Tim will eine Uhr – so sieht die Customer Journey 2017 aus.
von Markus Gärtner am 07.Oktober 2016 in News, Trends & AnalysenDieser Weg wird kein leichter sein: Wie und ob ein Produkt den Weg zum Kunden findet, kann an sich schon eine komplizierte Sache sein. Mit der weiter zunehmenden Digitalisierung bieten sich für den Käufer immer mehr mögliche Abzweigungen, Schleichwege, aber auch Sackgassen. Für Unternehmen und Marken ist die Customer Journey, das Verstehen wie aus einem Interessenten ein Käufer wird, von essenzieller Bedeutung – erst recht, seit durch das Internet eine Menge neuer Einflüsse bezüglich Information, Marketing und Kauf dazugekommen sind. Laut einer McKinsey-Studie zählt die Customer Journey für 90 Prozent der CEOs zu den drei Top-Prioritäten.
Das Unternehmen Minodes arbeitet an der Digitalisierung des stationären Handels und zeigt auf seiner Infografik „Customer Journey 2017“ den möglichen Weg eines 30-Jährigen vom aufkeimenden Interesse an einem Produkt bis zur Bewertung nach dem möglichen Kauf. Und das sieht im Groben so aus: Bei Vollbart-Hipster Tim erwacht das Bedürfnis nach einer neuen „Mode-Uhr“. Nachdem er bei YouTube Werbung gesehen hat, informiert er sich online aber auch bei Freunden über die Ware. Schließlich muss er sich je nach Preis und Verfügbarkeit für einen Onlinekauf oder einen Besuch in der stationären Filiale entscheiden. Nach dem Erwerb gibt er eine Bewertung ab und teilt sein neues Stück mit seinen Facebook-Freunden. Oder: Es landet bei eBay. Ein Umtauschen scheint in dieser Customer Journey nicht vorgesehen.
Natürlich ist das nur ein prototypischer Weg, der in der Realität durch zig weitere Einflüsse und Kanäle unterbrochen oder beschleunigt werden kann. Gerade die Vielzahl der möglichen Wechsel zwischen On- und Offline macht es Marketingmitarbeitern schwer, die Bedürfnisse des Kunden und die Möglichkeiten des Unternehmens in Einklang zu bringen. Dennoch zeigt gerade Tims kurviger Weg, wie wichtig es für Unternehmen ist, sich mit der bzw. besser gesagt den Customer Journeys zu beschäftigen, um den potenziellen Kunden von heute zu verstehen und dafür zu sorgen, dass er zum Käufer wird.
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