Das Markenerlebnis zählt – egal, ob im stationären Handel oder E-Commerce.
von Gastautor am 26.August 2019 in News, Trends & Analysen
Window-Shopping ist nur eine Option, dem Kunden eine nahtloses Shopping-Erlebnis zu bieten.
von Roland Fesenmayr, OXID eSales
Je mehr digitale Endgeräte und die mobile Internetnutzung in unseren Alltag Einzug halten, umso mehr verschwimmt die Grenze aus online und offline. Das Konsumverhalten hat sich dahingehend in den letzten Jahren grundlegend gewandelt: Kunden informieren sich im Internet, Anprobe und Kauf erfolgen hingegen im Laden.
Oder umgekehrt: Kunden lassen sich im Geschäft beraten und bestellen die Ware im Onlineshop. Dabei ist ganz egal, welcher Kanal gerade der passende ist. Der Kunde erwartet stets das gleiche Markenerlebnis und eine nahtlose Verbindung von online und offline – so, wie es bereits in vielen anderen Lebensbereichen selbstverständlich ist. Für stationäre Händler ist es daher wichtig, eine optimale Omnichannel-Strategie zu erarbeiten und technologische Entwicklungen zu antizipieren.
Mit einer neuen Onlineshop-Generation lassen sich für den lokalen Handel große Potenziale heben – und es gibt einige Pioniere, die das Konzept bereits sehr gut verstehen.
Der klassische Onlineshop ist nicht genug
Bei dem Versuch, dem Vormarsch des E-Commerce gerecht zu werden, fühlen sich traditionelle Handelsunternehmen oftmals unter Druck gesetzt. Die häufigste Reaktion auf den Transformationsdruck ist die Programmierung von klassischen Onlineshops, in denen oftmals lediglich die Waren des stationären Angebots optimiert für die Desktopansicht online verfügbar gemacht werden. Während sich der stationäre Handel also mit seiner Ausweitung in den digitalen Raum noch schwertut, schaffen einige bekannte Online-First-Player, wie beispielsweise Zalando oder MyMuesli, inzwischen eigene Geschäfte, um sich zusätzlich zum E-Commerce auch die räumliche Nähe zum Kunden zunutze zu machen.
Mit einer engen Verzahnung von stationären Geschäften, Onlineshops und interaktiven Elementen lassen sich viele Touchpoints schaffen und unter Berücksichtigung der individuellen Kundenbedürfnisse ein optimales Einkaufserlebnis generieren.
Digitale Konzepte sind dabei kein Selbstzweck, sondern müssen sicherstellen, dass neue Lösungen den Kunden tatsächlich einen Mehrwert bieten. Händler sollten sich daher nicht nur die Frage stellen, welche Trend-Technologie sie als Nächstes umsetzen wollen, sondern vielmehr überlegen, welchen konkreten Kundenbedürfnissen sie durch ein ausgereiftes, individuelles Omnichannel-Konzept gerecht werden können.
Mit klugen Omnichannel-Konzepten Kunden begeistern
Begeistern ließen sich Kunden zum Beispiel durch ein fotografisches 3D-Modell des Design-Stores „Cairo”: Unter 3d.cairo.de können Kunden in einem virtuellen Besuch durch den Laden schlendern und die gewünschten Produkte direkt kaufen. Im Mai 2019 ging bei Cairo eine Rekordbestellung in Höhe von fast 100.000 Euro ein. Die Ware wurde per Vorkasse gezahlt und von einem 40-Tonnen-Lkw direkt zugestellt.
Mit einem interaktiven Schaufenster überzeugt hingegen Vivobarefoot seine Laufkundschaft in Köln und Freiburg. Anstatt erst im Laden mit Kunden in Kontakt zu treten, macht das interaktive Schaufenster bereits vor der Tür neugierig. Besucher werden schon über das digitale Schaufenster über die verschiedenen Themenwelten, Kollektionen oder die Herstellung beziehungsweise die besondere Barfuß-Lauftechnik informiert. Interessierte können unabhängig von Ladenöffnungszeiten direkt über das Schaufenster im Onlineshop bestellen.
Der Schuhhändler Zumnorde bindet den Onlineshop zudem über QR-Codes ins stationäre Geschäft ein. Kunden können das gewünschte Modell wie gewohnt auswählen und anprobieren, es anschließend aber ganz bequem nach Hause schicken lassen. Die weitere Shopping-Tour wird also nicht vom Herumtragen lästiger Einkaufstüten gebremst.
Outfitvorschläge erhalten, Selfies aufnehmen, und das per Sprachsteuerung. Der interaktive Spiegel von H&M (Quelle: Visual Art)
GPS, KI und Avatare: Das Einkaufen von Morgen
Neben 3D-Modellen des stationären Geschäfts, digitalen Schaufenstern und klugen QR-Code-Verwendungen gibt es natürlich viele weitere technologische Möglichkeiten, um den Einkauf am Point of Sale und im Onlineshop miteinander zu verzahnen. Auch im Laden können digitale Touchscreens das vorhandene Portfolio erweitern. Der Kunde kann etwa nicht mehr verfügbare Waren online bestellen, was Lagerhaltungskosten senkt.
Weiß der Händler, wo sich der Kunde gerade befindet, kann die lokale Nähe von stationären Geschäften zur Tugend werden. Mittels Beacons können Kunden beispielsweise in der Fußgängerzone zielgerichtet angesprochen und zum Laden navigiert werden. Durch die Auswertung von GPS-Daten lassen sich außerdem standortbezogene Coupons und Rabattaktionen erzeugen.
Besonders spannend sind außerdem die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten ausgehend von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning. Ein intelligenter digitaler Spiegel kann beispielsweise in einem Modegeschäft die passenden Accessoires zu einem Outfit anzeigen, ohne dass der Kunde noch einmal die Kabine verlassen muss. Oder aber ein intelligenter Bodyscanner nimmt die Körpermaße und empfiehlt Kunden automatisch die richtige Größe. Shopping im stationären Geschäft kann inzwischen auch ganz ohne „Anprobieren“ funktionieren: An personalisierten Avataren auf digitalen Screens – ähnlich dem digitalen Schaufenster – können Kunden Produkte auswählen und bewerten. Gefällt das Ergebnis, kann das Produkt direkt am Screen gekauft werden.
Interaktives Digital Signage im Handel – hier bei Bosch (Quelle: dimedis)
Flexibel bleiben und einen Plan haben
Retailern ist es heute möglich, die User Experience am Point of Sale und in der digitalen Welt optimal zu verzahnen. Neben einem übergeordneten Konzept und einer genauen Vorstellung, wie den Bedürfnissen der Kunden begegnet werden kann, benötigen Händler eine E-Commerce-Plattform, die ihnen die nötige Flexibilität und Individualität ermöglicht. Besonders modular aufgebaute Plattformen lassen sich jederzeit ergänzen und werden in der Entwicklung zum Omnichannel-Commerce später nicht zum Stolperstein.
Über den Autor
Die Welt von Handel und Vertrieb sind Roland Fesenmayr ebenso vertraut, wie die Chancen und Herausforderungen der Digitalisierung.
Seit mehr als 15 Jahren verfolgt der Experte für E-Commerce die digitale Transformation und gestaltet sie als Vordenker leidenschaftlich mit – in vielfältigen Veröffentlichungen und durch ein Unternehmen: die OXID eSales AG, die der Allgäuer als CEO führt und 2003 mitbegründetet hat.
2019 ist das Freiburger Unternehmen einer der bedeutendsten Anbieter für Omnichannel E-Commerce-Lösungen und Services in Deutschland.
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