Digitale Services und Bargeldversorgung: Der Handel im New Normal

von Partnerunternehmen am 26.Juli 2022 in Partnerbeitrag, Trends & Analysen

Selbstbedienungsangebote im Handel haben ein enormes Potenzial, werden aber noch nicht flächendeckend angeboten. Auch Cash Back, das Geldabheben an der Kasse, wird bei der Kundschaft immer beliebter. Bargeld bleibt indes weiterhin ein beliebtes Zahlungsmittel. Das sind drei der Erkenntnisse aus einer aktuellen Bonsai-Studie, die das Einkaufs- und Zahlungsverhalten sowie Veränderungen durch die Pandemie untersucht.

Die vergangenen Jahre haben gezeigt: Der Handel muss sich mehr und mehr auf veränderte Vorlieben und Gewohnheiten der Konsumentinnen und Konsumenten einstellen. Verantwortlich dafür ist nicht nur die Digitalisierung, die den Alltag verändert und durch die COVID-19-Pandemie einen weiteren, entscheidenden Schub erhielt. Die „neue Normalität“ seit Beginn der Pandemie hat ihrerseits zu einem Wandel des Zahlungs- und Einkaufsverhaltens beigetragen, beispielswiese durch ein gesteigertes Hygienebedürfnis. Einige Trends sind mittlerweile wieder auf dem Rückzug, andere Veränderungen dagegen nachhaltig. Das verdeutlicht die repräsentative Studie „Einkaufen und Bezahlen im New Normal“, die das Marktforschungsunternehmen Bonsai Research im Auftrag des Payment-Experten GLORY im D-A-CH-Raum durchgeführt hat. Die Erhebung erschien im Rahmen des aktuellen GLORY CASH & PAYMENT REPORTS, einer umfassenden Analyse der aktuellen und künftigen Handelsbranche.

Der Trend geht zur Selbstbedienung

Zu den unumkehrbaren Trends im Handel gehört die steigende Beliebtheit digitaler Lösungen. Darunter fallen Selbstbedienungsangebote wie SB-Kassen, Self-Scanning-Systeme, Bezahlstationen oder Pre-Order-Terminals. Hier macht die Studie erhebliches Potenzial, aber auch Mängel in der Verfügbarkeit aus: So nutzen zwar aktuell 45 Prozent der Befragten Personen in Deutschland solche Services noch nicht. Die Hälfte von ihnen würde SB-Angebote jedoch nutzen, sofern es sie an ihrem Einkaufsort gäbe. Es mangelt vielerorts also an der flächendeckenden Verbreitung der entsprechenden Geräte in den Geschäften – weniger an der Technikaffinität der Kundinnen und Kunden.

Seit Beginn der Pandemie hat sich die Zahl der Nutzerinnen und Nutzer von SB-Services signifikant erhöht. Interessant sind hierbei die Unterschiede zwischen den Ländern. Während in Österreich ähnlich viele Einkaufende wie in Deutschland entsprechende Angebote nutzen, liegt der Anteil in der Schweiz deutlich höher. Mehr als drei Viertel der Befragten greifen dort regelmäßig zu Selbstbedienungssystemen. Das trägt offenbar zur Beliebtheit des stationären Handels bei – und mindert sogar den Boost, den Corona dem Online-Handel verschaffte. „Nur“ 43 Prozent der Schweizerinnen und Schweizer gaben in der Studie an, während der Pandemie häufiger online zu shoppen. In Deutschland waren es dagegen 48, in Österreich sogar 51 Prozent.

Auf dem Weg zum digitalen Store

Länderübergreifend sind Selbstbedienungskassen das beliebteste SB-Angebot, gefolgt von Vorbestellungsterminals und Bezahlautomaten. App-basierte Lösungen für das Smartphone, wie Self-Scanner oder mobile Einkaufsassistenten, holen aber bei Verbreitung und Beliebtheit auf. Doch das ist natürlich längst nicht das Ende der Entwicklung, an deren Ende vollautomatisierte Shops stehen könnten. Der GLORY CASH & PAYMENT REPORT 2022 [hier geht’s zum kostenlosen Download] untersucht anhand verschiedener Studien und Erhebungen, wieviel Automatisierung der digitale Store in naher Zukunft braucht. Bereits heute sind zahlreiche Tools erhältlich: von KI-Systemen über smarte Einkaufswagen, bis hin zu Electronic Shelf Labels. Wichtig beim Einsatz ist, dass die Digitalisierung niemals Selbstzweck sein sollte, sondern auf einer Strategie fußen und die Wünsche der Kundschaft im Blick behalten muss.

