Everywhere Commerce: Was uns jenseits des Webshops erwartet.
von Florian Treiß am 23.Februar 2018 in News, Trends & Analysen
Immer und überall einkaufen und digitale Services nutzen – von jedem beliebigen Gerät aus, egal, ob es ein PC, Smartphone, Tablet, Fernseher, Wearable, Sprachassistent, Chatbot oder Auto ist. Genau das ist die Herausforderung der Post-Web-Ära, auf die wir in unserem neuen Whitepaper „Jenseits des Webshops“ eingehen. Denn bestand der Onlinehandel einst nur aus einem Webshop für den PC, hat sich die Anzahl der verschiedenen Touchpoints und relevanten Plattformen in den letzten Jahren vervielfacht. Händler stehen daher vor der Herausforderung, alle verschiedenen Kundenschnittstellen zu bedienen – und das sowohl agil als auch kostengünstig.
Im Zentrum des Everywhere Commerce sollte immer der Kunde stehen: Nur wenn Unternehmen es schaffen, kundenzentriert zu denken und dabei schnell neue Technologietrends als Chance zu begreifen, können sie innovative Strategien entwickeln, um ihre Kunden an jedem relevanten Touchpoint zu erreichen. So können sie zudem dem Wettbewerb mindestens eine Nasenlänge voraus sein. Das sah man schon vor knapp zehn Jahren mit dem Aufkommen von Smartphones und Apps, und das sieht man nun mit jeder neuen Technologie aufs Neue: Verbraucher nutzen neue Geräte sehr schnell wie selbstverständlich. Zugleich haben Sie aber oft das Gefühl, eigentlich noch bei einem öffentlichen Beta-Test mitzumachen, denn die Technologien stecken oft noch in ihren Kinderschuhen. Und die passenden Angebote auf einer neuen Plattform sind meist noch recht übersichtlich. Ganz wichtig in dieser schnelllebigen Welt, um als Unternehmen auf Augenhöhe mit dem Kunden zu bleiben: Einfach mal machen! Dabei helfen moderne Digital-Commerce-Systeme, die ihre Lösungen in einer Art Baukastensystem über verschiedene APIs (also Programmierschnittstellen) zur Verfügung stellen. Getreu dem Motto „Think Big – Start Small“ können so innerhalb von wenigen Wochen Angebote für verschiedene Touchpoints ausgerollt werden, die danach sukzessive erweitert werden können. Diese Herangehensweise ist in den USA schon deutlich weiter verbreitet als in Deutschland, wo viele Unternehmen noch immer dazu neigen, erstmal im Stillen am allumfassenden, perfekten Produkt zu feilen – nach zwei bis drei Jahren Arbeit daran aber womöglich merken, dass ein Startup viel schneller und besser war.
Schnell live gehen, lernen und optimieren
Oliver Breitfeld (Dodenhof)
Von dieser neuen Herangehensweise können durchaus auch Late Mover profitieren: „Wir haben im letzten Jahr sehr detailliert an einer Strategie gearbeitet, mit der wir unseren späten Eintritt in den Onlinewettbewerb kompensieren können. Unser neuer Webshop wurde bewusst in einem schnellen Projekt umgesetzt, damit wir sofort live gehen, lernen, optimieren sowie weiter wachsen können“, erklärt Oliver Breitfeld, Leiter E-Commerce bei Dodenhof, Norddeutschlands größtem Einkaufszentrum. Dodenhof sieht den Shop als Basis einer ganzheitlichen Digitalisierung und will zukünftig viele weitere Projekte anstoßen, die Online- und Offlinehandel miteinander verbinden. Diese Zielsetzung ist auch der Grund, warum sich das Unternehmen für den Einsatz von Microservices und für die Commerce-Plattform von commercetools entschieden hat. „Wir sind der Überzeugung, dass eine zukunftsfähige Handelsstrategie nicht nur aus einem Online-Shop bestehen kann“, erklärt Oliver Breitfeld. „Wir möchten z. B. auch am POS digitale Einkäufe ermöglichen, Mitarbeitern auf der Fläche digitale Schnittstellen bieten und sehen nicht nur den Desktop oder das Smartphone als alleiniges Frontend. Genau da liegt der Mehrwert von commercetools.“
Auch wenn viele innovative Ansätze für neue Touchpoints wie 3D-Brillen, Sprachassistenten, Chatbots oder Connected Cars heute noch im Experimentierstadium sind: Das Schlimmste, was Händler jetzt tun können, ist, einen Platz auf der Zuschauertribüne einzunehmen. Denn es wird wahrscheinlich keine One-fits-All-Lösung geben, auf die es sich zu warten lohnt. Es ist Kreativität gefragt!
Dabei gilt zu bedenken: Mit der steigenden Anzahl von Kundenschnittstellen wird die Welt immer komplexer. Nicht jeder Verbraucher wird jeden zur Verfügung stehenden Touchpoint nutzen: Ein Teil der Kunden bevorzugt stationäre Läden, ein anderer Teil den Kauf per App und wiederum ein anderer Teil den Kauf per Sprachassistent. Umgekehrt kann beim Verbraucher aber auch schnell eine Enttäuschung entstehen, wenn er feststellt, dass ausgerechnet seine Lieblingsmarke z.B. noch keine App oder keinen Chatbot hat. Auch die Erwartungshaltung an die Verknüpfung der verschiedenen Kanäle und eine „Seamless Experience“ wächst: Ein am PC begonnener Einkauf sollte per Sprachassistent abschließbar sein und umgekehrt. Doch selbst im Ökosystem vom Handelsriesen Amazon klappt das noch nicht in beide Richtungen: Das Kommando „Alexa, bestelle die Produkte aus meinem Einkaufswagen“ funktioniert (noch) nicht.
Whitepaper „Jenseits des Webshops“
Dieser Beitrag erschien zuerst in unserem neuen Whitepaper „Jenseits des Webshops – wie Händler Chatbots, Voice & Co einsetzen können“. In dem Whitepaper erklären wir auf 36 Seiten, warum man mit neuen Touchpoints experimentieren sollte, welcher tatsächliche geschäftliche Mehrwert dahinter steckt und wie eine konkrete Umsetzung aussehen kann.
Lesen Sie in dem Whitepaper „Jenseits des Webshops“ u.a. folgende Themen:
- Warum Unternehmen mit neuen digitalen Touchpoints experimentieren sollten
- Conversational Commerce: Wenn Mensch und Maschine sich unterhalten
- Wie das Internet der Dinge in Küche und Bad einzieht
- Shoppen im Auto: Schon bald Realität
Das Whitepaper können Sie über den folgenden Link kostenlos als PDF anfordern:
Whitepaper „Jenseits des Webshops – wie Händler Chatbots, Voice & Co einsetzen können“
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