Interview mit ECE-Geschäftsführerin Joanna Fisher: „Same-Day-Delivery wird wesentliche Rolle im Handel der Zukunft einnehmen.“

von Christian Bach am 23.Oktober 2014 in Interviews

Joanna_FisherBequemes Shoppen ohne lästiges Schleppen: Mit Same-Day-Delivery (SDD) können sich Kunden ihre Waren direkt nach dem Kauf im Geschäft noch am gleichen Tag nach Hause liefern lassen, ganz gleich ob Fernseher, Jeans oder Schuhe. Der Shopping-Center-Betreiber ECE hat Anfang Oktober in drei seiner Einkaufszentren einen SDD-Service gestartet. Locafox sprach mit Joanna Fisher, ECE-Geschäftsführerin für den Bereich Center-Management, über die bisherige Resonanz, die Bedeutung von Same-Day-Delivery in der Zukunft und Local Commerce.

(Dieses Interview erschien zuerst im Blog von Locafox. Das Berliner Startup bietet Kunden eine lokale Einzelhandels-Produktsuchmaschine.)

Thilo Grösch (Locafox): Frau Fisher, am 09.10.14 hat die ECE in den Einkaufszentren Milaneo in Stuttgart, Limbecker Platz in Essen und Skyline Plaza in Frankfurt am Main einen Same-Day-Delivery-Service (SDD) gestartet. Wie ist die bisherige Resonanz?

Joanna Fisher: Wir hatten nicht mit einer derart starken Nachfrage gerechnet. Insbesondere im neuen Milaneo in Stuttgart, wo wir allein am ersten Tag fast 200 Shopping-Tüten ausgeliefert haben, sind wir von der Resonanz der Center-Besucher überwältigt. In Essen und Frankfurt ist die Nachfrage noch verhalten, jedoch spüren wir auch dort ein hohes Interesse an dem Projekt und sind überzeugt, dass sich der Service durchsetzen wird.

Thilo Grösch: Wie sieht der Service im Detail aus?

Joanna Fisher: Wir haben in den entsprechenden Centern einen Drop-Off-Point als Abgabestelle in der Ladenstraße eingerichtet. Dort kann der Center-Besucher seine Einkäufe jederzeit abgeben. Die Tüten werden dann versiegelt und mit einer Auftragsnummer versehen. Der Mitarbeiter an der Abgabestelle nimmt die Lieferung mit den entsprechenden Kundendaten im EDV-System auf, und der Kunde erhält eine Bestätigungs-E-Mail. Auch Einkäufe, die erst um 18.30 Uhr abgegeben worden sind, werden noch am selben Tag zwischen 19 und 21 Uhr ausgeliefert. Die Kosten für den Bringservice liegen zwischen drei und sechs Euro bei einem Lieferradius von bis zu 15 Kilometern. Dies gilt für so viele Tüten wie ein Kunde tragen kann, was etwa 30 Kilogramm entspricht. Auf dem Weg ist die Ware bis zu einem Betrag von 3 000 Euro versichert.

Thilo Grösch: In einer aktuellen Branchenstudie der Unternehmensberatung McKinsey wird dem SDD-Markt in Westeuropa ein Wachstum auf rund drei Milliarden Euro bis 2020 vorausgesagt. Steht die Warenzustellung am selben Tag vor dem Durchbruch?

Joanna Fisher: Die Studie ist uns auch bekannt und war nicht zuletzt einer der Gründe für uns, sich mit dem Thema intensiver auseinanderzusetzen. Dort wird im Übrigen auch davon berichtet, dass mindestens die Hälfte der Kunden bereit ist, für Same-Day-Delivery einen Aufpreis zu zahlen. Dies haben wir dann in einer Befragung in unserem Frankfurter Center Skyline Plaza evaluiert und feststellen können, dass die Ergebnisse weitestgehend deckungsgleich sind. Demnach hatte bei der Befragung in Frankfurt jeder zweite Befragte angegeben, an einem Lieferservice interessiert zu sein, und 42 Prozent der Interessenten waren bereit, für einen solchen Service zu bezahlen. Nun haben wir unsere Piloten aufgesetzt und sind gespannt, ob sich diese Angaben in der Praxis bestätigen.

Thilo Grösch: Für welche Marktsegmente aus dem Non-Food-Bereich macht eine taggleiche Lieferung Sinn?

Joanna Fisher: Basierend auf den Erfahrungen, die wir in den vergangenen Tagen im Rahmen unseres Piloten sammeln konnten, wird der Service in erster Linie für Textileinkäufe und Unterhaltungselektronik genutzt. Das macht Sinn, denn es ist für den Kunden einfach nur bequem, wenn er den 40-Zoll-Flatscreen-TV beim Lieferservice abgeben kann und sich mit diesem nicht während der Shopping-Tour abmühen muss. Auch im Textilbereich können bei einem ausgedehnten Shoppingtrip mehrere große Tüten anfallen, die dann gerne bei unserer Servicestation abgegeben werden.

