Umfrage: Was ist Ihr Erfolgsrezept im Digital Commerce?

von Florian Treiß am 18.Juli 2022 in News, Trends & Analysen

Wir haben acht Experten gefragt, was ihre Erfolgsrezepte im Digital Commerce sind. So unterschiedlich wie die Unternehmen sind, für die die Experten arbeiten, so unterschiedlich fallen ihre Antworten aus ‒ mal überwiegen technische Themen, mal der Spirit und die Kreativität im Team und mal die Kundenperspektive. Entstanden ist eine Sammlung von guten Ideen, wie auch Sie und Ihr Unternehmen im Digital Commerce gut vorankommen. Eine Leseprobe aus unserem neuen Whitepaper „Erfolgsrezepte für Digital Commerce“.

Christoph Werner (© Christina Riedl, dm-drogerie markt GmbH + Co. KG.)

Christoph Werner, Vorsitzender der dm-Geschäftsführung

„Digitalisierung darf nicht nur Zweck, sondern muss Mittel zum Zweck sein. Der Zweck des Einzelhandels ist es, Kundinnen und Kunden ein möglichst attraktives Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Dies gelingt vor allem dann, wenn sich alle Kundinnen und Kunden in ihren individuellen Bedürfnissen bestmöglich wahrgenommen fühlen und sie eine entsprechende Leistung beim Einkauf erleben. Die Verknüpfung von Onlinehandel und stationärem Einkaufen ist dafür zentral. Bei dm-drogerie markt legen wir daher großen Wert auf die Weiterentwicklung unserer digital vernetzten Services. So können unserer Kundinnen und Kunden seit 2020 die dm-Services Express-Abholung und ‒ in ausgewählten Märkten ‒ Express-Lieferung nutzen. Neben diesen Services ist die ‚Mein dm-App‘ ein wesentlicher Baustein des digitalen Erlebnisses bei dm, innerhalb dieser wir unseren Kundinnen und Kunden mit ‚dmLive‘ seit Kurzem ein neues, innovatives E-Commerce-Format, das Live-Shopping, anbieten.“

Robert Dahl, Inhaber Karls Erlebnis-Dörfer

„Die Corona-Krise hat bei Karls ungeplant einen Testballon in den Himmel der digitalen Vermarktung steigen lassen. Wenngleich die Einschränkungen im alltäglichen Be- und Vertrieb erheblich waren, galt es die Offenheit in der Gesellschaft gegenüber virtuellen Erlebnis- und Shopping-Angeboten sowie die Möglichkeiten unserer Zeit zu nutzen. Dabei haben wir einen Blick Richtung Asien geworfen, das uns Europäern in Bezug auf digitale Vermarktungskonzepte bereits einige Schritte voraus ist.

Der Nährboden war vorhanden, Inspirationen auch, ebenso unser Ziel. Wir wollten eine nahtlose und personalisierte Customer Journey über verschiedene Kanäle hinweg aufbauen. Alle Prozesse sollten so effektiv wie möglich ablaufen, miteinander verzahnt sein und vor allem unseren Gästen einen echten Mehrwert ‒ insbesondere an Unterhaltung und Erlebnissen ‒ bieten. So implementierten wir ein einzigartiges und kanalübergreifendes Live-Shopping-Konzept, das in kürzester Zeit täglich bis zu 10.000 Zuschauer und damit einher viele zusätzliche Kunden des Karls-Online-Shops generierte.

Der Erfolg stellte sich einerseits aufgrund der einzigartigen Kundenerlebnisreise ein. Die Verknüpfung einer authentischen, erlebnisreichen und interaktiven Unterhaltung mit einem unkomplizierten Online-Shopping war damals noch kaum in Deutschland bekannt. Auf der anderen Seite trugen die Kreativität unseres jungen Teams sowie die Agilität eines regionalen Digital-Start-ups, das für uns in wenigen Wochen eine innovative Software entwickelte, zum gelungenen Wandel der Vertriebsstrategie bei.

