DHL liefert nicht – und der Kunde steht dumm da.

von Florian Treiß am 18.Oktober 2019 in Highlight, Kommentar, News

Überfüllte Postfiliale am Leipziger Brühl

Sie kennen das sicher auch: Sie warten auf ein Paket, das laut Versandbenachrichtigung für diesen Tag angekündigt ist, doch es kommt und kommt nicht. Und auch wenn ich in ca. 95 Prozent der Fälle mit der Lieferung von DHL, Hermes und Co. zufrieden bin, so bringen mich doch die übrigen 5 Prozent, wo etwas schief läuft, auf die Palme. Welche Paket-Fails mir allein in diesem Monat passiert sind, geht auf keine Kuhhaut. So wurden drei DHL-Pakete direkt in Filialen gebracht – und bei Hermes verzögerte sich ein bereits angekündigtes Paket mehrere Tage in der Zustellung. Was mich dabei besonders aufregt: Die fehlende Transparenz, was nun eigentlich schief gelaufen ist. Wenn DHL, Hermes und Co. einfach ehrlich schildern würden, was im konkreten Fall das Problem ist, wäre ich verständnisvoller – doch die Nicht-Kommunikation ist ein Desaster. Dazu passt auch, dass die Kollegen von Exciting Commerce heute die neue Serie DHL-Alert gestartet haben, die sich Pannen bei DHL widmet.

Doch der Reihe nach – diese beiden Paket-Fails bei DHL sind meiner Frau und mir in den letzten Tagen passiert:

Es ist Mittwoch, der 2. Oktober, und sowohl meine Frau als auch ich warten jeweils auf ein Paket, das mit DHL zugestellt werden soll. Wir sind zu Hause, wohnen im Erdgeschoss, nehmen auch immer wieder Pakete für Nachbarn an – so wünscht man sich das bei DHL. Doch die beiden Pakete wollen den ganzen Tag lang nicht auftauchen.

Um 16.16 Uhr wird im Tracking für beide Pakete schließlich vermerkt:

Die Sendung konnte nicht zugestellt werden und wird in die Filiale gebracht. Für die Abholung ist neben der Benachrichtigung die Vorlage Ihres Ausweises sowie ggf. eine Vollmacht erforderlich.

Um 16.54 Uhr dann die nächste Nachricht im Tracking beider Sendungen:

Die Sendung wird zur Abholung in die Filiale Leipzig Brühl 8 gebracht. Für die Abholung ist neben der Benachrichtigung die Vorlage Ihres Ausweises sowie ggf. eine Vollmacht erforderlich.

Na toll, denke ich, großartig. Am nächsten Tag ist Feiertag, obendrauf liegt die besagte Filiale in der Leipziger Fußgängerzone und ist gar nicht unsere „Stammfiliale“. Ach, und eine Benachrichtigungskarte haben wir auch nicht im Briefkasten, obwohl man diese für die Abholung braucht. Für mich ein klares Zeichen dafür, dass der DHL-Fahrer nicht einmal versucht hat, die Pakete bei uns zuzustellen. Zwei Tage später dann kommt die Abholkarte per Postsache-Sendung per Briefpost direkt aus dem schönen neuen Mech ZB Leipzig, eine Hightech-Zustellbasis von DHL, die erst im Winter eingeweiht wurde.

Ich mache mich also an diesem Brückentag auf den Weg in die Filiale, investiere extra noch 2,70 Euro in eine Straßenbahnfahrkarte, um die Pakete mit der Tram zu transportieren – und bin erschreckt, wie überfüllt die Postfiliale ist (siehe Bild ganz oben). Es gibt sogar eigens einen Security-Mitarbeiter, der größeres Chaos verhindern soll. Nach fast 20 Minuten Wartezeit bin ich endlich dran – und muss mit der Dame am Schalter auch noch darüber diskutieren, dass ich angeblich noch eine Abholvollmacht für das Paket meiner Ehefrau brauche. Das war in meiner „Stammfiliale“ nie erforderlich. Ich frage sie, wo ich mich „über Ihren Kollegen beschweren kann, der die Pakete nicht zugestellt hat“. Sie barsch zurück: „Das ist nicht mein Kollege. Ich bin bei der Post, der ist bei DHL.“ Ich denke noch, Moment, gehören Deutsche Post und DHL nicht zusammen? Schließlich klärt das Internet auf, dass die Postfiliale von der Postbank betrieben wird, die wiederum mittlerweile zur Deutschen Bank gehört – daher das fehlende Teamplay.

