#Handel2017 – zweiter Teil unserer Expertenumfrage.
von Florian Treiß am 13.Januar 2017 in News, Trends & Analysen„Der Handel ist weiterhin im Umbruch. Die Richtung, in die er sich weiterentwickelt, bestimmt dabei mehr denn je der Kunde. Wer als Händler mithalten will, muss sich somit konsequent einem zentralen Maßstab ausrichten: Den Bedürfnissen des Kunden“, sagt Wolfgang Kirsch, CEO Media-Saturn Deutschland, auf die Frage, was die größte Herausforderung des Handels 2017 ist. Im zweiten Teil der Expertenumfrage von Location Insider (Teil 1 u.a. mit dm-Boss Erich Harsch und Gravis-Chef Jan Sperlich siehe hier) kommen neben Wolfgang Kirsch auch Jens Peter Klatt (Mister Spex), Benjamin Thym (Offerista), Boris Hedde (IFH Köln), Michael Eichhorn (Payback), Stefan Schneider (CardsConsult) und Oliver Lederle (MyToys) zu Wort. Alle Statements im Überblick:
Wolfgang Kirsch (Fotograf: Martin Hangen)
Wolfgang Kirsch, CEO Media-Saturn Deutschland GmbH:
Der Handel ist weiterhin im Umbruch. Die Richtung, in die er sich weiterentwickelt, bestimmt dabei mehr denn je der Kunde. Wer als Händler mithalten will, muss sich somit konsequent einem zentralen Maßstab ausrichten: Den Bedürfnissen des Kunden. Das erfordert mitunter einen Perspektivenwechsel und den Mut, sein eigenes Tun aus Kundensicht zu betrachten. Das ist die Grundvoraussetzung, um Kundennähe zu schaffen. Hierin liegt aus meiner Sicht die größte Herausforderung für die gesamte Handelsbranche. Media Markt und Saturn gehen diese Weg konsequent: mit der permanenten Weiterentwicklung unserer Services, die den Kunden einen deutlichen Mehrwert bieten, mit innovativen Kundenbindungsprogrammen wie beispielsweise dem rasant wachsenden Media Markt Club oder auch mit der Eröffnung neuer Märkte, mit denen wir im stationären Geschäft noch näher an unsere Kunden heranrücken.
Jens-Peter Klatt
Jens Peter Klatt, Vice President Multichannel bei Mister Spex:
Herausforderungen des stationären Handels bleiben in erster Linie die Bindung neuer und bestehender Kunden sowie die Identifizierung und Zufriedenstellung ihrer Bedürfnisse. Gerade durch die starke Konkurrenz des Online-Handels müssen sich Händler vor Ort durch ein einzigartiges Angebot differenzieren. Hierzu zählen unter anderem ein attraktives Kauferlebnis mit umfangreichem Service sowie eine transparente Preisgestaltung. Bei Mister Spex verknüpfen wir mit unserer Multichannel-Strategie das Beste aus Online- und Offline-Welt mit einem auf unsere Zielgruppe zugeschnittenen Look and Feel. Dafür wurde unser Store auch bereits mit dem Red Dot Design Award 2016 ausgezeichnet. Die große Auswahl unserer Markenprodukte im Webshop, die Filter- und Anprobemöglichkeiten kombiniert mit persönlichem Service über unseren Kundenservice und Sehtests plus Anpassungen vor Ort bei Partneroptikern oder in unserem Store, sorgen für ein deutliches Wachstum über Branchendurchschnitt.
Benjamin Thym
Benjamin Thym, Geschäftsführer Offerista Group:
Ganz klar: Sich endlich vollumfänglich mit dem Thema Digitalisierung auseinanderzusetzen und nachhaltige Schritte einzuleiten! Es gibt einige Pioniere unter den Händlern, doch das Gros verfügt immer noch nicht über eine tragfähige Digitalstrategie. Dahinter steckt ein Konglomerat aus fehlendem Know-How, Ängsten, aber auch einer gefährlichen nostalgischen Verklärung des Status Quo. Da muss man aber ganz klar sagen: Nein, die Kunden werden nicht ewig weiter in die Läden strömen, wenn sich im Handel nichts ändert! Schon jetzt ist das Erstarken des Online-Handels deutlich spürbar. Dabei hat der stationäre Handel den Schlüssel zur Lösung bereits in der Hand: Mit einer cleveren Nutzung digitaler Technologien gelingt es, persönlich und individuell auf Kundenwünsche zu reagieren – vielleicht sogar bereits, bevor der Kunde sie überhaupt ausgesprochen hat. Das ist dann eine echte Überraschung und der Grundstein für ein besonderes Einkaufserlebnis. Und das Schöne ist: Einige Händler werden das hinbekommen, so dass lokales Einkaufen dadurch definitiv wieder spannender wird. Sie müssen sich nur trauen!
