Interview: Reputami-CEO Oliver Twardowski stellt die „Customer Search“ vor.
von Christian Bach am 02.Juli 2014 in Interviews
Reputami testet derzeit eine neue Funktion namens Customer Search. „Mit dem neuen Feature machen wir das Wissen über die ‚digitalen Gäste‘ nun als Suchmaschine verfügbar. Ein Hotelier kann z.B. nun schon im Vorfeld schauen, welcher der Gäste, die am kommenden Tag anreisen, in den sozialen Medien sehr aktiv ist“, erklärt Oliver Twardowski im Interview mit Location Insider. Der Reputami-CEO hat die „Customer Search“ heute um 13 Uhr auf der Exec I/O Mobility & Travel in München vorgestellt. Noch im Juli soll die neue Funktion für alle Reputami-Kunden verfügbar sein. Das Kölner Unternehmen bot bisher „nur“ ein System für Echtzeit-Feedback von Kunden an, die sich direkt am POS befinden. Über das Online-Reputationsmanagement konnten Reputami-Anwender auf Statistiken zu Check-ins, Bewertungen, Fotos uvm. zurückgreifen. Jetzt geht Twardowski einen Schritt weiter: „Der Hotelier oder Gastronom kann mithilfe der neuen Funktion ‚Customer Search‘ vorweg mehr über seine Gäste erfahren, was ihm dabei hilft noch besser auf den Gast eingehen zu können.“ Bis zum Herbst soll die gesamte Lösung in die gängigen Hotel-Management- und Buchungs-Systeme integriert werden, um die Auswertungen vollautomatisch im Hintergrund ablaufen zu lassen. Dann werden Anwender auch informiert, wenn ein wichtiger Gast sich für den nächsten Tag angemeldet oder gerade eingecheckt hat. Zukünftig könnte auch die Beacon-Technologie zum Einsatz kommen, so Twardowski.
Location Insider: Reputami hat heute um 13 Uhr auf der Exec I/O Mobility & Travel in München das neue Feature „Customer Search“ vorgestellt. Worum handelt es sich dabei genau?
Oliver Twardowski: Mit Reputami ermöglichen wir es unseren Kunden zu erfahren, wer die Menschen hinter den Bewertungen Ihrer Hotels und Restaurants sind. Mit unseren Echtzeit-Funktionalitäten können wir unsere Kunden sogar automatisch darüber informieren, wenn sich ein einflussreicher Gast gerade vor Ort befindet. Dies ermöglicht unseren Kunden die Interaktion mit ihren einflussreichsten Gästen, noch bevor diese ihre Erfahrungen im Internet festhalten. Mit der neuen „Customer Search“ machen wir das Wissen über die „digitalen Gäste“ nun als Suchmaschine verfügbar. Ein Hotelier z.B. kann nun schon im Vorfeld schauen, welcher der Gäste, die am kommenden Tag anreisen, in der Social Media einen hohen „Mundpropaganda-Faktor“ hat – wir nennen dies den „Einfluss-Rang“. Außerdem kann der Hotelier oder Gastronom so vorweg schon mehr über seine Gäste erfahren, was ihm dabei hilft seine beste Gastfreundlichkeit zu präsentieren und noch besser auf den Gast eingehen zu können. Neben der klassischen Suche nach einem Gast gibt es zudem die Möglichkeit direkt eine ganze „Reservierungs-Liste“ auswerten zu lassen und in einer kommenden Version planen wir die Anbindung an gängige Hotel-Management- und Buchungs-Systeme, um die Auswertungen voll-automatisch im Hintergrund ablaufen zu lassen. Unsere Kunden werden dann ohne jegliches Zutun informiert, wenn ein wichtiger Gast sich für den nächsten Tag angemeldet oder gerade eingecheckt hat.
Location Insider: Auf welcher Lösung/Technologie basiert die Vorhersage für Reservierungs-Listen vom kommenden Tag?
Oliver Twardowski: Die komplette Software von Reputami ist eine Web-Anwendung. Sie kann also in jedem Browser, egal ob auf dem PC, Tablet oder Smartphone, bedient werden. Das ist bei der Customer Search nicht anders. Am einfachsten beschreibt es sich wohl als das „Google für digitale Gäste“.
Location Insider: Heute war die Präsentation. Wann genau ist der scharfe Start von „Customer Search“?
Oliver Twardowski: Die Customer Search befindet sich gerade in der finalen Testphase mit einem ausgewählten Kundenkreis. Noch im Juli werden wir die „Customer Search“ für alle unsere Kunden verfügbar machen. Bis zum Herbst sind dann auch die Anbindungen an die verschiedenen Hotel-Management- und Buchungs-Systeme geplant.
Location Insider: Euer Motto heißt: „Einfach zufriedene Kunden.“ Inwiefern realisiert das neue Feature dieses Ziel?
