REWE Lieferservice: Darüber ärgern sich Kunden seit Jahren.

von Florian Treiß am 24.Januar 2020 in Highlight, Kommentar, News

REWE Lieferservice im Einsatz (Bild: PR)

E-Food auf dem Vormarsch: Der REWE Lieferservice ist der wohl größte Anbieter für die Lieferung von Lebensmitteln direkt nach Hause und in rund 75 Städten aktiv. Ich finde den REWE Lieferservice super-praktisch und nutze ihn seit circa vier Jahren einmal pro Woche. Doch zugleich ärgere ich mich jede Woche aufs Neue über den REWE Lieferservice. Daher nun ein kleiner Weckruf, wie das Angebot verbessert werden könnte.

Fehlende Preisparität zwischen online und offline

Jede Woche ist es dasselbe Spiel: Ich blättere durch den Wochenprospekt von REWE mit all den vielen schönen Sonderangeboten. Doch will ich diese beim REWE Lieferservice bestellen, ist dort allenfalls ein Bruchteil von ca. 10 bis 20 Prozent der Sonderangebote zum Angebotspreis erhältlich. Alle anderen Angebote gelten nur in der Filiale, während beim Lieferservice stattdessen die regulären Preise aufgerufen werden. Beispiele von dieser Woche: Das Sixpack Volvic in der Filiale für 3,49 Euro, beim Lieferservice für 5,34 Euro. 500g Nudeln von Barilla: in der Filiale für 0,69 Euro, beim Lieferservice für 1,49 Euro. Frische Minze: in der Filiale für 0,79 Euro, beim Lieferservice für 0,99 Euro. Obazda von Alpenhain: in der Filiale für 1,39 Euro, beim Lieferservice für 1,99 Euro. Die Liste lässt sich fast beliebig fortsetzen.

Blick in einen Prospekt von REWE – nur wenige Angebote davon gibt’s auch beim Lieferservice

Klar, als Handelsjournalist kann ich mir denken, dass wohl nicht bei allen Angeboten die Marge stimmt – dennoch ist das aus Kundenperspektive mehr als ärgerlich. Ich sehe nicht ein, für die Produkte beim Lieferservice mehr zu zahlen. Schließlich kostet dieser sowieso schon einen deutlichen Aufschlag für die Lieferung (wenn man unter 120 Euro Umsatz bleibt). Bei mir hat das zur Folge, dass ich die Sonderangebote dann doch in der Filiale hole und mein Warenkorb beim REWE Lieferservice deutlich kleiner ist, als ich ihn gern hätte. Schließlich nutze ich den Service ja eigentlich, weil ich möglichst alles nach Hause geliefert bekommen möchte. Doch teilweise kratzte ich so gerade eben am Mindestumsatz von 50 Euro pro Bestellung – und jede Woche storniere ich drei bis fünf meiner Lieblingsprodukte aus meiner üblichen Bestellung, weil sie im Laden günstiger sind.

Mein Wunsch an dieser Stelle also an REWE: Behandelt die Online- wie Offline-Kunden gleich und bietet ihnen eine Preisparität. Denn auch Online können die Sonderangebote als Lockmittel für neue Kunden dienen – und Stammkunden bleiben nur dann Stammkunden, wenn sie sich fair behandelt fühlen.

Geringere Produktauswahl

Wer schon mal das Sortiment des REWE Lieferservice mit dem in seiner nächstgelegenen REWE Filiale verglichen hat, der stellt – zumindest hier in Leipzig – schnell fest, dass das Sortiment eingeschränkt ist. Am auffälligsten ist das bei Getränken: Der REWE Lieferservice bietet längst nicht alle Getränkesorten an, die der REWE Getränkemarkt bei mir um die Ecke im Sortiment hat. Offenbar ist das Lieferservice-Angebot hier nur eine Art „Best of“. Denn wer gar nicht so ausgefallene Getränkewünsche hat wie z.B. eine 20er Kiste Freiberger Alkoholfrei oder eine 20er Kiste Paulaner, der muss sich die selbst im Getränkemarkt besorgen – oder von der Konkurrenz wie z.B. Flaschenpost oder Durstexpress liefern lassen.

