Neue IBM Studien: Kluft zwischen digitalem Kunden und Handel.
von Florian Treiß am 19.Januar 2017 in News, Trends & AnalysenHohe Erwartungen der Generation Z: Eine der großen Herausforderungen für Marken und Handel liegt in der deutlich veränderten Erwartungshaltung der Kunden. Allen voraus die Generation Z.
Diese Zielgruppe ist nicht allein wegen der Kaufkraft von 44 Mrd. US-Dollar interessant. Sie beeinflussen auch 93 Prozent der Käufe in den amerikanischen Haushalten. Eine aktuelle Umfrage des IBM Institute for Business Value (IBM IBV) und der National Retail Federation (NRF) unter 15.000 Vertretern der Generation Z (Jahrgang 1995 bis 2010) aus 16 Ländern zeigt überraschende Ergebnisse:
- Aufgewachsen mit Smartphone und Internet kaufen 98 Prozent der Generation Z gern im stationären Handel ein.
- Die jungen Erwachsenen erwarten extrem personalisierte Ansprache und Interaktion. Ihnen ist die Qualität eines Produkts wichtiger als der Preis, und sie wollen mit einer Marke über alle Kanäle hinweg in Kontakt bleiben.
- 66 Prozent der Befragten nutzen häufig mehr als ein Gerät. 60 Prozent nutzen eine App oder Website nicht, wenn diese sich zu langsam aufbaut.
Weitere Informationen in der amerikanischen Pressemitteilung und in dieser Infografik:
Die Erwartungen sind also hoch. Dazu im Kontrast steht dagegen eine weitere Umfrage der IBM unter mehr als 500 Marken in 24 Ländern. Sie zeigt die aktuellen Herausforderungen für den Handel deutlich auf:
- Nur 19 Prozent können ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten.
- Lediglich 17 Prozent stellen ihren Kunden Lagerbestandsdaten in Echtzeit zur Verfügung.
- 84 Prozent bieten keine mobilen Dienste in der Filiale an.
Hier können kognitive Systeme, auch als KI bezeichnet, dabei helfen, die Lücke zwischen der Kundenerwartung und dem aktuellen Serviceangebote zu schließen. IBM bietet beispielsweise unter dem Markennamen Watson Werkzeuge dafür an.
HSN – Home Shopping Network, ein 4 Milliarden US-Dollar Multimedia- und Shopping-Konzern, ist in den Bereichen TV-, Online-, Katalog-, Mobil- und stationärem Handel tätig. HSN nutzt IBM Watson Marketing Lösungen, um ein personalisiertes Kundenerlebnis über alle Kanäle zu ermöglichen.
Das größte Einzelhandelsunternehmen Zyperns, Ermes, setzt Watson Commerce für Preisoptimierung ein. Damit lassen sich die Preise stagnierende Produkte automatisiert anpassen. Die Preisstrategie wird damit für die Kunden attraktiver.
Weitere Ergebnisse der Umfrage gibt es in der amerikanischen Pressemitteilung.
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