Das Kundenerlebnis in Corona-Zeiten verbessern – smarter und hygienischer verkaufen.

von Stephan Lamprecht am 10.November 2020 in News, Trends & Analysen

Mit Stopp-Aufklebern auf dem Boden können Händler ihre Kunden an Abstandsregeln erinnern

Die Corona-Pandemie wirkt auf die Kunden ein. Sie müssen sich im Alltag in den Geschäften an Trennscheiben und Mindestabstände gewöhnen. Und bei allen Hygienemaßnahmen bleibt ein gewisses Unbehagen aus Sorge vor Ansteckungen. Bereits mit wenigen Maßnahmen kann der Handel hier schon für ein besseres Erlebnis sorgen.

Vordergründig scheint die Corona-Schockstarre im Handel überwunden. Die in vielen Bereichen aufgetretenen Störungen in der Supply-Chain sind behoben, die Geschäfte dürfen derzeit öffnen und die vorher improvisierten Maßnahmen zur Umsetzung der Vorgaben durch die Gesundheitsämter wurden professionalisiert.

Was bleibt, sind die Kunden, die während des ersten Lockdowns auf Online-Bestellungen ausgewichen sind, um sich zu versorgen. Die reibungslosen und positiven Erfahrungen, die sie dort gesammelt haben, muss auch der stationäre Handel bieten. Geblieben sind auch Veränderungen an den gewohnten betrieblichen Abläufen und indirekte Herausforderungen durch die Pandemie, die in den Stores gelöst werden müssen.

Auch kleine Störungen der Kundenerfahrungen ausschalten

Lokalpatriotismus und Mitleid sind für die Kunden keine nachhaltigen Argumente dafür, vor Ort in einem Laden einzukaufen. Diese Erfahrungen mussten viele Händler nach Ende des ersten Lockdowns im Frühjahr machen. Entscheidend bleiben Preis, Angebot und Verfügbarkeit. Und ein positives Erleben des Einkaufs selbst. In besonders umkämpften Branchen wie beispielsweise dem Lebensmitteleinzelhandel können Kleinigkeiten den Ausschlag geben. Das Vermeiden von Schlangen in der Kassenzone ist ein bekannter Störfaktor der Kundenerfahrungen. Doch unter Umständen warten negative Erfahrungen bereits viel früher auf die Kunden, nämlich direkt am Regal.

Zu den kleinen Störungen, die sich zu einem umfassenden negativen Eindruck summieren können, gehören unordentliche und unübersichtliche Regale. Gerade zu Stoßzeiten dürfte es jedem Konsumenten beim Einkauf im Supermarkt schon einmal passiert sein, dass er sein Produkt nicht auf Anhieb im Regal entdecken konnte. Zum Beispiel weil die Ware unaufgeräumt im Regal stand oder für den Kunden auf höheren oder niedrigeren Böden nicht zu sehen war, da sie zu weit hinten stand oder umgekippt war. Für den Kunden in dem Moment ein fehlender Artikel.

Solche Lücken und Unschönheiten treten regelmäßig auf, wie jeder Handelsverantwortliche weiß. Den Begriff des „Vorziehens” kennt jeder, der einmal als Aushilfe im Einzelhandel gearbeitet hat.  Unter hohem Zeitaufwand schafft das Personal wieder Ordnung und mehr Übersicht.

Mit durchdachten Lösungen für den automatischen Warenvorschub wie von POS TUNING aus Bad Salzuflen bleibt das Regal wie von selbst ordentlich. Die Produkte werden damit einladend präsentiert. Das gilt auch für Kühltruhen. Dort kommen Liftsysteme zum Einsatz, die die beliebte Tiefkühlpizza immer auf eine angenehme Entnahmehöhe bringen. Ein solches System bringt nicht nur Ordnung, sondern dem Kunden mehr Komfort. Das gerade für ältere Menschen beschwerliche Bücken, um die letzten Exemplare zu ergattern, entfällt. Ein positives Erlebnis, direkt am Regal. Mit dem Einsatz von solchen Lösungen lässt sich der Personaleinsatz reduzieren und somit auch der Besuch externer Firmen, die sonst die Aufgabe übernommen hätten.

Promotions im „New Normal“

Ein Umdenken des Handels ist für eine bisher noch nicht absehbare Zeit auch an einer weiteren Stelle gefordert. Denn aufgrund der herrschenden Beschränkungen werden Promotions direkt in einer Filiale kaum möglich sein. Das gilt gerade für die Verköstigungen offener Speisen oder Getränke. Der Handel muss also Wege finden, Artikel hygienisch und ohne Personaleinsatz zu bewerben. Video-Monitore sind eine Möglichkeit dazu, der Umsatz wird aber direkt am Regal gemacht.

