Expertenumfrage Teil 2: Ist Omnichannel ein Segen für den Handel, oder doch nicht?
von Andre Schreiber am 12.Mai 2017 in News, Trends & Analysen
e-matters, Softwarehersteller und Dienstleister für Omnichannel-Projekte, präsentiert die große Omnichannel-Umfrage von Location Insider.
Aufbauend auf einem Framework bietet e-matters mit den fertigen Modulen Shop Software, eCMS, CRM, Warenwirtschaft, Data Warehouse und Kassenlösung je nach Bedarf eine komplette Omnichannel-Lösung oder einzelne Bausteine, die an bestehende Systeme angedockt werden können.
Nach Teil 1 unserer Expertenbefragung zum Thema Omnichannel mit Statements u.a. von Martin Wild (Media-Saturn) und Jan Sperlich (GRAVIS) geht es heute weiter mit dem zweiten Teil. Was denken die Marketing-Verantwortlichen über die Strategie? Was hat der Kunde davon und was der Händler?
Philipp Sepehr, Leiter Marketing, Research und Innovation, ECE Projektmanagement:
Meiner Meinung nach ist Omnichanneling für den Handel unverzichtbar, wenn er auch in Zukunft erfolgreich sein möchte. Dabei ist wichtig: Die grundsätzliche Entscheidung über die geeigneten Absatzkanäle darf nicht im stillen Kämmerlein oder einem Vorstandsbüro getroffen werden, sondern muss von den Bedürfnissen der Kunden abgeleitet werden. Denn sie entscheiden darüber, welches Produkt sie wann, wo und wie kaufen wollen. Um zu vermeiden, dass Omnichanneling zum „Fluch“ für das Unternehmen wird, gilt es, die einzelnen Kanäle intelligent miteinander zu vernetzen – technisch wie auch in Bezug auf das Markenerlebnis. Hierzu zählt eine konsistente Customer Journey, die vor allem zwischen digitalen Kanälen und stationären Shops keinen Bruch erleidet, wie etwa durch unterschiedliche Preise oder mangelnde Verfügbarkeitsinformationen. Ziel muss es sein, die unbegrenzte Angebotsvielfalt im Internet zu verknüpfen mit den Vorteilen des stationären Handels, die Waren live zu erleben, auszuprobieren und sofort mitnehmen zu können. Unsere Vision für das Shopping-Center der Zukunft greift genau diesen Gedanken auf: Die Center fungieren darin als Plattform, die Händler und Kunden miteinander verbindet. Der Kunde kann sich online über die Warenverfügbarkeit im Center informieren, Produkte reservieren und vor Ort abholen oder sogar aus dem Center in seine Umgebung liefern lassen. Mit dem Innovationsprojekt Digital Mall und der erstmaligen Vernetzung mit den lokalen Warenverfügbarkeiten auf der Website des Alstertal-Einkaufszentrums arbeiten wir bereits ganz konkret an dieser Vision.
Tobias Pankow, Leiter New Channel, Storck:
Ein ‚Segen’ ist der Wandel vom stationären Händler zum Omnikanalanbieter auf den ersten Blick nicht, da die Umstellung mit Aufwand, Investitionen und neuen Herausforderungen verbunden ist. Erst mittelfristig werden vor allem zwei Vorteile deutlich: 1. der Kunde – im Zentrum des Handels und Handelns – wird optimal in seiner Verkaufsentscheidung beraten und ihm wird 2. der Vertriebs- bzw. Einkaufsweg angeboten, den er bevorzugt. Die Beschränkung auf einen Kanal ist eine Beschränkung des Kunden in seiner Entscheidungsfreiheit. Da aus Herstellersicht ‚Ubiquität’ das ultimative Ziel ist, heißt es: mehr hilft mehr. Je mehr Kanäle und Distribution, umso mehr Kontakt zum Konsumenten.