Thilo Grösch: Welchen Stellenwert wird Same-Day-Delivery zukünftig einnehmen?

Joanna Fisher: Ich bin davon überzeugt, dass Services wie Same-Day-Delivery eine wesentliche Rolle im Handel der Zukunft einnehmen werden. Es ist dabei gerade für den stationären Handel eine große Chance, weil er viel näher am Kunden ist. Wenn gerade die großen Filialisten ihre Ladengeschäfte auch als dezentrale Logistikzentren verstehen, haben sie einen großen Vorteil gegenüber den Online-Händlern mit ihren Zentrallagern.

Thilo Grösch: Die ECE ist Betreiber von knapp 200 Shoppingcentern in Europa. Stationäre Händler haben dieser Tage hart mit dem E-Commerce zu kämpfen. Welches Potential sehen Sie im Local Commerce, also der Digitalisierung klassischer Ladenkonzepte?

Joanna Fisher: Nicht jeder Einzelhändler kann einen Online-Shop wirtschaftlich betreiben. Aber er muss sich den Bedürfnissen und den Suchgewohnheiten seiner Kunden anpassen. Shopping-Center können hier eine neue Rolle einnehmen und mit Angeboten wie dem Same-Day-Delivery-Service unterstützen. Aber wir brauchen auch eine für den Einzelhändler unaufwändige Anbindung der jeweiligen Warenwirtschaftssysteme an das Internet, damit die lokal vorrätigen Produkte auch ohne einen eigenen Online-Shop gefunden und ggf. reserviert werden können.

Thilo Grösch: Welche Bedeutung messen Sie Location-Based-Services (LBS) zu?

Joanna Fisher: Das ist ein sehr interessantes Thema für den stationären Handel. Wir haben mit Geofencing [„Einzäunung“ eines vordefinierten Gebiets; Anm. d. Red.] bereits sehr gute Erfahrungen gemacht. Aber ich erwarte auch, dass ich bei der Internetsuche nach einem Produkt künftig neben Online-Händlern auch stationäre Anbieter in meiner Nähe angezeigt bekomme.

Thilo Grösch: Immer mehr Menschen shoppen oder informieren sich heute online. Wie wichtig ist es vor diesem Hintergrund für Einzelhändler, im Internet präsent zu sein, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben?

Joanna Fisher: Aus meiner Sicht ist das extrem wichtig. Viele Händler fürchten sich vor Showrooming – dass Konsumenten sich Produkte im Geschäft anschauen und dann online bestellen. Dies ist natürlich nicht ganz auszuschließen, allerdings ist der gegenteilige Effekt deutlich höher. Nach unserer Multi-Channel-Studie, die wir mit Roland Berger veröffentlicht haben, ist der Umsatz, der im stationären Bereich nach einer vorausgehenden Online-Recherche realisiert wurde, elfmal höher als anders herum. Der stationäre Handel profitiert also vom Internet, und aus meiner Sicht ist die aktuelle Herausforderung, dass wir es schaffen, lokal verfügbare und vorrätige Sortimente online abzubilden.

Thilo Grösch: Wie sieht Ihrer Meinung nach die Zukunft des Handels aus?

Joanna Fisher: Wir erleben momentan sicherlich eine der größten Umwälzungen im Einzelhandel seit Jahrzehnten. Wie genau die Zukunft des Handels aussehen wird, ist schwer vorauszusehen. Eines ist jedoch klar: Handel hat es immer gegeben, und Marktplätze wie unsere Shopping-Center werden weiterhin eine bedeutende Rolle dabei spielen. Ein wesentliches Thema der Zukunft wird aber sicherlich Mobile Payment sein. Kassen werden verschwinden, der Check-Out wird einfacher und bequemer für den Kunden, es wird kein lästiges Warten an der Kasse mehr geben. Wir werden mit unseren Smartphones durch stationäre Einzelhandelsgeschäfte navigieren, und die neuen Technologien werden es ermöglichen, dass das Einkaufserlebnis individueller und noch persönlicher auf den Kunden zugeschnitten sein wird.

Thilo Grösch: Hat sich Ihr persönliches Einkaufsverhalten in den vergangenen Jahren verändert? Shoppen Sie mehr im Internet oder mehr im stationären Handel?

Joanna Fisher: Mehr im stationären Handel. Gerade Textilien, Schuhe und Lederwaren sind Dinge, die ich als Verbraucher einmal in der Hand gehabt und anprobiert haben möchte. Aber natürlich kaufe ich auch häufig im Internet – gerade wenn ich wenig Zeit habe und ich die Sachen nicht schnell genug im Shop bekomme.

Thilo Grösch: Was war das letzte Produkt, das Sie im Geschäft gekauft haben?

Joanna Fisher: Als letztes habe ich mir eine Tasche in unserem Alstertal Einkaufszentrum in Hamburg gekauft.

Thilo Grösch: Vielen Dank für das Gespräch.

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