Warum der stationäre Handel seit COVID-19 auf Mobile Messaging setzt.
von Partnerunternehmen am 11.August 2021 in Partnerbeitrag, Trends & Analysen
Der Corona-bedingte Lockdown hat dem stationären Einzelhandel stark zugesetzt. Spürbar war daher die Erleichterung, als Händler dank sinkender Inzidenzen endlich wieder Kunden in ihren Geschäften begrüßen durften. Auch wenn für viele Geschäfte der Onlinehandel während der Pandemie ein Rettungsanker war, ist die Steigerung des Umsatzes sowohl online als auch offline der Schlüssel zum Erfolg.
Welche Strategien können Einzelhändler also nach der Wiedereröffnung fahren, um ein nachhaltiges und langfristiges Wachstum im stationären Handel zu erzielen?
Mit der richtigen Kommunikation die Kasse klingeln lassen
Das A und O ist, eine gute Kommunikation mit den Kunden zu pflegen und sie stets auf dem Laufenden zu halten. Obwohl sich natürlich auch soziale Medien und E-Mails als Kommunikationskanal eignen, haben Kurznachrichten die Nase vorn: Die Öffnungsrate von SMS liegt bei 95 % und 90 % aller Nachrichten werden innerhalb von nur 3 Minuten gelesen. Das heißt unter dem Strich, dass SMS hinsichtlich Reichweite und Geschwindigkeit alternativen Kanälen weit voraus sind. Einzelhändler sollten sich dieses Wissen zunutze machen, um erfolgreich wieder ins Geschäft einzusteigen. Zudem lassen sich in 160 Zeichen mehr Informationen unterbringen, als man vermutet. So können Retailer ihre Kunden beispielsweise über anstehende Aktionen oder Sonderangebote informieren und damit deren Interesse wecken.
Nutzung von Onlinedaten für den Offlinehandel
Einen wichtigen Stellenwert in der Customer Journey hat der sogenannte ROPO-Effekt (Research Online, Purchase Offline). Er bezieht sich auf Kunden, die sich online über ein Produkt informieren und dieses danach offline, also im Geschäft, kaufen. Viele Kunden bevorzugen weiterhin den direkten Kontakt zum Produkt, sprich sie wollen es zuerst live sehen, anfassen und an- bzw. ausprobieren. Auch die Tatsache, dass sie es nach dem Kauf direkt mit nach Hause nehmen können, ist für viele ausschlaggebend dafür, dass sie im Geschäft und nicht online einkaufen. Deshalb lohnt es sich, die über die Website und den E-Commerce gewonnenen Daten regelmäßig zu prüfen, um sicherzustellen, dass beliebte Produkte im Geschäft ausreichend vorrätig sowie prominent platziert sind.
Zusätzlich empfiehlt es sich, sowohl online als auch in Kundenkommunikationen Angaben zu Produktverfügbarkeiten in den einzelnen Filialen zu machen. Wenn ein Kunde beispielsweise online Interesse an einem bestimmten Produkt gezeigt hat oder dieses sogar in seinen Einkaufswagen gelegt hat, aber den Kauf nicht abgeschlossen hat, könnte sich eine Follow-up-SMS als wertvoll erweisen. Diese könnte das Produkt einerseits wieder in das Blickfeld des Kunden rücken und andererseits Filialen auflisten, die dieses Produkt derzeit auf Lager haben.
Verbesserung des In-Store-Erlebnisses
Physische Verkaufsräume verursachen selbstredend einiges an Kosten. Das ist speziell in der aktuellen Zeit der Fall, in der viele Unternehmen Sonderausgaben zur Einhaltung der Corona-Regeln tätigen müssen. Jedoch hat das Einkaufen vor Ort Vorteile, die der Onlinehandel nicht bieten kann, und genau diese sollten Einzelhändler ausnutzen.
1. In-Store-Services
Zusätzliche vor Ort angebotene Services können sein: persönliche Einkaufsberater oder – im Fall von Fachgeschäften – Experten für Ganganalysen, die bei der Auswahl des richtigen Sportschuhs unterstützen, oder Hautpflegeberater, die Pflegeprodukte auf individueller Ebene empfehlen. Hier muss jedoch sichergestellt sein, dass diese Services umfassend kommuniziert werden. Das klappt unkompliziert durch automatisierte Terminerinnerungen per WhatsApp oder eine einfache Mobile Journey zur Einholung von erforderlichen Informationen für einen anstehenden Termin.
2. Der stationäre Einzelhandel als Erlebnis
Da die Umsätze seit mehreren Jahren von offline zu online abwandern, muss sich der Gang ins Geschäft lohnen. Kunden möchten trotz der Herausforderungen von Gesichtsmasken und Social Distancing gut „unterhalten“ werden. Auch hier gilt: Jegliche Maßnahmen, die ergriffen werden, um das Kundenerlebnis im Geschäft ansprechender zu gestalten, müssen hinreichend kommuniziert werden.
Virtuelle Warteschlangen
Die aktuelle Situation hat Terminvereinbarungen zur Normalität werden lassen. Doch schon in den letzten Jahren hat sich das virtuelle Warteschlangenmanagement zunehmender Beliebtheit erfreut. Per SMS können Kunden darüber informiert werden, wann für gewöhnlich weniger im Geschäft los ist. Auch können sie an das ihnen zugewiesene Zeitfenster erinnert werden. Das hilft, Wartezeiten vor Ort zu reduzieren und einen sicheren und reibungslosen Geschäftsablauf zu gewährleisten.
Fokus auf mobile Kommunikation
Kundenbindung ist ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zu nachhaltigem Erfolg. Doch aufgepasst: Seit Ausbruch der Pandemie hat sich bei 51 % der Verbraucher das Kaufverhalten verändert. Die Schlussfolgerung? Unternehmen müssen sich noch mehr darum bemühen, gute Kundenbeziehungen aufzubauen und die Kommunikation mit Bestandskunden so effektiv wie möglich zu gestalten.
Neben einer guten Kundenkommunikation ist auch die Auswahl der richtigen Kommunikationskanäle entscheidend. Von der Recherche bis hin zur Bezahlung: Immer mehr Kunden nutzen ihr Mobilgerät auch beim Offline-Shopping. Das heißt, mobile Technologien setzen sich auch im stationären Einzelhandel immer mehr durch und verändern das Shopping-Erlebnis. Ein Trend, den es bei der Geschäftsstrategie zu berücksichtigen gilt. Mobile Messaging per SMS, RCS und WhatsApp verhelfen Unternehmen nicht nur zu Click-Through-Rates von durchschnittlich 8–32 % im Retail, sondern schaffen zugleich ein attraktiveres In-Store-Erlebnis. Unternehmen können zum Beispiel Informationen zu Aktionen und Angebote in den Filialen direkt an die Mobilgeräte der Kunden senden.
Das Kundenerlebnis ist heute mehr denn je relevant für den stationären Einzelhandel, sowohl für große als auch für kleine Geschäfte.
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