„Die Pandemie hat verstärkt, was uns an der Supermarktkasse gestört hat.“ – Interview mit Thomas Rausch.
von Partnerunternehmen am 06.September 2021 in Interviews, Partnerbeitrag
Thomas Rausch, Sales Director beim Payment-Experten GLORY
Haben Sie bei Ihrem letzten Restaurant-Besuch Ihren Impfausweis mitgenommen? Oder für den Sommerurlaub im europäischen Nachbarland die aktuellen Einreisebedingungen überprüft? Was vor ein paar Jahren noch unvorstellbar war, hat die Corona-Krise alltäglich werden lassen – das betrifft auch unser Verhalten im Supermarkt. Thomas Rausch, Sales Director beim Payment-Experten GLORY, erklärt im Interview, wie die Pandemie die Bedürfnisse von Kund:innen am Checkout verändert hat und wie Händler:innen darauf reagieren können.
Herr Rausch, was ist in Ihren Augen die größte Veränderung im Handel, die durch die Pandemie entstanden ist?
Thomas Rausch: Corona hat vor allem unser Bewusstsein für Hygiene und Sicherheit verändert. Desinfektionsspender, Masken und Abstandsregeln sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Und die neuen Anforderungen, die Kundinnen und Kunden haben, betreffen auch den Checkout: Immer mehr Menschen wollen kontaktlos bezahlen. Self-Scanning, Selbstbedienungskassen, Waren-Automaten und andere SB-Angebote gewinnen zunehmend an Bedeutung. Daneben haben Kund:innen die Abstandsregeln verinnerlicht und versuchen, Menschenmassen an öffentlichen Orten wie beispielsweise im Supermarkt zu meiden. Der Checkout sollte daher reibungslos, schnell und möglichst ohne Warteschlangen vonstattengehen.
Self-Scanning per App macht das Einkaufen zum Erlebnis.
Corona hat unsere Bedürfnisse und unser Verhalten am Checkout also grundsätzlich verändert?
Thomas Rausch: Die Pandemie war nicht Grund für den Wandel im Einkaufsverhalten der Kund:innen. Sie hat aber durch ein gestiegenes Hygienebewusstsein und oft häufigere Wartezeiten verstärkt, was uns schon immer gestört hat. So war beispielsweise die Schlange an der Kasse bereits vor der Pandemie das größte Frustpotenzial beim Einkauf, das zeigen zahlreiche Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Und vor der Krise haben auch 40 Prozent der Befragten in einer Studie des EHI Retail Institutes und POSpulse angegeben, SB-Kassen oder kassenlose Checkouts gegenüber bedienten Kassen zu bevorzugen. In Pandemiezeiten hat sich dieser Anteil dann noch einmal erhöht: Im April 2020 wünschten sich 60 Prozent mehr stationäre Self-Checkout-Kassen oder mobile Self-Scanning-Systeme. Diese Entwicklung zeigt klar die Richtung, wie wir künftig einkaufen möchten.
Sind Self-Checkout und Self-Scanning die Lösung, um dem neuen Hygienebewusstsein der Kund:innen entgegenzutreten?
Thomas Rausch: Nur, weil Self-Scanning und Self-Checkout immer beliebter werden, heißt das nicht, dass die mitarbeiterbesetzte Kasse verschwindet. Die jeweiligen Systeme erfüllen vielmehr verschiedene Kundenbedürfnisse: Beim großen Wocheneinkauf mit vollem Einkaufswagen bevorzugen viele noch die klassische Kasse, während der schnelle Mittagssnack lieber an der Payment-Station bezahlt wird. Die Herausforderung, die durch die unterschiedlichen Bedürfnisse beim Checkout entsteht, kann als Chance genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Denn anhand eines hybriden Modells mit unterschiedlichen Checkout-Systemen sind Händler:innen in der Lage, Kundenströme besser zu verteilen und Warteschlangen zu reduzieren. Und in der durch Self-Scanning und Self-Checkout einhergehenden Entlastung des Kassenpersonals werden weitere Potenziale des stationären Handels ausgespielt: Da die Mitarbeitenden nun keine Zeit für das Kassieren aufwenden müssen, können sie sich wieder auf die Beratung und andere Servicebereiche konzentrieren.
Dank hybriden Checkout-Modellen können sich Mitarbeitende wieder auf den Kundenservice konzentrieren.
Wie wird der Checkout der Zukunft aussehen?
Thomas Rausch: Ich bin mir sicher: Hybride Systeme sind die Zukunft. Denn Kund:innen möchten von Tag zu Tag flexibel entscheiden, wie sie ihren Einkauf abschließen. Vom Self-Scanning per Smartphone bis hin zu intelligenten Einkaufswagen: Es gibt bereits zahlreiche Technologien, die den Checkout zum Erlebnis machen und neue, digitale Touchpoints zu der Kundschaft schaffen – und noch viele weitere werden folgen. Händler:innen sollten aktuelle Entwicklungen daher auf jeden Fall mit einem wachen Auge verfolgen.
Vielen Dank für das Gespräch!
Sie wollen mehr zu hybriden Checkout-Systemen und aktuellen Trends am POS erfahren? Weitere Informationen erhalten Sie im Whitepaper „YES WE (S)CAN!“ von GLORY sowie der dazugehörigen Fokusseite.
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