Dort können Hinweisschilder aus Kunststoff die Aufmerksamkeit des Kunden auf die beworbenen Produkte lenken. Solche Displays von POS TUNING lassen sich auch mit den Regalvorschüben kombinieren. Leuchtende Farben und besonders auffällige Formen am Regal sind ein Hingucker. Und mit dem Vorschub bleiben die beworbenen Produkte stets attraktiv im Regal sichtbar.

Retail Analytics dank digitaler Vorschubsysteme

Vorschubsysteme von POS TUNING werden durch die Nutzung von digitalen Technologien noch vielseitiger. Gerade jetzt kommt es darauf an, dass Händler möglichst viel über die Kunden und deren Kaufverhalten wissen. Vorschubsysteme mit optional angebrachten Beacons verwandeln die Regale zu wichtigen Datenlieferanten, die nicht nur über den aktuellen Bestand von Produkten informieren. Die per Cloud vernetzten Sensoren liefern wichtige Informationen darüber, welche Produkte besonders gut laufen. Und das auf Wunsch auch über mehrere Filialen hinweg. So erhalten Händler Einblicke über das Konsumverhalten, wie sie sonst nur im Online-Handel zu bekommen sind.

Die Retail-Service-Cloud von Neoalto kann aber noch mehr. Die jederzeit in Echtzeit vorliegenden Informationen über den Warenbestand tragen dazu bei, dass die Situationen des Out-of-Stock oder Out-of-Shelf gar nicht erst auftreten müssen, weil das Personal vor Ort direkt reagieren kann. Sie haben also Einfluss auf ein positives Einkaufserlebnis.

Die erhobenen Daten zeigen auch, welche Artikel im Sortiment besonders schwach nachgefragt sind. Vorteil für den Händler: Er kann rechtzeitig durch Promotions oder Preisreduzierungen den Abverkauf dieser „Penner” forcieren. Das führt im Ergebnis zu weniger Abschriften und trägt zur Rentabilität der Filiale bei.

Die Grundlagen im Blick behalten

Zu einem rundum positiven Einkaufserlebnis im „New Normal” gehören professionell produzierte und installierte Einrichtungen für mehr Hygiene. Schutzwände für den Kassenbereich werden von Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen positiv aufgenommen. Mit Bodenaufklebern (siehe Bild ganz oben) wird es einfacher, die Abstandsregeln einzuhalten. Solche Elemente ergänzen eine optisch einladende Atmosphäre mit freundlichen Farben und viel Licht im Store. Einbau und Nutzung professioneller Hygieneelemente wirken positiv auf die Psyche der Kunden, denn sie strahlen Sicherheit aus und senden das Signal, dass der Inhaber sich um die Gesundheit von Kunden und Mitarbeitern sorgt.

Das Einkaufen mit Maske, Abstands- und Hygieneregeln mag zwar gewöhnungsbedürftig sein. Umso wichtiger ist es aber für Händler, ihre Kunden zu glücklichen Shoppern zu machen – und das geht aktuell eben am besten, in dem der Kunde sich sicher fühlt und die gewünschten Waren schnell findet, ohne lange in Regalen kramen zu müssen.

Lesetipp

Dieser Beitrag ist ein für die Online-Veröffentlichung leicht aktualisierter Auszug aus unserem neuen Whitepaper „Sicheres Einkaufserlebnis in Corona-Zeiten“. Im Whitepaper geben wir Antworten auf die drängendsten Fragen des Handels: Wie kann Einkaufen in Pandemie-Zeiten trotz Mund-Nasenschutz zum Erlebnis werden? Und welche Rolle spielen dabei digitale Lösungen?

Die weiteren Themen unseres Whitepapers „Sicheres Einkaufserlebnis in Corona-Zeiten“ im Überblick:

  • Corona & Handel: Mehr Hygiene und mehr Digitales
  • „Next Normal“: Interview mit Wolf-Jochen Schulte-Hillen über die Zukunft des Handels
  • Hygiene auch in der Kassenzone
  • Mehr Abstand, mehr Sicherheit, mehr Wissen durch Videosysteme
  • Den Handel im Zeitalter der Pandemie neu aufstellen – mit digitalen Lösungen

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