Geringe Tech-Investitionen sorgen für Abkehr der Kunden
von commercetools am 10.Oktober 2022 in Partnerbeitrag, Shoptech, Trends & Analysen
Fehlende Handelsinnovationen wirken sich negativ auf das Kundenerlebnis, den Umsatz und die Markentreue aus, so ein neuer Report von commercetools. Laut einer Umfrage des weltweit aktiven Headless-Commerce-Anbieters aus München sagen 73 Prozent der 300 befragten globalen Führungskräfte aus dem Retail-Sektor, dass sie wissen, dass Verbraucher anderswo einkaufen, wenn das Handelserlebnis einer Marke nicht ihren Erwartungen entspricht. Doch bislang unternehmen zu wenige Brands und Retailer etwas dagegen.
Kunden ergreifen zunehmend die Flucht vor Marken, die nur langsam innovieren und ein rückständiges Einkaufserlebnis bieten, das nicht State-of-the-Art ist. Das trifft vor allem auf junge Kunden der Gen Z (18 bis 24 Jahre) und auf Millennials (25 bis 40 Jahre) zu, zeigt der neue Commerce Innovation Report 2022 von commercetools. Grundlage dieser Annahme ist eine Befragung 300 globaler Führungskräfte im Einzelhandel, die sowohl zu ihrem eigenen Einkaufsverhalten befragt wurden als auch danach, in welcher Form ihr eigenes Unternehmen selbst zeitgemäße Einkaufsmöglichkeiten bieten.
59 Prozent kaufen lieber bei Shops mit modernem Einkaufserlebnis
Gerade wenn die befragten Entscheidungsträger außerhalb der Arbeit für sich selbst etwas einkaufen wollen, so erwartet die Mehrheit von ihnen neue und innovative Einkaufserlebnisse. Und wenn sie diese nicht bekommen, dann kaufen sie eben woanders ein. In nackten Zahlen heißt das: 59 Prozent der befragten Handelsentscheider sagen, dass sie eher bei Unternehmen einkaufen, die über ein modernes Einkaufserlebnis verfügen, als bei solchen, die dies nicht bieten. Und sogar fast drei Viertel der Befragten (73 Prozent) geben an, dass es wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich ist, dass sie woanders einkaufen, wenn eine Marke nicht das Einkaufserlebnis bietet, das sie erwarten.
Aus eigener Erfahrung sprechend, sehen diese Entscheider das Risiko am höchsten an, dass Kunden aus den Altersgruppen Gen Z und Millennials ähnlich ticken wie sie und sich entsprechend von nicht-innovationen Unternehmen abwenden. Bei älteren Zielgruppen schätzen die Umfrageteilnehmer das Risiko hingegen geringer ein und attestieren ihnen somit eine höhere Treue zu weniger innovativen Marken.
Doch obwohl Handelsentscheider somit wissen, wie anziehend innovative Einkaufserlebnisse auf Verbraucher sind, so sind sie doch in ihren eigenen Unternehmen oftmals gehemmt, diese auch wirklich für ihre Kunden anzubieten: Stolze 40 Prozent der Befragten geben an, dass die aktuellen Handelslösungen ihres Unternehmens den Verkauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen behindern, und 49 Prozent dieser Gruppe sind der Meinung, dass dieses Problem seit über einem Jahr besteht. Zugleich räumen 45 Prozent der Befragten ein, dass ihr Unternehmen bislang nur einen minimalen Betrag seines Budgets für die Verbesserung oder Erweiterung der eigenen Digital-Commerce-Funktionen aufwendet. Dabei räumen fast drei Viertel der Befragten (74 Prozent) ein, dass sich die Nichteinführung neuer Handelslösungen negativ auf ihr Unternehmen auswirken kann.
„Verbraucher definieren ständig neu, wie das ideale Kundenerlebnis aussieht. Marken müssen flexibel sein und Kunden dort abholen, wo sie sind. Das bedeutet, das Einkaufsverhalten ihrer Kunden am Puls der Zeit zu haben und die Handelserfahrungen zu übernehmen, die bei ihnen am besten ankommen. Wer denkt, dass er stillsitzen und sich bei sich ändernden Anforderungen nicht weiterentwickeln kann, kann sein eigenes Geschäft ins Jenseits befördern“, mahnt Jen Jones, Chief Marketing Officer von commercetools.
Mehrheit musste sich aus Budgetgründen schon gegen Innovationen entscheiden
Dabei ist vielen Handelsentscheidern bewusst, dass die in ihren Unternehmen verwendete Technologie nicht mehr zeitgemäß ist: Mehr als ein Drittel der Unternehmen kämpft mit den Auswirkungen einer veralteten Handelslösung, was zu mangelnder Innovation für das Kundenerlebnis führen und den Umsatz und die Markentreue negativ beeinflussen können. Traurig: Obwohl die Entscheider um die Wichtigkeit von Innovationen wissen, so geben doch mehr als die Hälfte der Befragten (52 Prozent) an, dass sie sich aufgrund von Budgetbeschränkungen schon mindestens einmal gegen die Implementierung einer neuen Handelsfunktion entscheiden mussten.
Dabei zeigen Unternehmen, die mutigen Schrittes vorangehen und in Headless Commerce investieren, dass sie davon profitieren, ihren Kunden ein hochmodernes Einkaufserlebnis zu bieten: „Sephora war Vorreiter im Prestige-Omni-Einzelhandel, und wir wissen, dass kontinuierliche Investitionen in Handelsinnovationen der Schlüssel zu unserem nachhaltigen Wachstum sind. commercetools ermöglicht es uns, nicht nur schnell und effizient zu skalieren, sondern auch ständig die hochkarätigen Erfahrungen zu verfeinern, die unsere Kunden erwarten, die sie verdienen und denen sie treu sind“, sagt Sree Sreeharaj, Chief Technology Officer des Beauty-Retailers Sephora, seit diesem Jahr Anwender von commercetools.
Kostenloser Download
Den Commerce Innovation Report 2022 können Sie hier kostenlos herunterladen.
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