Damit die Reise nie endet: Lassen Sie das App-Erlebnis nicht am Eingang zur Filiale sterben.

von Partnerunternehmen am 24.Mai 2022 in Partnerbeitrag, Trends & Analysen

Von Sascha Nehm und Volker Bublitz (T-Systems MMS)

Inspirationen, Empfehlungen, Produkte. Es findet sich alles in der App. Es wird online gesucht, online beraten und auch online bestellt. Was ist also das Problem? Geld wird in die Entwicklung von Apps gesteckt. Aber wenn man den Laden betritt, ist die App wertlos. Die Kundschaft wird auf einen Online-Kauf „gezwungen“. Der Weg zurück ins Geschäft ist selten eine angebotene Option. Kund*Innen sollten aber die Wahl haben. Denn ihre Zeit ist ihr wichtigstes Gut, und Zeit sparen können sie auch mit intelligenten Mehrwerten in der Filiale.

Mobile First: das veränderte Einkaufsverhalten der Kunden

Auf dem Weg zur Arbeit und zurück nach Hause findet man in der Stadt Geschäfte und Einkaufszentren, in der Fachsprache gerne als „Dritter Ort“ bezeichnet. Das Interesse an diesem Ort nimmt schon seit Jahren ab. Dem Trend folgend etabliert sich „Mobile First“. An sich ein sehr guter Gedanke, doch werden die Konzepte zu oft aus nur einer zentralen Sicht heraus entworfen: Kund*Innen wird damit der volle Zugriff auf das Angebot online ermöglicht. Möglichst bequem. Das ursprüngliche Ziel: Omnichannel. So ganz geht diese Idee allerdings nicht auf.

Filiale oder online, das soll für Kund*Innen egal sein. Doch das Einkaufen in der Filiale – dieses funktionierte ja bereits – wird selten im Zusammenspiel mit dem Online-Erlebnis betrachtet. Aus den 3 Lebensorten – zu Hause, auf der Arbeit, im Geschäft – werden die ersten beiden zu einem verschmolzen – im Smartphone. Der Weg ins Geschäft wird auf diese Weise unnötig.

Sobald man durch den Eingang einer Filiale geht, ist das smarte Erlebnis beendet. Schlechter Empfang oder kein WLAN und Wartezeiten belasten das Einkaufsvergnügen im Geschäft. Ein funktionierendes Konzept für das Zusammenspiel Mobile und Filiale fehlt.

Das Einkaufserlebnis zu Hause ist ein Traum, doch in der Filiale ist der Spaß zu Ende.

Das Smartphone als zentrales Multiexperience Device definiert Endless Mobile

Mit dem Smartphone bekommen Kund*Innen bedarfsgerechte Informationen und Zugriff auf Services, die sie als unterstützend und nutzbringend empfinden. Mit Ausnahme von Bonusprogrammen wird das Potential beim Einkauf in Geschäften einfach liegen gelassen. Dabei gilt: was „Mobile First“ außerhalb der Filiale wertvoll macht und die Kundenbindung steigert, hat auch beim „normalen“ Einkauf einen Wert. Die Kunst liegt dabei nicht zuletzt im Zusammenspiel von Kunden- und Mitarbeiter-App.

Die Verbindung von Online und Geschäft

Zunächst können Impulse geschaffen werden. Die Schwächen des Online-Kaufs werden aufgelöst und sinnvolle Alternativen geboten.

Ist die Lieferzeit zu lange oder ein Produkt nicht bestellbar? Dann kann dieses direkt auf dem Heimweg von der Arbeit im Geschäft abgeholt werden, wo es noch auf Lager ist. Eine persönliche und passende Beratung für alternative Produkte vor Ort wird gleich mit angeboten.

Spart der Besuch in der Filiale eventuell Zeit? Eine Rückgabe in Verbindung mit individueller Beratung und aktuellen Angeboten können im Geschäft persönlich und unkompliziert mit dem Kunden gestaltet werden. Diese Szenarien lassen sich in das Erlebnis auf dem Smartphone einbinden. Bis hin zum Versenden spontaner Push-Nachrichten. Genau dann, wenn Kund*Innen in der Nähe einer Filiale sind.