Oliver Twardowski: Wir streben es seit den ersten Tagen von Reputami an, den Service in Hotels und Restaurants zu verbessern und den Umgang mit Gästen im Zeitalter von Social Media zu verändern. Die Gäste sind bereits „digital“ und mit der Hilfe von Reputami haben nun Hotels und Restaurants jeder Größe die Möglichkeit eine professionelle „digitale Präsenz“ zu zeigen. Mit der „Customer Search“ bringen wir die Offline und Online-Welt eines Hotels noch etwas näher zusammen.
Location Insider: Reputami ermöglicht Hotels den Einblick in detaillierte Profile der Autoren von Bewertungen. Welche Vorteile ziehen Nutzer daraus?
Oliver Twardowski: Hoteliers und Gastronomen sind schon immer danach gesinnt die perfekte „Gastfreundschaft“ zu zeigen. Der Stammgast eines Restaurants bekommt schon immer sein Lieblingsgetränk, bevor er es bestellt, da der Gastronom ihn kennt. Und wahrscheinlich gibt es hin und wieder auch einen Espresso aufs Haus. Mit Reputami haben Hoteliers und Gastronomen das passende Werkzeug an der Hand, um alles wichtige über die Vorlieben ihrer „digitalen Gäste“ zu erfahren und können einem Gast das „Stammgast-Gefühl“ bereits beim ersten Besuch vermitteln.
Location Insider: Wie kommt die genaue Angabe zum Einfluss eines Kunden zustande?
Oliver Twardowski: Hotel- und Restaurantgäste, die viel online interagieren – die sogenannten „digitalen Gäste“ – teilen verschiedene Eigenschaften. Kurz gesagt haben die wirklich einflussreichen Gäste ein großes Netzwerk in verschiedenen Kanälen, sind dort sehr aktiv und werden von den anderen Usern als glaubwürdig wahrgenommen. Mit unseren automatischen Analysen werden wir diese drei Kennwerte für jeden digitalen Gast aus und errechnen den „Einfluss-Rang“, eine Zahl zwischen 0 und 10, die unseren Kunden aufzeigt, wie einflussreich ein Gast in den einzelnen Netzwerken und Plattformen ist. Alle Gäste mit einem Rang über 6,5 sind sogenannte „Influencer“ oder „Meinungsbildner“. Gäste, die mit ihrer Aussage andere Gäste beeinflussen können. Diese gilt es zu identifizieren, um sie im besten Fall als „Markenbotschafter“ für das eigene Haus oder Restaurant zu gewinnen. So kann man mit einer freundlichen Begrüßung und einer kleines Geste sehr leicht tausende von potenziellen Gästen, über eine vertrauensvolle Quelle erreichen. Das ist Influencer-Marketing, wie es bisher in der Hotel- und Gastronomie-Branche nicht möglich war.
Location Insider: Euer Online-Reputationsmanagement ermöglicht es Profile in Echtzeit zu erhalten, wenn sich ein einflussreicher Kunde aktuell vor Ort befindet. Werden die Kunden dafür per GPS getrackt oder müssen sie sich dafür über eine App einchecken?
Oliver Twardowski: Für die Echtzeit-Funktionalitäten in Reputami ist in erster Instanz immer ein Signal eines Gastes notwendig. Dieses kann ein Check-in über Location-based Services, wie Foursquare oder Google+ local sein, oder auch ein Bild bei Instagram. Aktuell arbeiten wir mit verschiedenen Kunden auch an Konzepten, die den „Check-in“ über den Einsatz von iBeacons lösen. Ein Tracking über GPS oder WLAN Kennung ist für uns keine Option. Ein Gast soll zu jeder Zeit selbst entscheiden können, ob er/sie „erkannt“ werden möchte, oder nicht. Das erklärt auch die positive Stimmung bei den Gästen, die von unseren Kunden, nach z.B. einem Check-in, angesprochen werden. Diese Gäste haben online mitgeteilt, wo sie sich befinden und freuen sich dann, wenn der Hotelier oder Gastronom dieses Signal empfangen hat.
Location Insider: Du hast für 2014 noch weitere Feature versprochen. Welche Funktionen werden noch integriert und vor allem wann?
Oliver Twardowski: Mit „Reputami for Google Glass“ haben wir Anfang des Jahres bereits in einer Case-Study gezeigt, wie die Zukunft des „digitalen Hotels“ und des „digitalen Restaurants“ aussehen kann. Die kommende Verbreitung von „Wearables“, wie Smartwatches etc. wird ihren Teil dazu beitragen. Wir sprechen sehr ungern über ungelegte Eier, ich kann aber versprechen, dass wir für den Verlauf von 2014 noch einige Zuckerstücke in der Mache haben. Wer auf dem Laufenden bleiben möchte, wird die neusten Nachrichten sicherlich hier bei Location Insider lesen können.
Location Insider: Vielen Dank für das Interview.
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