Mit Daten zu außergewöhnlichen Kundenerlebnissen.
von Partnerunternehmen am 27.April 2022 in Partnerbeitrag, Trends & Analysen
Quelle: freepik
Von Felix Schirl (CEO trbo)
Kunden wünschen sich auch online außergewöhnliche Erlebnisse – sie möchten individuell und persönlich angesprochen werden. Das geht nur, wenn Unternehmen ihre Kunden wirklich kennen – sie brauchen Daten. Viele Unternehmen verfügen über einen regelrechten Datenschatz – der nur smart gehoben und eingesetzt werden muss. Aus unterschiedlichsten Daten wird dann eine 360°-Sicht auf die Nutzer möglich. Wird diese mit den Unternehmenskennzahlen verknüpft, kann nicht nur die User Experience, es können auch die Umsätze im Shop verbessert werden. Wie die Anreicherung von Kundendaten – das Customer Data Enrichment – hier hinein spielt, zeigt Felix Schirl, CEO der trbo GmbH.
Voraussetzungen für Customer Data Enrichment
65% der User würden Bestandskunden werden, wenn sie eine positive Customer Journey erleben. Doch wie erkennt man die Bedürfnisse jedes einzelnen Users und macht das Einkaufserlebnis so schön wie möglich? Mit Daten! Allerdings stecken viele Unternehmen noch in den Kinderschuhen, was die Auflösung von Datensilos angeht. Viel zu oft werden die Daten noch immer nicht miteinander verknüpft. Dabei ist eine holistische Sicht auf den Kunden bedeutend für den Erfolg.
Zu Beginn ist es wichtig, eine sinnvolle Dateninfrastruktur zu erstellen. Idealerweise werden so alle Tools und Touchpoints, mit und an denen Kundenkontakte verzeichnet werden, verknüpft. Shopbetreiber können dafür auf unterschiedliche Tools zurückgreifen, zum Beispiel Data Warehouses oder Customer Data Platforms. Es können aber auch Data Layer zum Austausch von Informationen mit Toolanbietern, wie zum Beispiel einer Onsite-Personalisierungs-Plattform wie trbo, genutzt werden. Die Daten werden dann beispielsweise mit der E-Mail-Adresse von eingeloggten Nutzern oder einer Nutzer-ID verknüpft. Das nennt sich Data-Stitching. Wird auf offene, bi-direktionale Schnittstellen geachtet, können alle wichtige Daten zusammengetragen werden, um beispielsweise individuelle Werbekampagnen, E-Mail-Marketing und die persönliche Ansprache im Webshop zu erreichen.
So kann Customer Data Enrichment die Customer Journey verbessern
Werden unterschiedliche Kundendaten genutzt und angereichert, kann die Customer Journey individuell gestaltet werden. Das beginnt schon mit der persönlichen Ansprache beim Einstieg in den Shop. Der bekannte, eingeloggte User wird mit dem Namen angesprochen. Außerdem können aus dem Kundenkonto auch Daten wie der Geburtstag entnommen werden – beim Klick-In aus dem Geburtstags-Newsletter wird dann auch im Webshop noch einmal persönlich gratuliert.
Zusätzlich sollten auch Empfehlungen oder Angebote auf Basis der Kauf- und Surfhistorie nicht vernachlässigt werden. Mit angereicherten Kundendaten werden diese noch individueller: Der User bekommt nicht nur pauschale Topseller des Shops gezeigt, sondern findet seine zuletzt betrachteten Artikel direkt wieder, sieht individuelle Recommendations zu den bevorzugten Styles und Mustern/Farben und wird auf Angebote der Lieblingsmarke aufmerksam gemacht.
Informationen zur Kauf- und Surfhistorie, die auf der Website erhoben werden, können wiederum dabei helfen, das E-Mail-Marketing anzureichern. Werden diese an den E-Mail Service Provider weitergegeben, kann nicht nur die Website, sondern auch der Newsletter oder E-Mail an den Nutzer personalisiert werden. Durch trbo werden die Daten verschiedener dynamischer Segmente und KI-basierte Empfehlungen übertragen. So können unsere Kunden Newsletter mit Empfehlungen zu den aktuellsten Interessen des Users befüllen.
Ebenfalls wichtig sind Business-Intelligence-Daten. Nicht nur Telekommunikationsanbieter profitieren von ihnen, aber als Beispiel verdeutlicht: Anhand von zusätzlich gesammelten Daten, wie dem genutzten Datenvolumen oder dem Userverhalten, wird dem Nutzer der ideale Vertrag vorgeschlagen. Von der Anreicherung von Daten auf der Website mit BI-Daten profitieren auch ganz andere Branchen. Gerade die Fashionbranche kämpft mit hohen Retourenquoten. Diese werden durch angereicherte Kampagnen minimiert: Waren mit einer niedrigen Retourenquote werden in den Vordergrund gerückt, während Produkte, die oft zurückgeschickt werden, von Anreiz-Kampagnen ausgeschlossen werden. Außerdem können wichtige Informationen zur Passform (z.B. fällt kleiner aus) oder zum Aussehen direkt auf der Produktdetailseite platziert werden.
Für eine gelungene Customer Journey im Multichannel-Handel ist zudem die Verbindung von stationärem Handel und Onlinehandel immens wichtig. Auch offline können Käufe von Kunden registriert und die Daten dann onsite genutzt werden. Durch Kundenkarten und Loyalty-Programme gelingt das besonders einfach. Zeigen Kunden sie beim Bezahlen an der Kasse vor, erhalten sie nicht nur Treuepunkte oder Rabatte, der Händler kann seine Daten zudem mit den bereits vorhandenen Online-Daten verknüpfen. Die Empfehlungen auf der Website werden dann optimal auf die Interessen des Nutzers abgestimmt.
Eine bessere Customer Journey durch mehr Kundendaten
Viele Nutzer sind mit der Preisgabe ihrer Daten mit Recht vorsichtig. Wenn sie ihre Daten teilen, dann möchten sie auch einen Vorteil davon haben. Dazu gehört auch, so individuell und bequem wie möglich einkaufen zu können. Transparente Kommunikation, was mit ihren Daten passiert, ist entsprechend ein wichtiger Faktor. Wissen die Kunden genau, wie sie profitieren, sind sie eher einverstanden sie bereitzustellen. Dann steht der erfolgreichen Anreicherung von Nutzerdaten und der damit einhergehenden Optimierung und Individualisierung des Einkaufserlebnisses nichts mehr im Wege.
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Über den Autor:
Als CEO und Gründer der trbo GmbH treibt Felix Schirl die ständige Optimierung der trbo Onsite-Personalisierungs-
Über das Unternehmen:
trbo ist führender Technologieanbieter für die dynamische Onsite-Personalisierung, Optimierung und Testing. Mit der KI-basierten Plattform von trbo gestalten Sie Inhalte und Angebote auf der Website individuell und inspirierend – in Echtzeit abgestimmt auf die Bedürfnislage von Nutzern in ihrer Customer Journey. Hierzu analysiert ein selbstlernender Algorithmus das User-Verhalten auf Basis von über 50 Besucher-Merkmalen. Diese Daten ermöglichen eine zielgerichtete Auslieferung verschiedenster Inhalte im Design des Online-Auftritts, die das Einkaufserlebnis von Website-Besuchern nachweislich optimieren.
Namhafte Händler und Hersteller wie Ströer, Telefónica, mydays, Triumph, Vertbaudet und XXXLutz vertrauen auf die Onsite-Personalisierungs-Plattform.
Mehr erfahren Sie unter www.trbo.com oder auf LinkedIn.
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