Omnichannel: Fluch oder Segen für den Handel? Die große Expertenumfrage.
von Andre Schreiber am 11.Mai 2017 in Highlight, News, Trends & Analysen
e-matters, Softwarehersteller und Dienstleister für Omnichannel-Projekte, präsentiert die große Omnichannel-Umfrage von Location Insider.
Aufbauend auf einem Framework bietet e-matters mit den fertigen Modulen Shop Software, eCMS, CRM, Warenwirtschaft, Data Warehouse und Kassenlösung je nach Bedarf eine komplette Omnichannel-Lösung oder einzelne Bausteine, die an bestehende Systeme angedockt werden können.
„Omnichannel – weniger ist mehr“, „Multichannel-Falle“ oder „lieber Pure Play als Multichannel“ lauteten in den vergangenen Monaten einige Schlagzeilen und Kommentare in führenden Fachmedien und Blogs. Doch ist das wirklich so? Wir haben Ende April führenden Händlern und Handelsexperten die Frage gestellt: „Ist Omnichannel eher ein Fluch oder Segen für den Handel?“
Jan Sperlich, Geschäftsführer, GRAVIS:
Omnichannel ist weder Fluch noch Segen, es ist schlicht Handel, wie er heute ist. Selbstverständlich sind Investitionen nötig, um die eigenen Systeme fit für Omnichannel zu machen, jedoch wäre es falsch zu erwarten, dass diese Investitionen sofort große Potenziale heben.
Im Umkehrschluss würde es bedeuten, dass zwei Drittel der Kunden, die bereits heute ihren Einkauf online vorbereiten eventuell nicht adressiert werden, wenn das Thema Omnichannel nicht angegangen wird. In der Zusammenfassung bedeutet Omnichannel, schlichtweg kundenorientiert zu arbeiten.
Stephan Tromp, stellv. Hauptgeschäftsführer, HDE:
Die Entwicklung zum Omnichannel-Handel ist eine Riesenchance für viele Unternehmen. Die digitale Verzahnung zwischen stationärem Geschäft und Online – das ist die Zukunft des Handels. Deshalb eröffnen immer mehr bisher reine Online-Händler auch stationäre Geschäfte. So können die Kunden in Zukunft noch einfacher die Vorteile aus beiden Welten nutzen. Umgekehrt bauen aus demselben Grund immer mehr stationäre Händler einen Online-Shop auf. Damit wollen sie an den steigenden Umsätzen im Online-Bereich teilhaben. Damit aber alle Händler die Chancen auch nutzen können, müssen die politischen Rahmenbedingungen stimmen. Da geht es beispielsweise um den Ausbau der Breitbandnetze und die Möglichkeit, den Kunden rechtssicher WLAN in den Geschäften anbieten zu können. Wichtig ist außerdem ein fairer Wettbewerb zwischen allen Händlern. Gerade im globalisierten Online-Handel können Unternehmen aus Nicht-EU-Ländern in der Praxis oft nicht bei Steuer- oder Verbraucherschutzverstößen belangt werden. Das ist gefährlich für die Kunden und unfair den heimischen Händlern gegenüber.
Thomas Schenk, Direktor Retail Excellence, Otto Group:
Im filialisierten Einzelhandel ist Omnichannel, also das Begleiten und Inspirieren des Kunden auf seiner Reise über alle relevanten Kanäle hinweg, ein entscheidendes Wettbewerbskriterium. Der Konsument von heute ist durch das Internet, das mit seiner Produktauswahl, Preis und Einfachheit der Transaktionen kaum zu überbieten ist, besser informiert als jemals zuvor und kann wählen, wie, wo und wann er einkauft. Mit jeder Aktion on- und offline gibt er zugleich wichtige Informationen über seine Shopping-Gewohnheiten, Präferenzen etc. preis. Für den Handel gilt es, klare Mehrwerte aus diesen Daten zu generieren, d.h. dem Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints relevante und persönliche Angebote sowie Informationen zu unterbreiten. Social Media, klassischer Print sowie Retail Events sind dabei genauso Teil der Customer Journey wie der persönliche Kundenkontakt und das Erlebnis im Stationärgeschäft. Die eben genannten Möglichkeiten zu erkennen sowie sich und dem Kunden diese zu Nutze zu machen, muss Teil der Gesamtstrategie sein.
