Rewe Lieferservice: Nachwehen des Nachfrage-Booms durch Corona.

von Florian Treiß am 04.August 2020 in Kommentar, News

Ende einer treuen Beziehung: Selbst Stammkunden, die seit der Einführung vor über zwei Jahren eine sogenannte Lieferflat des Rewe Lieferservice nutzen, können diese derzeit nicht verlängern. Auch wenn das Supermarktblog bereits Anfang April darüber berichtete, dass die Lieferflat wegen der „aktuellen Nachfragesituation“ während des Corona-Lockdowns nicht mehr buchbar war, so überrascht es schon, dass die Lieferflat auch jetzt Anfang August in der Zeit des „New Normal“ immer noch nicht wieder angeboten wird.

Das könnte ein strategischer Fehler von Rewe sein, denn die Gefahr dabei ist, gerade Lieferservice-Stammkunden zu verprellen – so wie mich selbst: Im Juli 2018 hatte ich mich erstmals für die Buchung der „Lieferflat kompakt“ entschieden, die für 34,99 Euro für sechs Monate Laufzeit eine Belieferung ohne Aufpreis von dienstags bis donnerstags versprach. Ein guter Deal, denn bei einem durchschnittlichen Warenkorb von 50 bis 60 Euro hätte ich sonst 4,90 Euro Liefergebühr pro Lieferung bezahlt – bei ca. 25 Bestellungen pro Halbjahr sind das 122,50 Euro. Das Modell überzeugte mich und so verlängerte ich von Halbjahr zu Halbjahr meine „Lieferflat kompakt“. Als ich dies nun Ende Juli gewohnheitsmäßig wieder tun wollte, wurde ich kalt erwischt von der Nachricht, dass die „Neubuchung“ der Lieferflat „in der aktuellen Nachfragesituation“ nicht möglich sei (hierbei wird kein Unterschied zwischen tatsächlicher Neubuchung und Verlängerung gemacht).

Statt also wie bei Amazon Prime (das sich automatisch verlängert und immer wieder neue Services bietet) auf treue Kunden zu setzen, gucken die nun bei der Rewe-Lieferflat in die Röhre. Nachfrage bei Rewe-Pressesprecher Thomas Bonrath, was da los ist und ob Rewe nicht Angst hat, dadurch Stammkunden zu verlieren:

„Das Aussetzen unserer beliebten Lieferflat ist im stark erhöhten Bestellaufkommen begründet. Dadurch können wir nicht in allen Liefergebieten für alle Kunden wie gewohnt zeitnahe Lieferfenster anbieten. Trotz aller Anstrengungen, die wir in der Skalierung unserer Services und Zeitfenster erfolgreich unternommen haben, steht für uns in der aktuellen Situation die breite Versorgung der Kunden im Vordergrund. Insofern betrifft die Aussetzung der Lieferflat derzeit alle Kunden gleichermaßen. Da wir die Lieferflat nicht individuell aktivieren können, bitten wir um Verständnis, dass dieses Angebot zurzeit nicht buchbar ist.“

Die Lieferflat kann also nicht „individuell aktiviert“ werden: Ist das IT-System von Rewe womöglich überfordert, an dieser Stelle zwischen Stammkunden, die bislang eine Lieferflat hatten, und anderen Kunden bzw. Neukunden zu unterscheiden? Oder ist dies strategisch einfach nicht gewollt? Ich werde es mir nun auf jeden Fall jedes Mal überlegen, ob ich wirklich 4,90 Euro in eine Lieferung investiere, die mich zuvor mit der „Lieferflat kompakt“ im Schnitt nur 1,40 Euro gekostet hat. Und andere Kunden sicher auch.

Glücksrad-Prinzip bei Lieferterminen

Klar ist: Gerade zu Beginn des Corona-Lockdowns gab es massive Engpässe beim Rewe Lieferservice, vor allem weil die „Nutzerzahlen insgesamt infolge der Kontaktbeschränkungen rasant anstiegen“, so der Rewe-Pressesprecher. „Je nach Liefergebiet waren Wartezeiten von ein bis zwei Wochen auf einen Liefertermin zuweilen die Folge“, räumt er ein.

Auch hier konnte das IT-System von Rewe offenbar nicht zwischen Stammkunden, zumal mit Lieferflat, und anderen Kunden unterscheiden. Statt z.B. die Annahme von Neukunden zu stoppen wie bei Amazon Fresh oder Ocado, setzte Rewe hier eher auf das Glücksrad-Prinzip: Wer Glück hatte, bekam einen Liefertermin, wer Pech hatte, eben nicht. Ich selbst hatte mich in dieser besonders heißen Phase einmal beim Rewe-Kundenservice beschwert, dass ich trotz Lieferflat keinen Liefertermin bekomme – und als Trost einen Gutschein über 15 Euro für die nächste Bestellung erhalten.

Laut Rewe-Sprecher Bonrath soll die Lieferflat aber keinesfalls dauerhaft eingestellt bleiben: „Sobald es die Situation erlaubt, werden wir vorübergehend deaktivierte Services, Angebote oder Sortimente wieder aktivieren“, sagt er. Und betont auch nochmal die Rolle von Rewe bei der Versorgung der Bevölkerung in der Corona-Krise:

„Mit allen Kräften wurden kurzfristig weitere Kapazitäten ermöglicht, um die Situation zu normalisieren und die Nahversorgung mit zu gewährleisten. Die ständige Verfügbarkeit von Produkten sowie Lieferzeitfenstern war so schnellstmöglich wieder auf dem gewohnt guten Niveau. Die Kunden haben in dieser Zeit mehr denn je von den Möglichkeiten eines online und somit kontaktreduzierten Lebensmitteleinkaufs profitiert, zum Beispiel beim Rewe Abholservice, der in kürzester Zeit teilweise als Pop-up-Variante stark ausgerollt wurde.“

Kein Abomodell in Sicht

Gefragt, ob Rewe denn womöglich sogar die Weiterentwicklung seiner Lieferflat in Richtung eines wöchentlichen Lebensmittelabos plant, sagt Rewe-Pressesprecher Thomas Bonrath:

„Mit Abomodellen vergleichbaren Ideen und Konzepten beschäftigen wir uns intern durchaus. Auf die bisher in umfangreichen Kundenbefragungen und Tests geäußerten Wünsche, Lieblingsprodukte einfacher bestellen zu können, haben wir vor geraumer Zeit bereits mit einer Überarbeitung des Bereiches ‚Meine Produkte‘ reagiert und die Bestellbarkeit vergangener Bestellungen vereinfacht. Explizite Abomodelle waren bislang aber nicht im Fokus der Kunden. Die meisten Kunden möchten eher flexibel bei der Produktauswahl sein, Wochenangebote berücksichtigen und können eher weniger ein festes Zeitfenster an einem festen Wochentag in ihrem Alltag berücksichtigen. Aber wir arbeiten stetig daran, unser Angebot auszubauen und nehmen die Anregung gerne noch einmal auf.“

Mich würde Rewe mit einem solchen Abomodell, bei dem ich in einem festen Zeitfenster jede Woche z.B. mittwochs von 7 bis 9 Uhr beliefert werde und dabei immer meine Standardprodukte wie Milch, Butter, Eier, Äpfel, Toilettenpapier und Co. bekomme, plus Änderungs- und Ergänzungsmöglichkeit bis 24 Stunden vorher, total überzeugen wie bereits im Januar geschrieben. Vielleicht wär’s ja doch mal eine ernsthafte Überlegung wert, liebes Rewe.


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