Jens Peter Klatt ,Vice President Multichannel, Mister Spex:
Omnichannel ist die logische und konsequente Weiterentwicklung des klassischen Handels und somit eine große Chance für innovative Geschäftsmodelle. Neue Konzepte, die Online und Offline verknüpfen sind insbesondere in der Optik-Branche zukunftsweisend. Wir bei Mister Spex wollen unseren Kunden das beste Kauferlebnis aus beiden Welten bieten. Die Synergieeffekte von klassischem und digitalen Handel nutzen wir schon lange und gehen darüber gezielt auf die Bedürfnisse unserer Kunden ein. Langfristig revolutionieren wir so den natürlichen Habitus des Brillenkaufs sowohl auf Kunden-, als auch auf Händlerseite.
Frederic Handt, Managing Director Bonial Deutschland:
„Tatsächlich mag der ein oder andere das Wort “Omnichannel” nicht mehr hören können. Aber: Um den fundamentalen Veränderungen im Verbraucherverhalten entgegenzutreten, ist Omnichannel wichtiger denn je und sollte mehr sein als ein Lippenbekenntnis. Das war auch die Essenz unserer diesjährigen Dialogplattform Bonial Future Lab.
Der Alltag zeigt jedoch, dass Omnichannel leider noch ein recht wenig erschlossenes Gebiet ist. Etwa, wenn ich mit einem Coupon im Geschäft abgewiesen werde, weil dieser ‚nur online’ gültig ist. Situationen wie diese schwächen das Verhältnis von Shopper und stationärem Handel gewaltig.
In Deutschland gibt es nur wenige Spitzenreiter im Omnichannel. Viele Händler haben große Probleme damit, eine gute Customer Experience zu entwickeln. Dabei steht die notwendige Technologie bereits zur Verfügung – von der Einkaufsvorbereitung bis zur Kundenbindung. Sie muss nur genutzt und implementiert werden. Bonial stellt hierzu bald eine spannende Plattform-Erweiterung vor.
Omnichannel wird 2017 an Relevanz zunehmen. Für Händler wird es dann noch wichtiger, die Wirkung von Omnichannel-Massnahmen zu messen.“
Stefan Schneider, Inhaber, CardsConsult und netzwerk-handel:
Selbstverständlich stellen der Wettbewerb rund um die Uhr und der davon ausgehende permanente Anpassungsdruck eher einen Fluch für die Handelsunternehmen dar. Das kann man sich auch angenehmer vorstellen. Andererseits bietet Omnichannel mit seinen riesigen Möglichkeiten auch einen wirklichen Segen für die Händler. Der ‚Zwang’ zur kanalübergreifenden Prozessintegration befeuert notwendige Investitionen in die IT und in flexible Prozesse und bewirkt ein Umdenken innerhalb der Unternehmen: Schluss mit dem Silo-Denken! Diese neue Verzahnung muss aber auch dem Kunden gegenüber gut kommuniziert werden. Die Integration der Prozesse und Serviceoptionen, die beispielsweise im Laden durch einen gesonderten Info-Schalter ‚Click&Collect’ deutlich wird, genügt allein noch nicht. Kunden sind zuerst einmal unsicher, welche Dienstleistungen ihnen dort unter dieser Fachvokabel und womöglich noch zu gesonderten Kosten angeboten werden. Sie müssen an diesen bestens ausgestatteten neuen Service-Punkt auch in ihrer Sprache und Vorstellungswelt herangeführt werden. Gelingt das, ist der Weg frei und auch die Kunden empfinden diese Unternehmensentwicklung als Segen.
Veranstaltungstipp
Nehmen Sie an unserem 23. Mobilisten-Talk „Mobile & Handel“ am Donnerstag, 15. Juni 2017, im Telefónica BASECAMP in Berlin teil. Marcus Diekmann (Matratzen Concord) diskutiert dort mit Experten von Bonial, CELLULAR, Offerista und PAYBACK über die Zukunft des Handels. Plus Keynote „Von Retail Analytics bis Omnichannel Retargeting – digitale Lösungen für den klassischen Handel“ von Jens Lappoehn (Telefónica Germany NEXT).
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