Martin Wild, Chief Digital Officer, MediaMarktSaturn Retail Group:
Omnichannel entspricht schlicht der Lebenswirklichkeit unserer Kunden. Kunden flirten on- und offline, sie kommunizieren on- und offline und sie kaufen auch so ein.
Wir nutzen das konsequent, indem wir versuchen das Beste aus On- und Offlinewelt miteinander zu verbinden. Wir nutzen im Laden digitale Technologien wie Roboter, Augmented Reality und In-Store-Navigationssysteme für das Smartphone und wir schaffen online neben unseren Shops weitere Plattformen, auf denen produktübergreifende Informationen zur Verfügung stehen – wie Turn On und smart-wohnen.de. So werden wir in einer zunehmen digitalen Welt für unsere Kunden zum Partner, Navigator und täglichen Begleiter – eine zunehmend wichtige Rolle, egal auf welchem Kanal.
Andreas Conrad, Director Omnichannel, REWE Digital:
Ich glaube, dass es langfristig die Unterscheidung zwischen einem Online- und Offlinehändler nicht mehr geben wird. Die Kunden erleben REWE heute schon als vertrauten, kompetenten Ansprechpartner auf allen Kanälen. Das Entscheidende bei Omnichannel ist, dass wir viel stärker vom Kunden her denken: Was garantiert ihm das bestmögliche Einkaufserlebnis? Unsere Hauptaufgabe ist es also, dem Kunden einen Wechsel zwischen den einzelnen Vertriebswegen auf seiner Reise durch die Einkaufswelt zu ermöglichen. Und das so lückenlos wie möglich.
Auch sehen wir im Markt, dass stationäre Händler sich bemühen, ihr Unternehmen zu digitalisieren. Und auf der anderen Seite sind Online Player dabei, sich ein stationäres Standbein aufzubauen. Ich glaube, dass es für ein Unternehmen unserer Größe elementar wichtig ist, sich solchen Veränderungen anzupassen. Und hier sind wir mit REWE Lieferservice, REWE Abholservice, Weinfreunde.de und Zooroyal sowie den über 3.000 REWE-Märkten vor Ort gut aufgestellt.
Sandra Prinzenberg, Director Multichannel & Lifecycle Management, PAYBACK:
Für manche Händler mag es aufwändig erscheinen, mit dem Kunden über einer Vielzahl von Kanälen kommunizieren zu müssen – aber genau das erwartet ein Verbraucher heute. Es ist für Unternehmen überlebenswichtig, den Kunden in seinem Kontext und seinem jeweils genutzten Kanal abzuholen bzw. anzusprechen. Das gilt für stationäre Händler, die sich online aufstellen, aber genauso andersrum für Online-Händler, die mit Pop-Up-Stores oder sogar eigenen Filialen Käufer vor Ort ansprechen wollen.
Denn nur so bestehen Firmen im harten Wettbewerb. Sie können Kunden am richtigen Ort über den richtigen Kanal das richtige Angebot zukommen lassen. Eine entsprechende Strategie und zeitgemäße Technologie ist ebenfalls unabdingbar. Beispielsweise, indem Location-based Services genutzt werden, um dem Kunden auf seiner Customer Journey personalisierte Angebote in Echtzeit zur Verfügung zu stellen und Folgeangebote an die Reaktion der Kunden zu koppeln. In konkreten Kundenkontexten runden heutzutage sinnvolle Mehrwertangebote – etwa eine mobile Loyalty- und Payment-Funktion – den Service für die Kunden noch ab.
Veranstaltungstipp
Nehmen Sie an unserem 23. Mobilisten-Talk „Mobile & Handel“ am Donnerstag, 15. Juni 2017, im Telefónica BASECAMP in Berlin teil. Marcus Diekmann (Matratzen Concord) diskutiert dort mit Experten von Bonial, CELLULAR, Offerista und PAYBACK über die Zukunft des Handels. Plus Keynote „Von Retail Analytics bis Omnichannel Retargeting – digitale Lösungen für den klassischen Handel“ von Jens Lappoehn (Telefónica Germany NEXT).
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