Kurzum: Offenheit gegenüber Veränderungen, ein Blick über den eigenen Tellerrand, ein kreatives und agiles Team aus vertriebsstarken und digital affinen Köpfen sowie das Geschick, die richtige Gelegenheit beim Schopfe zu packen ‒ das sind aus meiner Sicht die Zutaten, die es für ein erfolgreiches Digital Commerce benötigt.“

Jan Starken, Head of Corporate Communications bei bonprix

„Ein wichtiger Erfolgsfaktor in der Digitalisierung von bonprix ist der konsequente Einsatz von Künstlicher Intelligenz oder Machine Learning. KI ist schon lange kein Zukunftsthema mehr und wird auch bei uns bereits in vielen Bereichen entlang der gesamten Wertschöpfungskette erfolgreich eingesetzt. Die Anwendungsfälle reichen von der Sortimentssteuerung und -qualifizierung, dem Management von Beständen, der Prognose von zentralen Kennzahlen bis hin zur Personalisierung in den Marketingkanälen. Weitere Potenziale ergeben sich in Chat- und Voicebots, der Betrugserkennung und -prävention sowie im Bereich der Marketing Analytics mit dem Ziel, für die Kund*innen noch relevantere Marketingkampagnen auszuspielen. Hier helfen zum Beispiel personalisierte Einsprünge oder Produktrankings im Webshop oder eine noch gezieltere Customer Journey Attribution im Online-Marketing.

Dass die KI mittlerweile in der gesamten Branche eine immer größere Rolle spielt, belegt auch die Tatsache, dass wir seit einigen Jahren auch in Deutschland einen regelrechten Boom an KI-Startups erleben. Das fördert ebenfalls die Verbreitung von KI-Anwendungen in der Wirtschaft. KI-Startups zeichnen sich derzeit außerdem durch eine sehr hohe Überlebenswahrscheinlichkeit am Markt sowie durch stark wachsende Beschäftigungszahlen aus. Künstliche Intelligenz ist somit ein Transformationstreiber und schlägt in der Digitalisierung des Handels ein neues Kapitel auf. Und es macht uns definitiv besser in dem, was wir tun!“

Patrick Boos, CEO der Witt-Gruppe

„Unsere Zielgruppe ‒ die Frau ab 50 ‒ wandelt sich und schätzt zunehmend das Online-Shopping per Computer, Laptop oder Smartphone. Zudem steigt die Erwartungshaltung unserer Kundinnen an die Liefergeschwindigkeit sowie an die Onlineshop-Usability beständig. Deshalb entwickeln wir unsere Shops unter anderem mithilfe eines hauseigenen Uselabs, in denen Proband­innen unsere Shops testen, weiter.

Vor zwei Jahren haben wir unsere Shops außerdem auf die Plattform ‚Witt Commerce Cloud‘ umgezogen. Die Plattform setzt technologisch Maßstäbe ‒ ein wichtiger Meilenstein zur Transformation unserer Geschäftsmodelle in Richtung Digitalisierung! Über ihren Einsatz können wir unseren Kundinnen erweiterte Service-Funktionen bieten und gleichzeitig die Aufwände für Wartung und Weiterentwicklung so klein wie möglich halten. Die hohe Skalierbarkeit der Plattform hat sich gerade in Bezug auf die während der Corona-Pandemie gestiegenen Besucherzahlen in unseren Shops bewährt. Mittlerweile betreiben wir weltweit 23 Onlineshops mit einem Umsatzanteil von durchschnittlich 37 Prozent ‒ je nach Land und Marke liegt der Anteil bereits bei bis zu 50 Prozent. Unsere jünger positionierten Marken und die onlineaffineren Märkte wie etwa Schweden dienen dabei als Forschungsfeld für andere Vertriebsaktivitäten und helfen uns, diese weiterzuentwickeln.