Am Eingang

Beim Betreten des Geschäfts gibt es einen automatischen Check-In. Das Angebot des Tages wird offenbart oder Produktvorschläge werden angezeigt. Mitarbeiter*Innen können über dieses Ereignis informiert werden und persönlich auf die Kundschaft zugehen. Eine weitere und automatisch ausgelöste Funktion wäre eine marktangepasste Einkaufsliste in der richtigen Reihenfolge. Warum lange suchen, wenn sich alles automatisch ergibt?

Beim Einkauf in der Filiale

Die Suche nach Mitarbeiter*Innen, die mal eben beraten können, ist lästig. Einmal Tippen in der App und die Hilfe kommt sofort und in Person. So einfach könnte es sein. Auch die Shopping-Begleitung muss sich nicht mehr langweilen. In speziell eingerichteten Zonen gibt es die Möglichkeit für In-App-Bestellungen, und man kann dort lieber einen Kaffee trinken anstatt sich die Beine in den Bauch stehen. Kund*Innen, die ihre Zeit nur mit warten verbringen, können Push-Nachrichten mit individuellen Angeboten erhalten.

In der Online-App wird ein gut gepflegtes Profil für alle Kund*Innen dafür sorgen, dass diese nach ihrem Wunsch informiert werden. Doch auch beim Einkauf auf der Fläche lässt sich dieser Vorteil nutzen. Ein Produktscan kann auf bekannte Allergien hinweisen und Empfehlungen aufgrund von bekannten Werten geben. Besonders preisbewusst, gesund, umweltschonend einkaufen: Dies kann auch im Geschäft vereinfacht werden. Anhand des Profils und der Position auf der Verkaufsfläche werden somit spontane und bedarfsgerechte Käufe gefördert. Und Mitarbeiter*Innen bekommen alle Informationen passend dazu in ihre App, um zielgenau zu beraten.

Ein Brückenschlag zurück von der Verkaufsfläche zu virtuellen Services

Das Einkaufserlebnis im Geschäft kann genauso ergänzt und erweitert werden, wie dies beim Online-Kauf schon Standard ist. Ein Kunde kauft Sportschuhe? Also erhält er Vorschläge für die populärste Fitness-Playlist oder passende, ergänzende Produkte. Hat er diese im Laden nicht erhalten oder vergessen, kann eine 1-Click Online-Bestellung angeboten werden.

Das einseitige Erlebnis – entweder online oder im Laden – wird für Ihre Kundschaft zu einer zusammenhängenden Reise, in der sich überall wertvolle Dinge entdecken lassen. Ihre Kund*Innen werden nach dem Einkauf nicht stehen gelassen, brauchen nicht „von A nach B“ rennen, sondern werden über ein ausgefeiltes Gesamtkonzept gut unterstützt. Es gibt keinen Bruch – das verspricht „Endless Mobile“.

Die Zeit als Nerv-Faktor

Vermutlich DER Grund schlechthin, warum Ihre Kunde*Innen nicht so gerne im Geschäft einkaufen: Die Zeit. Die Fahrt zum Geschäft, die Wartezeiten am Info- & Service-Stand. Die Suche nach Mitarbeiter*Innen. Die Warteschlangen an der Kasse. Diese Punkte können beseitigt oder optimiert werden.

Möglich wird dies durch unterschiedliche neue Konzepte:

Erfolgt die Bezahlung einer Reparatur schon zu Hause, kann das Abholen ohne Wartezeit erledigt werden. Dazu wird nur noch der Bezahlnachweis im Geschäft gescannt und das reparierte Gerät herausgegeben.

So kann es gehen: Abholung im Laden, wenn es sich lohnt, und direkte Beratung und Integration Ihrer Services in Kunden- und Mitarbeiter-Apps.

Kaufen Kund*Innen nach Beratung die empfohlenen Produkte, so wird mit dem Smartphone direkt von App zu App bezahlt. Das Anstehen an der Kasse entfällt.