Diese scheint einem weitgehend oder komplett automatisierter Laden gegenüber nicht abgeneigt zu sein. Sieben von zehn Personen würden laut der Bonsai-Studie in einem Smart Store einkaufen – zumindest, wenn er rund um die Uhr geöffnet oder kein großer Supermarkt in der Nähe ist. Größere Vorbehalte gibt es gegen personalisierte Angebote. In allen drei untersuchten Ländern fühlt sich davon nur die Hälfte der Befragten angesprochen. Die Sorge davor, persönlichen Daten preiszugeben, ist dabei in Deutschland deutlich größer als in Österreich und der Schweiz.

Trend zur Kartenzahlung verlangsamt sich

Beim Thema Bezahlen offenbaren sich große Unterschiede zwischen den Generationen. Verbraucher:innen mittleren Alters zahlen ihre Einkäufe im Laden am liebsten mit Karte. Personen über 55 – und interessanterweise auch unter 25 Jahren – bevorzugen hingegen mehrheitlich Bargeld. Im Ländervergleich tickt die Schweiz auch hier etwas anders. Im Gegensatz zu den anderen beiden Ländern ist die Kartenzahlung dort mit deutlichem Abstand die beliebteste Bezahlmethode. Bei Deutschen und Österreicher:innen liegen Bargeld und Karte in der Beliebtheit gleichauf – und das trotz des sprunghaften Anstiegs von Kartenzahlung während des ersten Lockdowns.

Allgemein scheinen sich die Einkaufsgewohnheiten im New Normal mittlerweile eingependelt zu haben. So gab nur noch ein Drittel der Befragten an, das Bezahlverhalten aufgrund der Pandemie verändert zu haben. 2020 waren es noch 63 Prozent. Von den Personen, die ihr Verhalten änderten, griff die große Mehrheit häufiger zur Karte, aber auch Mobile Payment mit dem Smartphone erhielt zusätzliche Befürworter. Ein verbreiteter Grund für den Wechsel weg vom Bargeld: der Wunsch nach mehr Hygiene und die Sorge vor einer Ansteckung. Allerdings besteht auch bei der Karte ein Infektionsrisiko. Die große Mehrheit der Befragten hält die Kartenzahlung mit PIN-Eingabe für ähnlich (un-)hygienisch wie das Bezahlen mit Scheinen und Münzen. Der häufigste Grund für den Wechsel war aber ein ganz pragmatischer: Viele Geschäfte bitten ihre Kundschaft mittlerweile darum, verstärkt mit Karte zu zahlen.

Nachfrage nach Cash Back steigt

Immer häufiger – zumindest in Deutschland – wird die Kartenzahlung mit Cash Back kombiniert, also der Möglichkeit, beim Bezahlen an der Kasse auch gleich Bargeld abzuheben. Diesen Service, der sich auch hervorragend in Self-Checkout-Angebote integrieren lässt, nutzen hierzulande deutlich mehr Verbraucherinnen und Verbraucher als noch vor der Coronakrise: Ihr Anteil ist von 32 Prozent (2019) auf 54 Prozent (2022) gestiegen. Allerdings ist bei der Cash-Back-Nutzung seit 2020 eine Stagnation zu beobachten. Das Potenzial scheint aktuell also ausgeschöpft zu sein. Dennoch könnte Cash Back in den kommenden Jahren, angesichts des Filialsterbens der Banken, eine wichtige Rolle bei der Bargeldversorgung zukommen

CASH & PAYMENT REPORT gibt Einblick in Trends und Best Practices

Im Rahmen der Studie wurden mehr als 2.000 Personen in der D-A-CH-Region online zu ihrem Zahlungs- und Einkaufsverhalten befragt. Payment-Optionen standen dabei ebenso im Fokus wie die Nutzung von Cash Back und SB-Angeboten in Einzelhandelsgeschäften. Die Erhebung ist das Kernstück des GLORY CASH & PAYMENT REPORTS 2022. Dieser beleuchtet nicht nur Verbraucherwünsche, sondern auch passende Ladenkonzepte sowie Technologien – und gibt Händler:innen Orientierung, wie sie diese berücksichtigen können.

Der Report steht Ihnen kostenlos als Download zur Verfügung.


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