Was ich seit Monaten am meisten vermisse, sind freilich nicht bestimmte Biersorten, sondern Bio-Eier. Nicht nur für unseren tierlieben Sohn kaufe ich bewusster ein. Bio-Eier werden aber – zumindest für meine Lieferadresse in 04109 Leipzig – seit Monaten nicht angeboten. Dabei gibt im REWE Markt um die Ecke regelmäßig mindestens zwei verschiedene Sorten an Bio-Eiern. Stattdessen aber werden mir nur Eier aus Freilandhaltung angeboten. Dabei wäre es doch gerade bei Bio-Eiern ein Win-Win: Der REWE Lieferservice würde durch den Bio-Preisaufschlag mehr Umsatz machen – und ich hätte ein besseres Gefühl beim Kauf. Stattdessen muss ich für die Bio-Eier nun jedes Mal extra in die Filiale.

Usability bei der Bestellung

Ich bestelle grundsätzlich beim REWE Lieferservice über die Android-App. Denn so kann ich am Besten direkt mit einem Blick in den Kühlschrank, welche Produkte gerade zur Neige gehen, bestellen. Die Nutzerführung in der App finde ich dabei schon deutlich besser als die Website am Computer. Dennoch gibt es hier viel Optimierungspotenzial – und ich hoffe daher, dass hier einige REWE-Digital-Mitarbeiter mitlesen und sich gern auch am 11. Februar beim MORE Mobile Meetup zu E-Food in Köln inspirieren lassen.

Beim Warenkorb fehlt die Möglichkeit, direkt nach neuen Produkten zu suchen (Screenshot)

Wo ich konkret Verbesserungsmöglichkeiten für die UX der Android-App sehe:

  • Auf Warenkorb-Ebene direkt ein Suchfeld einführen für die Bestellung weiterer Produkte – aktuell muss man erst umständlich den Zurück-Button drücken, um weitere Produkte zu suchen. Gerade bei größeren Warenkörben mit 20 Produkten und mehr bin ich nämlich zunehmend unsicher: habe ich das schon bestellt? Und gucke dann im Warenkorb nach. Wenn das Produkt noch nicht bestellt ist, kann man es nur über den Zurück-Pfeil und eine weitere Suche weitere Produkte ergänzen.
  • Einen Barcode-Scanner für die schnelle Nachbestellung von Produkten implementieren – die App hat sowieso schon einen eingebauten Barcode-Scanner, aber bislang nur für Coupons. Ein solcher Barcode-Scanner für Produkte wäre logisch weiter gedacht und z.B. Amazon hat schon seit Jahren einen Barcode-Scanner für die schnelle Bestellung in seiner App eingebaut.
  • Sprachsteuerung einführen, denn gerade beim Szenario, in dem man als Kunde sowieso gerade die Vorräte in Kühlschrank und Vorratskammer abgleicht, wäre eine „hands-free“-Bedienung wünschenswert. Das könnte REWE zunächst direkt in der App anbieten – und ein Skill für die gängigen Sprachassistenten wie Amazon Echo / Alexa oder Google Home, die oft direkt in der Küche stehen, wäre die Kür.

Und wo bleibt das REWE-Abomodell?

In den vergangenen Jahren wurde übrigens viel über selbst nachbestellende Kühlschränke philosophiert. Doch den brauche ich gar nicht. Was ich mir stattdessen vom REWE Lieferservice wünsche: Eine Abo-Funktion, ähnlich wie dem Sparabo von Amazon. Denn ich habe in den letzten Jahren festgestellt, dass ich sowieso jede Woche regelmäßig ca. 15 Standard-Produkte bestelle und eigentlich immer dasselbe Zeitfenster für die Lieferung auswähle. Wieso bietet REWE Lieferservice nicht eine Möglichkeit an, dass ich automatisch jeden Dienstag von 7 bis 9 Uhr beliefert werde und dann immer meine Standardprodukte bekomme sowie rechtzeitig vorher noch einen Reminder, ob ich noch was ändern oder ergänzen möchte? Das wäre ein Service, den ich mir wünschen würde – und ich brauche da auch keinen Extra-Sparabo-Rabatt wie bei Amazon.

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