Die Verknüpfung einer Besucherstromanalyse mit sinnvollen Prozessen, die Mitarbeiter*Innen vor Ort unmittelbar begleiten, ermöglicht weitere hilfreiche Konzepte. Die Mitarbeiter-App gehört dabei genauso zum Multiexperience-Konzept wie die Kunden-App. Das Personal wird über Serviceanfragen und Kundenbedarf informiert. Neue Kassen werden besetzt, ehe Kolleg*Innen einen Ruf auslösen müssen. Die Kommunikation läuft über Voice-Push oder über andere Komfortfunktionen der Mitarbeiter-App.

Das Resümee

Online und Filiale – isoliert betrachtet – haben diverse Nachteile. Aus „Mobile First“ wird mit dem Einsatz moderner Technologien jetzt „Endless Mobile“. Ihre Kundschaft genießt alle Vorteile, die das Zusammenspiel von Online und Verkauf vor Ort bieten kann. Ihr Personal wird über die Mitarbeiter-App im Verkaufsprozess unterstützt und kann die beste Verkaufsberatung geben.

Für den Markt bedeutet das: es wird letztlich der Händler gewinnen, der am verantwortungsvollsten mit dem wertvollsten Gut seiner Kundschaft umgeht – nämlich mit der (Frei-)Zeit. Kund*Innen werden zu Fans. Sie werden nicht genervt, haben keine Umstände. Der Einkauf in der Filiale wird genau dann geboten, wenn es sich lohnt.

Neugierig geworden? Ein Beispiel für innovative In-Store Lösungen lässt sich vom 31.05. bis 02.06. auf der EuroCIS22 (Halle 9/Stand F31) in Düsseldorf miterleben. Die kameragestützte Analyse von Besucherströmen steuert den Bedarf an gleichzeitig geöffneten Kassen. Die Technologie ist da, schauen Sie es sich an.

Über die Autoren:

Sascha Nehm

Sascha Nehm greift als Berater für Omnichannel & Digital In-Store Experience auf über 15 Jahre Erfahrung zurück. In zahlreichen Transformationsprojekten mit Händlern unterschiedlichster Handelsbranchen steht für ihn der Kunde im Mittelpunkt. Mit dieser Sichtweise geht es immer um das Schaffen von Mehrwerten und nicht um das technisch Machbare. Als Leiter Cross Channel Strategie & Innovation kennt er die Trends, Methoden und Hintergründe, die in der Branche zählen. Dabei gilt sowohl für seine Kunden und Lösungen wie auch für ihn selbst: Es ist nicht genug ein Versprechen abzugeben, man muss dieses auch einhalten.

Volker Bublitz

Volker Bublitz ist seit mehr als 22 Jahren in den Bereichen Web & Mobile als Entwickler, Architekt und Berater tätig. Seine Erfahrung erstreckt sich dabei über Produktentwicklung in den Bereichen Content-Management, Business Process Management und Content-Distribution bis hin zur Integration von Lösungen in bestehende Infrastruktur bei Großkunden. Seit 2008 liegt der Fokus hier auf Mobile. Mit dem Blick auf die Probleme und Lösungen in der Gesamtheit gilt es für ihn, die technische Machbarkeit zu ermöglichen und unterschiedliche Komponenten und Touch-Points zu einem Gesamterlebnis zu verknüpfen.

Über das Unternehmen:

Die T-Systems MMS ist mit mehr als 2100 Digital-Experten das digitale Powerhouse, um Kunden zu unterstützen an der Spitze zu bleiben. In der Retail und Consumer Goods Practice bündeln wir die Branchenkenntnisse. Wir entwickeln Connected Retail Lösungen, ob im digitalen Einstieg oder bei disruptiven Geschäftsmodellen. Technologisch exzellent und mit einem herausragenden Kundenerlebnisfaktor. Besuchen Sie uns gerne vom 31.05. bis 02.06. auf der EuroCIS22 in Düsseldorf, Halle 9, Messestand Telekom/F31.


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