eBay und Deloitte zur Zukunft stationärer Handelsgeschäfte.

von Matthias Hell am 18.Februar 2014 in Trends & Analysen

Im Kern ist die strategische Einsicht von eBay grundrichtig, sich für die Zukunft als Dienstleister für die Verknüpfung von stationärem und digitalem Handel auszurichten. Doch wie eBay-Chef John Donahoe kürzlich in einem Analystengespräch einräumte, springt das Offline-Geschäft langsamer an, als es sich das Unternehmen wünscht. Die Ergebnisse einer nun veröffentlichten, von eBay in Auftrag gegebenen Deloitte-Studie zum Omnichannel-Handel kommen da als Argumentationshilfe gegenüber dem Retail nur recht.

Demzufolge haben Händler, die ihre Kunden neben dem stationären Geschäft auch über die Kanäle Online und Mobile ansprechen, gute Chancen, mit dem digitalen Angebot erhebliche zusätzliche Umsätze zu generieren. In der Zusammenfassung der Studie heißt es dazu:

„Diese hohen inkrementellen Umsatzzuwächse werden erreicht, weil die Händler es den Konsumenten ermöglichen, von Kanal zu Kanal zu springen und kanalübergreifende Optionen wie mobile Bezahllösungen oder Click & Collect zu nutzen, die das Einkaufserlebnis personalisierter und bequemer machen. Die klassischen Gründe für Frustrationen von Kunden im stationären Handel wie lange Schlangen an der Kasse oder die Nichtverfügbarkeit eines Produkts im Ladengeschäft werden dadurch gelöst, dass den Kunden alternative Kauf-, Liefer- und Bezahlmöglichkeiten geboten werden.“

Was wird aus dem stationären Handel?

Dass zusätzliche Online- und Mobile-Angebote den stationären Kunden Mehrwerte liefern, liegt nahe. Doch wie stellt sich Deloitte die Zukunft der Einzelhandelsgeschäfte vor? Basierend auf Fallstudien von (nicht namentlich genannten) Omnichannel-Händlern in Deutschland und Großbritannien werden im Studienband folgende Adaptionsmöglichkeiten für den stationären Handel vorgeschlagen:

  • eine Schärfung der stationären Service-Kompetenz, um Kunden zu halten bzw. zu gewinnen
  • der Wandel von stationären Geschäften zu Showrooms. Käufe erfolgen dann online oder per In-Store-Kiosk
  • die kostenlose Einrichtung von In-Store-Wi-Fi für Kunden, damit sich diese online informieren und von der Attraktivität des stationären Angebots überzeugen können
  • die Ausrüstung von Verkäufern mit Tablets/Smartphones, damit diese Zugriff auf die gleichen Informationen haben wie ihre Kunden
  • die Umwandlung einzelner stationärer Geschäfte zu Logistikstützpunkten z.B. für die Abwicklung von Online-Bestellungen oder Same-Day-Delivery
  • die Verkleinerung von Verkaufsflächen und die Integration z.B. von Café-Bereichen oder Lebensmittelangeboten in bestehende Retailshops
  • die Integration von individualisierten Shoppingservices um mit den Kunden zu interagieren, Online-
  • Bestellungen zu sammeln und Markenzugehörigkeit aufzubauen
  • die Nutzung von Websites und Apps mit Katalogfunktion, also z.B. das Angebot von Waren auf lokalen Einkaufsplattformen

Deloitte hat für eBay damit eine Reihe sinnvoller Maßnahmen zusammengestellt, die stationären Händlern die Neuausrichtung ihrer Geschäfte erleichtern könnte. Dennoch dürfte in den Ohren eingefleischter Retailer vieles davon nach vagen Konzepten für eine ungewisse Zukunft klingen und die Bereitschaft zum Wandel nur wenig erhöhen. Doch genau mit diesem Dilemma muss sich eBay – und auch der Handel insgesamt – arrangieren: Wer im Retail zukunftsfähig bleiben will, muss sich bereits heute verändern und weiß doch nicht, ob die eingeleiteten Maßnahmen in einigen Jahren auch wirklich den erhofften Effekt zeigen werden.


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