Messenger gewinnen an Bedeutung im Kundenservice.

von Stephan Lamprecht am 14.August 2019 in News, Trends & Analysen

Welche Entwicklungen gibt es im Kundenservice?

Wo sehen deutsche Unternehmen die Zukunft des Kundenservice? Das haben die beiden Unternehmen MessengerPeople und YouGov in einer repräsentativen Umfrage herausfinden wollen. Demnach spielen für die meisten Unternehmensentscheider Messenger eine wichtige Rolle.

Befragt wurden 520 Entscheider aus deutschen Unternehmen. Mit 83 Prozent herrscht fast eine einhellige Meinung darüber, dass guter Kundenservice heute „essenziell“ sei. Deswegen investieren mehr als die Hälfte der Firmen in diesem Bereich mehr als in das Marketing.

Als besondere Herausforderungen sehen die Entscheider die Sicherstellung der Servicequalität (52 Prozent der Befragten) und die Erreichbarkeit (51 Prozent).

Eingesetzt werden überwiegend die Klassiker: Rund 81 Prozent der deutschen Unternehmen bietet Kundenservice via E-Mail. An zweiter Stelle liegt die Telefon-Hotline (76 Prozent). Auch das Fax spielt mit 41 Prozent immer noch eine gewichtige Rolle. Dabei darf nicht vergessen werden, dass etwa im B2B-Bereich nach wie vor viel über das Fax abgewickelt wird.

Entscheider sehen viele Vorteile beim Einsatz von Messengern.

Messenger sind eindeutig im Kommen. Knapp zwei Drittel (58%) der Unternehmensentscheider gaben an, dass Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat oder Telegram in der Zukunft ein fester Bestandteil im Kundenservice sein werden. Eingesetzt werden sie heute schon von rund 21 Prozent als Service-Kanal. Damit haben sie den Live-Chat auf der Website (11 Prozent) hinter sich gelassen. Als Vorteile sehen die Unternehmen die schnellere Bearbeitung von Anfragen (41 Prozent) und die Möglichkeit multimediale Inhalte verschicken zu können (38 Prozent). Lediglich 10 Prozent der Firmen setzt bereits auf Chatbots im Service. 16 Prozent sehen Möglichkeiten zur Automatisierung durch diese Technologie.

Die Studie steht kostenlos online zur Verfügung.


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