Daneben setzen wir als Omnichannel-Händler offline und online mittels einer ausgeklügelten Anstoßkette regelmäßig Kaufanreize, etwa über unser E-Mail-Marketing, unsere Shopping-Apps und auch mit postalischen Mailings. Über unsere zwei Modeblogs „Sintre“ unserer Marke WITT WEIDEN und „Styles & Stories“ von heine arbeiten wir außerdem mit Content Marketing. Ziel ist es, unserer Kundin zunehmend personalisierte Inhalte auszuspielen, um ihr ein exzellentes digitales Einkaufserlebnis zu bieten. Denn: Wir lieben Frauen!“

Stefan Wenzel, Digital-Experte & Advisor

„Erfolgsrezept Grundlagenarbeit und Kernsanierung: Ein wesentliches Problem des Handels ist, dass er zu sehr in Transaktionen und zu wenig in Kunden-Propositionen und -Beziehungen denkt. Bei hoher Austauschbarkeit von Produkten, Herstellern und Händlern sowie zeitgleich maximaler Illoyalität der Käufer:innen, ist das Risiko und Opportunität in einem. Sortimentsbreite und Auswahl scheint für viele alles. Plattformen und Händlerseiten sehen sich im Wettbewerb um die Länge der bereits endlosen Artikellisten. Alles ist standardisiert, templatetisiert, auf Conversion optimiert. Am Ende entscheidet der Preis, wer diesmal die Bestellung bekommt. Googles Suchdaten zeigen aber, dass sich das Netz schon lange vom Ort der Suche nach dem besten Preis zum Ort der Suche nach der besten Lösung entwickelt hat. Und Kund:innen suchen nach Lösungen für ‚jobs-to-be-done‘ in ihrem Leben. Sie wollen kein Hemd kaufen, sondern im Meeting gut aussehen, keine Kopfhörer kaufen, sondern Musik genießen und entspannen. Wem es gelingt, Lösungen anzubieten und damit Menschen hilft, ihre ‚jobs to be done‘ zu erledigen, stiftet Bedeutung ‒ jenseits vom ruinösen Wettbewerb um Preis und Rabatte. Dafür braucht man aber allem voran ein differenzierendes, wertstiftendes Leistungsversprechen und die operative Exzellenz, dieses Versprechen einzulösen. Übrigens unabhängig vom Medium, eigener Vorlieben oder der Firmen-Chronik. Die gute Neuigkeit ist, dass gute Technologie immer niederschwelliger und zugänglicher wird. Es gibt damit keine Ausreden mehr, sich nicht mit der Essenz seiner Daseinsbegründung zu beschäftigen. Also, kurz mal raus aus dem KI-, Design-Thinking- oder Kultur-Workshop und rein in das Leistungsversprechen.“

Dirk Kretschmann, Software Engineer dotSource

„Für den Erfolg im Digital Commerce setzen wir bei dotSource auf Agilität, Integration und Nachhaltigkeit. Mit unseren vielfältigen Softwarepartnern, darunter commercetools, erarbeiten wir Lösungen, die individuell auf unsere Kundinnen und Kunden zugeschnitten sind. Wir orientieren uns dabei an den MACH-Prinzipien ‒ Microservices-APIs-Cloud-Headless: Im Gegensatz zu monolithischen Lösungen bietet der Headless-Ansatz in Verbindung mit Microservice-Architekturen den Vorteil einer leichteren Anpassbarkeit.

Damit einher gehen eine längere Halbwertzeit sowie kürzere Time-to-Market für Kundenprojekte. Insbesondere erlaubt dieses Konzept eine technologie-agnostische Herangehensweise, in der maximale Freiheiten in der Auswahl von eingesetzten Programmiersprachen und Frameworks gegeben sind. Das Hosting in der Cloud ist flexibel skalierbar und energieeffizient. So bauen wir reproduzierbare, migrationsfähige Infrastrukturen und automatisieren technische Abläufe. Dabei legen wir den Fokus auf Dokumentation und Testbarkeit und erzeugen Transparenz im Entwicklungsprozess.“