Boris Hedde
Boris Hedde, Geschäftsführer IFH Köln:
Das Kunden-Erleben steht zunehmend im Mittelpunkt und wird nicht nur zum entscheidenden Differenzierungsfaktor, sondern dient auch dem Erhalt der Besucherfrequenz im stationären Umfeld. Entsprechend besteht 2017 in einer immer digitalisierteren Handelswelt mehr denn je die wichtigste Aufgabe darin, zu verstehen, was aus der individuellen Händlersicht tatsächlich Kundenmehrwert auf der Fläche bedeutet. Absolute Kundenzentrierung ist gefordert und es gilt dabei, technische Lösungen, Services und Prozessexzellenz in allen Formen zu bewerten und zu optimieren. Vielfach liegen bereits analysierbare Daten vor. Oftmals wissen die Händler jedoch nicht wie diese im Kontext der Geschäftserfolgsoptimierung auszuwerten sind und welche relevanten Ableitungen sich daraus ergeben. Hier ist jeder Händler gefordert, schnell neues Wissen aufzubauen und einzusetzen.
Michael Eichhorn
Michael Eichhorn, Abteilungsleiter Mobile & Location Based Services (LBS) bei Payback:
Der stationäre Handel muss vom digitalen Nachzügler zum Digitalisierungs-Vorreiter werden! In den vergangenen Monaten wurde bei der digitalen Transformation in Summe schon einiges geleistet, doch es ist noch viel Luft nach oben in Richtung „Multichannel“. Die Kunden kaufen längst über alle Kanäle ein, informieren sich über alle Kanäle und wollen deshalb auch alle Services nahtlos offline, online und mobil nutzen. Wir von PAYBACK plädieren für ein klares digitales Bekenntnis und sagen: Weg von halbherzig betriebenen Onlineshops hin zu intelligenten mobile Apps, zu Terminals in den Filialen, zu Click & Collect Services, zu elektronischen Preisschildern, zu kostenfreien WLANs im Geschäft, zu digitalen Kundenkarten, Coupons, mobile Payment Services und digitalen Kassenbons. Das Ganze natürlich gezielt verzahnt. Das Ziel: Einkaufen soll für Kunden endlich durchgängig bequem, zeit- und ortsunabhängig funktionieren!
Stefan Schneider
Stefan Schneider, Inhaber CardsConsult und netzwerk-handel (Berater, Netzwerker, Moderator, Autor):
Auch wenn von der Konsumseite („Kauflaune unverändert gut und hoch“) nach wie vor sehr positive Signale kommen, gilt auch in diesem Jahr: der Handel steht unter starkem Veränderungsdruck wie nie zuvor. Dem zu begegnen erfordert interne Maßnahmen, die aber auch immer mit den Möglichkeiten der Mitarbeiter und den Bedürfnissen der Kunden in Einklang gebracht werden müssen. Große und wichtige Herausforderungen am POS sind:
a) Managen kanalübergreifender Prozessintegration
Ausgelöst von den steigenden Ansprüchen der Kunden, die nicht mehr in einzelnen Kanälen denken, wird die kanalübergreifende Prozessintegration zu einer handelsinternen Pflichtaufgabe, die nur über Investition in IT und Organisation von Bestell- und Kaufprozessen gelingt.
b) Kenne Deinen Kunden
Kenne Deinen Kunden, denn das Wissen um den Kunden ist der Umsatz von morgen! Was positiv stimmt: Nahezu jede Woche kommt ein Händler mit einem neuen oder deutlich geändertem Kundenbindungsprogramm auf den Markt und zu seinen besten Kunden. Aber es gibt noch viel Nachholbedarf, gerade auch bei der nahtlosen Erstreckung der Kundenbindungssysteme auf alle Einkaufskanäle!
c) Vorhandene Technologien und Services näher ran an die Lebenswirklichkeit der Kunden
Multi-Channel-Services wie Click&Collect oder die Beschleunigung des Bezahlvorgangs durch kontaktloses Bezahlen sind in Fachkreisen ständig Thema, aber in den Köpfen der Menschen noch längst nicht angekommen. Kunden sind unsicher und nehmen solche Services nicht an, solange sie nicht herangeführt und in ihrer Sprache und Vorstellungswelt im wahrsten Sinne des Wortes von den neuen Services „abgeholt“ werden. Ist das einmal passiert, ist der Weg frei und Kunden werden zu begeisterten Nutzern.
Oliver Lederle
Dr. Oliver Lederle, Gründer und Vorsitzender der Geschäftsführung myToys.de GmbH:
Die Anforderungen an den (stationären) Handel haben sich verändert: Kunden erwarten heute on- wie offline ein ganzheitliches und konsistentes Einkaufserlebnis, lineare Einkaufsprozesse gehören mehr und mehr der Vergangenheit an. Die Verknüpfung von on- und offline ist daher unbedingt notwendig, wenn man auch in Zukunft erfolgreich sein will. Mit dem Launch eines responsiven Web-Shops, der myToys-App und der Eröffnung weiterer stationärer Geschäfte haben wir die Verzahnung aller relevanten Vertriebskanäle bereits 2016 intensiv vorangetrieben, um unseren Kunden ein nahtlos überzeugendes Shopping-Erlebnis zu ermöglichen. Diesen Weg werden wir als zentralen Schlüssel für eine erfolgreiche Differenzierung und weiteres Wachstum auch 2017 konsequent fortsetzen.
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