Rossmann erwägt Chatbot-Einführung

von Florian Treiß am 11.August 2023 in News

Außenansicht einer Rossmann-Filiale (© Dirk Rossmann GmbH)

Manchmal ist Kommissar Zufall auch der Freund des Journalisten, wobei es hier nicht um ein Verbrechen geht, sondern nur um Kundenservice: Als ich gestern in der App von Rossmann nach Coupons schauen wollte, wurde ich zu einer Nutzerumfrage eingeladen. Dabei stellte sich heraus: Rossmann erwägt, in Deutschland einen Chatbot als zusätzlichen Kundenservice in seiner App und auf seiner Website einzuführen, und befragt einen Teil der App-Nutzer derzeit, ob sie daran Interesse haben. Zuvor hatte Rossmann bereits in Ungarn einen Chatbot gelauncht, allerdings nicht auf seiner Website oder in der App, sondern im Facebook Messenger.

Nach einer kurzen Erläuterung der Idee wird im Fragebogen zunächst erfasst, ob der jeweilige Umfrageteilnehmer bereits anderswo einen Chatbot genutzt hat. Bei Antwort „ja“ wird anschließend konkret abgefragt, ob die jeweilige Person bereits die Chatbots von Vodafone, Amazon, H&M, DHL und Deutsche Bahn genutzt hat und wie seine Erfahrungen damit waren. Weiterhin wird gefragt, ob der Nutzer auch Interesse an einem Rossmann-Chatbot hat und für welche Zwecke er ihn nutzen wollen würde. Als mögliche Themen für einen Dialog mit dem Chatbot stehen Fragen zu Coupons, Filialen und Öffnungszeiten, Inhaltsstoffen von Produkten, aber auch zu Online-Bestellungen und -Retouren bereit.

Weiterhin interessiert sich Rossmann auch dafür, wie lange der Kunde auf einen Mitarbeiter warten würde, wenn der Chatbot keine Antwort weiß: fünf, zehn, zwanzig oder dreißig Minuten oder noch länger oder aber, ob er sofortige Hilfe erwartet. Zudem möchte Rossmann wissen, welche Möglichkeiten der Kunde bevorzugen würde, wenn außerhalb der Öffnungszeiten gar kein Mitarbeiter verfügbar ist. Hier stehen ein telefonischer Rückruf, eine Rückmeldung per E-Mail oder WhatsApp zur Auswahl oder auch eine Info per SMS, das nun ein Mitarbeiter im Chat verfügbar ist. Auch die Variante, dass der Kunde sich lieber von selbst nochmal melden will, fragt Rossmann hier ab.

Interessant aus meiner Sicht ist abgesehen von der grundsätzlichen Idee, einen Chatbot einzuführen, auch der Ansatz von Rossmann, bei der Idee eines Chatbots eine Omnichannel-Denkweise zu verfolgen. Denn der Chatbot soll, wenn er wirklich eingeführt wird, offenbar sowohl Fragen zu den Filialen als auch zum Onlineshop und der Kunden-App beantworten können.

Bei einem Chatbot handelt es sich um eine Software, mit der Kunden sich Kunden wie in einem Messenger per Textnachricht austauschen können. Grundsätzlich sind Chatbots nichts Neues mehr für den E-Commerce – wir berichten darüber bereits seit 2016. Allerdings waren Chatbots lange sehr fehleranfällig und konnten oft nur ein vorgefertigtes Muster an typischen Fragen beantworten, stießen aber schnell an ihre Grenzen. Seit OpenAI aber vergangenen Herbst den Service ChatGPT gestartet hat, hinter dem eine generative künstliche Intelligenz steckt, erlebt das Thema neuen Aufwind. So wurde dieser Tage auch bekannt, dass OTTO bereits einen KI-Bot in der Produktberatung testet.

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