Händler reagieren zu selten auf lokale Kundenbewertungen.

von Stephan Lamprecht am 02.Dezember 2019 in News

Für den stationären Handel gehört es heute zu den vielbeschworenen Basics, mit den Filialen in den lokalen Suchergebnissen von Google Maps aufzutauchen. So können sich die Kunden leichter über den Standort und Öffnungszeiten informieren. Wie bei den Einträgen auf Google Maps üblich, dürfen die Kunden dann einen Standort auch bewerten. Und hier verschenken die Unternehmen viel Potential, wie eine Studie von Uberall zeigt.

Uberall bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Einträge aller Standorte unter einer zentralen Oberfläche zu verwalten und so auf diversen Portalen und Diensten auf dem aktuellen Stand zu halten. Entsprechend groß ist die Datenbasis, auf die das Unternehmen zugreifen kann. Für den Benchmarking-Report „Reputation Management Revolution“ wurden 64.000 Profile auf Google My Business aus Großbritannien, USA, Deutschland und Frankreich analysiert. Darunter 17.000 aus Deutschland.

Dabei wurden die untersuchten Unternehmen untergliedert: Konzerne (mehr als 740 Bewertungen pro Standort), Enterprise-Unternehmen (mehr als 10 Standorte) und KMU (weniger als 10 Standorte).

Uberall interessierte sich nun für das Antwortverhalten der Unternehmen auf Bewertungen des Unternehmensprofils. Im globalen Vergleich belegt Deutschland mit zwölf Prozent einen hinteren Platz bei den durchschnittlichen Antwortraten, lediglich französische Unternehmen liegen dahinter. Bei der Analyse schneiden KMU mit einer Antwortrate von 23 Prozent am besten ab. Erst dahinter landeten Konzerne und Enterprise-Unternehmen. Im Report wird vermutet, dass es kleineren Unternehmen leichter falle, auf die Bewertungen zu reagieren, weil weniger Filialen berücksichtigt werden müssen. Mit ihrer Zurückhaltung auf Bewertungen zu reagieren, stehen sich die Firmen allerdings selbst im Weg.

Denn untersucht wurde auch die Conversion-Rate. Hierunter wurden Klicks auf Wegbeschreibung, Website und Anrufe abgebildet. Die Conversion-Rate aller analysierten deutschen Unternehmensstandorte liegt bei durchschnittlich nur 1,5 Prozent – und ist damit die niedrigste aller untersuchten Länder. Würden die Unternehmen auf Rezensionen und Bewertungen reagieren, stiege auf die Conversion-Rate, wie Norman Rohr, Senior Vice President Marketing bei Uberall erklärt: „Wer auf jede dritte anstatt auf jede zehnte Rezension reagiert, kann die Zahl potenzieller Kunden fast verdoppeln.“

Wie Uberall betont, suchen Verbraucher vor allem nach Marken mit gutem Ruf. Sterne-Bewertungen helfen ihnen, sich auf einen Blick an der Zufriedenheit anderer Kunden zu orientieren. In der Regel gehen höhere Sterne-Ratings mit höheren Conversion-Rates einher.

„Für deutsche Unternehmen sind die Ergebnisse ein klares Signal: Sie sollten auf so viele Bewertungen wie möglich reagieren, um das Engagement der Konsumenten voranzutreiben und diese von Beginn an ganzheitlich abzuholen“, ergänzt Norman Rohr.

Der vollständige Report steht kostenlos zur Verfügung.

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