus diesem Grund werden bei Anschaffungen wie Unterhaltungselektronik, Möbel oder Kleidung häufig Online-Anbieter bevorzugt.
Wolfgang Kirsch (Fotograf: Martin Hangen)
Während des ersten Lockdowns sind viele Kunden auf den Online-Handel ausgewichen. Die Zustellungstermine wurden knapp und viele Händler konnten der Flut der Bestellungen kaum Herr werden. Wolfgang Kirsch, Ex-CEO von Media-Saturn in Deutschland, brachte es in einem LinkedIn-Beitrag auf die eingängige Formel: „Selbst die Oma hat während der Krise geskypt oder online eingekauft – wieso sollte sie es nachher also nicht weiterhin tun?”
Genau das ist die Frage, auf die die Kunden widersprüchliche Signale senden. Einerseits geben sie an, auch nach der Krise verstärkt online einkaufen zu wollen. In anderen Befragungen wollen sie sich wieder stärker im lokalen Handel umsehen. Doch mit diesem Widerspruch mussten Händler auch bereits vor Corona leben. Der Kunde von heute kauft eben über den Kanal ein, der ihm im jeweiligen Augenblick als der sinnvollste erscheint. Ein Vorteil für alle Händler, die sich bereits mit einer Multichannel-Strategie beschäftigt haben.
Sicherheit beim Einkauf vermitteln!
Aus eigenen Erlebnissen kennt wohl jeder aktuell ein gewisses Unbehagen, wenn man ungewollt dazu gezwungen ist, längere Zeit mit Fremden in einem Raum zu verbringen. Daran ändern auch die Alltagsmasken nichts. Und man muss wohl kein studierter Psychologe sein, um sich vorstellen zu können, dass genau dieses Unbehagen das Einkaufserlebnis trübt.
Für den stationären Handel lautet das Gebot, dem Kunden das Gefühl von Sicherheit zu bieten. Im asiatischen Raum, wo das Tragen von Alltagsmasken eine schon lange eingeübte Praxis ist, gibt es Beispiele für Eingangsbereiche im Einzelhandel, wo automatisch die Temperatur der Kunden ermittelt wird, und eine Bilderkennung überprüft, ob eine Maske getragen wird. Andernfalls gibt es keinen Zutritt.
An der automatischen Fiebererkennung dürften sich in Deutschland die Datenschützer reiben, aber eine effiziente Zutrittsregelung bildet auch hierzulande die einzig mögliche Basis für die Umsetzung der Gesundheitsmaßnahmen. Sie hilft dabei, Abstände einzuhalten – zumal ab dem 2. November bundesweit die Begrenzung auf einen Kunden pro 10 Quadratmeter Verkaufsfläche hinzukommt. Auch das Aufstellen von Hygienestationen zur Desinfektion der Hände, die Reinigung von Einkaufswagen und das Aufstellen von Trennscheiben tragen unterschwellig dazu bei, das Gefühl zu stärken, beim Einkauf sicher zu sein. Ein Trend, der vielleicht auch in der Zeit nach Corona bleiben wird.
Mit besonderen Problemen hat die Modebranche zu kämpfen. Denn im Bewusstsein der Kunden schwebt hier die unbewiesene Annahme in den Köpfen, dass es bei der Anprobe von Kleidungsstücken zur Ansteckung kommen könnte, wenn ein Infizierter diese vorher angezogen hatte. Fitting-Rooms, die per UV-Licht alle Oberflächen und die Kleidung desinfizieren, könnten eine Antwort sein.
Auch Bargeld ist erwiesenermaßen keine Ansteckungsquelle. Bei den Kunden, die bewusst mit Bargeld bezahlen wollen, wird das Sicherheitsgefühl aber steigen, wenn Geschäfte besonders hygienische Cash-Recycler einsetzen.
Wie geht Verkaufen in Zeiten von Corona?
Die Maßnahmen für mehr Hygiene und Abstände können nur die Basis für das „neue Einkaufen” liefern. Gerade bei den Kunden, die der stationäre Handel an Online-Anbieter verloren hat, muss es darum gehen, die berühmten „Kleinigkeiten” richtig zu machen und den Einkauf möglichst angenehm zu gestalten. Auch dies war bereits vor Corona ein Thema, das nun aber an Dringlichkeit gewonnen hat. Im Online-Shop gibt es keine Out-of-Shelf-Situationen oder unaufgeräumte Regale. Im Laden schon. Schon einfache Maßnahmen können hier direkt an der Kühltruhe oder am Regal mehr Komfort schaffen.
Entscheidend wird für den Handel auch sein, seine Kunden genau zu kennen. Wofür sich die Konsumenten in einem Laden interessieren, kann mittels Kameras und intelligenter Software ermittelt werden. Auch Sensoren am Regal liefern Daten über das Interesse der Kunden, unterstützen aber zugleich auch das Personal dabei, für den Nachschub zu sorgen.
Neben Preis und Sortiment wird das Erleben von Produkten und Marken in einer Corona-Welt ein wichtiges Kaufkriterium bleiben. Und beim Markenerleben können digitale Technologien unterstützen. Die Digitalisierung ist auch der Schlüssel für Komfortfunktionen wie Click & Collect, das zudem auch noch hygienisch und kontaktarm organisiert werden kann. Die Verknüpfung von Kanälen, der digitale Handel – das sind längst keine Themen mehr, mit denen sich nur große Filialisten beschäftigen sollten. Der Aufbau von Online-Vertriebswegen wird zu einer Rückversicherung, auch dann für die Kunden relevant und erreichbar zu sein, falls das Geschehen der Pandemie sich noch stärker verschärfen sollte und womöglich sogar neue Lockdowns angeordnet werden.
Was auch immer die nähere Zukunft während der Pandemie bringen wird, das Fazit des erfahrenen Handelsmanagers Wolfgang Kirsch scheint zutreffend: „Um in diesem neuen Normal erfolgreich sein zu können, müssen stationäre Händler und Hersteller jetzt die Beine in die Hände nehmen. Jetzt ist die Zeit loszulegen. Es geht darum, massiv in Technologie und Online-Marketing zu investieren.”
Lesetipp
Dieser Beitrag ist ein für die Online-Veröffentlichung leicht aktualisierter Auszug aus unserem neuen Whitepaper „Sicheres Einkaufserlebnis in Corona-Zeiten“. Im Whitepaper geben wir Antworten auf die drängendsten Fragen des Handels: Wie kann Einkaufen in Pandemie-Zeiten trotz Mund-Nasenschutz zum Erlebnis werden? Und welche Rolle spielen dabei digitale Lösungen?
Die weiteren Themen unseres Whitepapers „Sicheres Einkaufserlebnis in Corona-Zeiten“ im Überblick:
- „Next Normal“: Interview mit Wolf-Jochen Schulte-Hillen über die Zukunft des Handels
- Das Kundenerlebnis nach Corona verbessern – smarter und hygienischer verkaufen
- Hygiene auch in der Kassenzone
- Mehr Abstand, mehr Sicherheit, mehr Wissen durch Videosysteme
- Den Handel im Zeitalter der Pandemie neu aufstellen – mit digitalen Lösungen
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