Einzelhändler bleiben hinter Kundenerwartungen zurück.
von Andre Schreiber am 27.Oktober 2017 in News
Das Unternehmen Radial hat seinen jährlichen Bericht veröffentlicht, der das Serviceangebot von Händlern in Europa untersucht. Der „eDelivery Index 2017“ zeigt, dass der Handel hier Chancen ungenutzt lässt.
Für die Untersuchung wurden per Mystery Shopping die Angebote von 150 Händlern aus ganz Europa unter die Lupe genommen. Dabei wurde insbesondere auf die Auswahl von Lieferoptionen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit geachtet. Jeweils 25 Händler stammen aus Großbritannien, Deutschland, Italien, Spanien und Frankreich. Zusätzlich wurden 25 Angebote von Cross-Border-Shops geprüft.
Wir leben in einer Zeit, in der die Kunden ihre Ware am liebsten unmittelbar haben wollen. Bei Mode etwa am liebsten noch sofort nach der Vorstellung neuer Kollektionen auf dem Laufsteg. Entsprechend wurde besonders die Bearbeitungszeit von Bestellungen untersucht. Im Durchschnitt bieten die Händler 2,7 Lieferoptionen an. Dabei scheint die Zeit der kostenfreien Belieferung allerdings vorbei zu sein. Knapp 4 Euro Versandkosten fallen bei der Lieferung nach Hause an.
Erste bemerkenswerte Zahl: Obwohl die Kunden in Umfragen immer wieder betonen, wie wichtig eine schnelle Verfügbarkeit der Ware ist, warten die europäischen Konsumenten im Durchschnitt 3,1 Tage, bis die bestellte Ware bei ihnen ist. Hier gäbe es also durchaus noch Optimierungsbedarf.
Bei der Rückgabe zeigen sich die Händler kulanter. Fast 60 Prozent bieten eine kostenlose Rücksendung per Post an. Das ist auch der bevorzugte Weg, denn der Kunde hat hier gerade einmal die Wahl zwischen 1,9 Arten der Rückabwicklung.
Optimierung gibt es auch bei der Umsetzung von Click & Collect. Diesen Service bieten inzwischen zwar 95 Prozent der Händler an. Aber nur ein Bruchteil nutzt für den Versand den örtlichen Lagerbestand, obwohl das einerseits die Lieferzeit verkürzen und die Abwicklung günstiger für den Händler machen würde.
Der ausführliche Bericht mit vielen Kennzahlen und Handlungsempfehlungen kann kostenfrei bezogen werden.
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