Digitalisierung, ja aber.

von Stephan Lamprecht am 26.Juni 2019 in News

Welche Technologien sich für den Handel lohnen und wie Kunden sie nutzen verrät eine neue Studie.

Das ECC Köln und die Otto Group haben sich in einer neuen Studie mit der Frage beschäftigt, wann die Kunden digitale Technologien tatsächlich nutzen. Eines der Ergebnisse lautet, dass die Konsumenten den digitalen Technologien gegenüber sehr aufgeschlossen sind, wenn der Mehrwert denn stimmt.

Für Handelsmanager ist die Entscheidung darüber, welche der vielen neuen technologischen Errungenschaften sie nutzen wollen, nicht einfach. Aus Sicht der Kunden ist das leichter. Denn wie die Studie verrät, sind vor allem technologischen Angebote beliebt, die das Einkaufen von der Bestellung bis zur Lieferung so bequem wie möglich machen. Dabei spielt das Smartphone als täglicher Begleiter eine wichtige Rolle. Akzeptiert werden Technologien, die Zeit oder Kosten sparen, flexibel und ortsunabhängig nutzbar sind, unterhalten und Kommunikation ermöglichen.

„Die Ergebnisse zeigen, dass wir uns als Händler nicht ausruhen dürfen. Wir müssen uns permanent den neuen Herausforderungen stellen, die ein sich ständig veränderndes Einkaufsverhalten und neue Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden mit sich bringen. Wir sollten aufmerksamer denn je zuhören und zum Problemlöser werden, wenn wir nachhaltig erfolgreich bleiben wollen“, so Dr. Marcus Ackermann, Konzern-Vorstand Multichannel Distanzhandel der Otto Group zu den Ergebnissen der Studie.

Interessant dabei ist das Verhalten der Kunden im Zusammenhang mit ihren Daten. Viele personalisierte Services sind ohne Kundeninformationen und KI kaum denkbar. Hier gibt es bei den Konsumenten einen deutlichen Widerspruch zwischen ihrem Verhalten und ihrem Bewusstsein.

Die eher negative Einstellung zur Datenweitergabe deckt sich in vielen Fällen nicht mit der tatsächlichen Nutzung digitaler Services. So glauben 63 Prozent der Befragten, noch nie persönliche Kontakte freigegeben zu haben – 95 Prozent von ihnen nutzen aber regelmäßig WhatsApp. Etwa die Hälfte der Befragten ist der Meinung, noch nie Daten zum eigenen Kaufverhalten übermittelt zu haben, während 74 Prozent von ihnen regelmäßig Kundenkarten nutzen und 90 Prozent regelmäßig online shoppen. Somit ist den Kunden offenbar gar nicht bewusst, welche Informationen sie überhaupt preisgeben. Die transparente Information der Kunden gerade in Hinblick auf die Datenfreigabe sehen die Studienautoren als einen der Schlüssel zur Akzeptanz neuer Technologien.

Zwischen Verhalten und Bewusstsein bei der Datenfreigabe gibt es bei den Kunden einen deutlichen Widerspruch

Für die Studie wurden im Januar 2019 zwei Fokusgruppen und fünf Tiefeninterviews mit Personen im Alter von 18 bis 49 Jahre an zwei Standorten in Deutschland durchgeführt sowie im März 2019 2.000 Internetnutzer im Alter von 18-69 Jahren befragt. Die Studie kann online bestellt werden.


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