Maximilian Kühne, Managing Partner eCube

„Es gibt kein Omnirezept für Digital Commerce. Für jedes Vorhaben ist es allerdings zentral, dass sowohl der Kunde als auch der Umsetzer stets den Geschäftswert im Auge hat. Das heißt dann für Digital Commerce beispielsweise klein zu starten und iterativ immer wieder zu bewerten, welche Funktion im nächsten Schritt den größten Nutzen bringt. Darauf zahlt auch ein agiles Vorgehen ein, das genau diese Flexibilität ermöglicht. Zusammen mit einer servicebasierten Architektur, die sowohl individuelle Entwicklung als auch best-fit buy Entscheidungen erlaubt, hätten wir dann vielleicht doch ein Erfolgsrezept. Insbesondere wenn der Umsetzer eCube ist, da wir dabei nicht vergessen, dass wir Projekte als Menschen mit Menschen für andere Menschen machen.“

Michael Ewald Hansen, Ecommerce Director Lakrids by Bülow

„Digital Commerce ist weder leicht noch einfach. Denn es wird oft unterschätzt, wie wichtig Supply Chain, Prozesse, Skalierbarkeit und technische Plattform für den Erfolg im Digital Commerce sind. Vier wichtige Dinge, auf die wir uns beim Digital Commerce konzentrieren:

  1. Stelle sicher, dass der Store gut funktioniert: Es sollte einfach sein, Produkte zu finden und einfach zum Checkout zu gehen. Der Store sollte die richtigen Zahlungsmethoden und Versandoptionen anbieten, die Microconversions von E-Mails sollten stimmen und der Store sollte einen großartigen Kundenservice haben. Dies ist ein wichtiger Pfeiler im E-Commerce ‒ es ist sehr schwierig, ohne diese Dinge Traffic und Awareness gewinnbringend zu skalieren.
  2. Fange Earned Media mit Performance-Marketing ein: Wir verwenden viel Energie darauf, uns Stories im Fernsehen, in der Presse und mit Influencern zu verdienen, fangen die dadurch erlangte Awareness ein und und nutzen sie fürs Remarketing mit Longtail­Performance-Aktivitäten.
  3. First-Party-Daten: Cookies und Daten von Drittanbietern sterben aus, daher ist es für uns wichtig, mehr über die Customer Journey zu erfahren und das Kundenverhalten zu verstehen.
  4. Skalierbarkeit in der Lieferkette: Im Laufe der Jahre haben wir viel Energie darauf verwendet, großartige Preise für Fulfillment und Versand auszuhandeln. Einsparungen von ein paar Cent pro Paket können unter dem Strich enorm viel Geld bedeuten, wenn jährlich Zehn- oder Hunderttausende von Paketen verschickt werden. Dadurch können wir stärker in andere Dinge wie Marketing, Kundenservice oder Produktentwicklung investieren.“

Kostenloses Whitepaper

Dieser Beitrag erschien zuerst im Whitepaper „Erfolgsrezepte für Digital Commerce“. Darin liefern wir vom Retail-Fachdienst Location Insider gemeinsam mit commercetools, dem Best-in-Class-Backend für Händler und Marken, Ihnen Inspiration, wie Sie im ­Digital Commerce erfolgreich sein und schnell wachsen können.

Das Whitepaper enthält unter anderem Best Practices von Cazoo, Emma, John Lewis und Lakrids by Bülow. Außerdem erwartet Sie u. a. eine Umfrage mit Statements von acht Experten, die ihre persönlichen Erfolgsrezepte im Digital Commerce verraten. Zudem erläutern wir, welche Themen im Digital Commerce momentan besonders vielversprechend sind. Und wir geben einen Ausblick, was Händler und Marken im Metaverse erwartet.

Die Themen des Whitepapers im Überblick:

  • What’s hot in Digital Commerce?
  • Expertenumfrage: Was ist Ihr Erfolgsrezept im Digital Commerce?
  • Erfolgsstories von John Lewis, Emma – The Sleep Company, Lakrids by Bülow, Cazoo
  • Interview mit Dirk Hoerig (CEO commercetools) und Thomas Gottheil (SVP Commerce Experience commercetools)
  • Wie Sie mit commercetools den nächsten Schritt im Digital Commerce gehen
  • Virtuelle Zukunft des Handels – was uns im Metaverse erwartet

Gratis-Download des Whitepapers:

Unser Whitepaper „Erfolgsrezepte für Digital Commerce“ können Sie hier gratis anfordern!


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