Ich frage beim Twitter-Team von DHL nach, was in beiden Fällen das Problem war, ob z.B. ein Zusteller krank war oder was auch immer. Auch frage ich nach Erstattung meiner Fahrtkosten. Parallel beschwere ich mich bei Amazon, von dem eines der beiden Pakete stammte, über DHL – und man verspricht mir, dass Amazon mir die 2,70 Euro für die Fahrtkarte auf meinem Kundenkonto gutschreibt und die Beschwerde an DHL weitergibt. Die Antwort des Twitter-Teams von DHL zwei Tage später fällt ernüchternd aus, von Transparenz und Kostenübernahme keine Rede, immerhin gibt es aber eine erste Entschuldigung:

Zu dem Paket mit der Sendungsnummer … habe ich Ihre Beschwerde, dass die Auslieferung nicht korrekt versucht wurde, an die Kollegen vor Ort gegeben, damit es künftig wieder besser klappt. Zu dem Paket mit der Sendungsnummer … liegt bereits eine Beschwerde durch den Absender vor. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitte ich um Entschuldigung.

Doch nein, das bleibt nicht der einzige Paket-Fail bei DHL in diesem Monat. Knapp zwei Wochen später passiert diesen Dienstag fast das gleiche: Bei einem Paket gibt es wieder keinen echten Zustellversuch, während der angegebenen Zustellzeit im Tracking war ich zu Hause, es ist keine Benachrichtigungskarte im Briefkasten etc. Immerhin: Diesmal wird das Paket zu meiner „Stammfiliale“ in die Leipziger Lessingstr. gebracht.

Mir wird das alles langsam zu bunt und ich frage mich, ob es bei DHL generell ein Problem bei der Zustellung in Leipzig gibt. Ich kontaktiere diesmal die DHL-Pressestelle. Erst sagt der Pressesprecher noch, dass es nicht ungewöhnlich ist, dass die Benachrichtigungskarte später per Postsache-Sendung kommt, nämlich dann, wenn der Briefkasten für den DHL-Boten nicht zugänglich ist. Doch das kann man in meinem Fall ausschließen, wir haben einen Außenbriefkasten. Der Pressesprecher verspricht, sich die Vorgänge näher anzuschauen, und erhält von mir alle drei Sendungsnummern.

Offenbar bringt das etwas ins Rollen: Gestern klingelt bei mir unerwartet ein DHL-Zusteller, obwohl ich kein Paket erwarte, und entschuldigt sich bei mir aufgrund einer Beschwerde von mir von sich und im Namen seines Chefs aus. Die Zustellrouten seien neu zugeschnitten worden, dabei sei etwas schief gelaufen.

Das ist zwar noch keine hundertprozentige Aufklärung. Aber auch der Pressesprecher teilt mir schließt noch folgendes mit:

Wir bedauern, wenn der Eindruck entstanden ist, dass unsere Zustellerinnen und Zusteller sich nicht entsprechend unserer hohen Qualitätsstandards verhalten. Es ist unser vorrangiges Interesse, die uns anvertrauten Sendungen (bundesweit täglich im Schnitt rund 57 Millionen Briefe und 5 Millionen Päckchen und Pakete) schnell und zuverlässig zu ihren Empfängern zu befördern. Dabei erbringen unsere Kolleginnen und Kollegen in der Produktion jeden Tag eine hervorragende Arbeit. Dies unterstreicht unter anderem die Anzahl der Beschwerden bei der Bundesnetzagentur: Statistisch entfiel hier im vergangenen Jahr 1 Beschwerde auf 1,7 Millionen beförderte Sendungen. Allerdings sind wir immer bereit, jeder Beschwerde einzeln nachzugehen, um für unsere Kunden noch besser zu werden und haben Ihr Anliegen zum Anlass genommen, auf die korrekte Zustellung hinzuweisen. Wir gehen davon aus, dass diese künftig wieder in der gewohnten Zuverlässigkeit erfolgt.

To be continued: Lesen Sie nächste Woche, was mir zuletzt bei Hermes passiert ist, oder werfen Sie einen Blick ins Archiv, was mir mal bei DPD passiert ist.

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