Warum sich ein Loyalty-Programm für den Handel besonders lohnt
von Partnerunternehmen am 13.Oktober 2022 in Partnerbeitrag, Trends & Analysen
77% aller Treueprogramme scheitern in den ersten zwei Jahren (Quelle: Entrepreneur). Da fragen Sie sich zurecht: Lohnt sich der Aufwand überhaupt, ein Loyalty-Programm aufzubauen? Auf jeden Fall! Denn Kundenbindung ist sprichwörtlich Gold wert. Zum Beispiel generieren Kunden, die Teil des Loyalty-Programms sind, pro Jahr 12% bis 18% mehr Einnahmen, indem sie 57% mehr als der durchschnittliche Nicht-Teilnehmer ausgeben (Quelle: Accenture). In Summe kann der Einsatz eines Kundenbindungsprogramms zu 3,5-mal mehr Transaktionen pro Teilnehmer führen (Quelle: Comarch).
Ganz unabhängig von den positiven Auswirkungen auf den Umsatz machen Loyalty-Programme besonders treue Kunden zu Multiplikatoren für Ihre Marke und Ihre Produkte.
Wie Kunden zu Markenbotschaftern werden
Für Sie als Unternehmen bietet ein Loyalty-Programm einen hervorragenden Pool an wichtigen Insights, durch die Sie Ihre Kunden besser kennenlernen und verstehen können. Denn über diejenigen, die im Treueprogramm sind – im besten Fall ist das mit dem Anlegen eines Kundenkontos erledigt – können Sie mehr erfahren, indem Sie Daten sammeln. Über den treuen Kunden, der zwar schon oft bei Ihnen gekauft hat, sich aber noch nicht für Ihr Treueprogramm angemeldet hat, wissen Sie hingegen nur wenig. Und daran wird sich auch nichts ändern. Das Ziel lautet also, so viele Kunden wie möglich für Ihr Loyalty-Programm zu begeistern. Die Barriere, sich anzumelden, sollte dabei so klein wie möglich sein, die Benefits dafür umso interessanter.
Checkliste: In 5 Schritten zum erfolgreichen Loyalty-Programm
Der Erstkäufer
Im Erstkauf liegt ein gewisser Zauber. Er kann der Anfang einer sehr langen Kundenbeziehung sein – oder bereits das Ende. Ob ein Kunde treu bleibt, hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab. Zu den wichtigsten gehören Produktauswahl und -zufriedenheit, Kundenservice und die Möglichkeit, Treuepunkte zu sammeln (Quelle: Emarsys). Das ist also ein entscheidender Moment im Customer Lifecycle, den Sie unbedingt nutzen sollten. Gehen wir einmal davon aus, Sie konnten diesen Erstkunden dafür begeistern, sich für Ihr Loyalty-Programm anzumelden, dann geht Ihre gemeinsame Reise an diesem Punkt los. Fragen Sie zum Beispiel ganz gezielt nach Feedback, gewinnen Sie ihn als neuen Social Media Follower oder laden Sie ihn in Ihre App ein. Auf diese Weise können Sie Ihre Beziehung festigen. Dafür eignen sich nicht nur digitale Kanäle. Auch mit einem personalisierten Print-Mailing können Sie die Customer Journey weiter gestalten und personalisieren.
Der VIP-Kunde
Ein Kunde mit einem hohen Customer Lifetime Value (CLV) ist an einem anderen Punkt seiner Loyalty-Reise. Dementsprechend sollte er anders in Ihr Treueprogramm eingebunden werden – andere Gutscheine, andere Anreize, andere Geschenke. Auch VIP-Kunden können unterschiedliche Qualitäten haben. Der eine kauft vielleicht öfter und hat dafür niedrigere Warenkörbe als ein anderer, der seltener, aber dafür mehr kauft. Was alle VIP-Kunden erwarten, ist ein höherer Personalisierungsgrad und exklusive Vorteile, zum Beispiel eine Einladung zu einem Pre-Sale-Event oder die Möglichkeit Teil einer Community zu sein. Durch diese kontinuierliche, auf gegenseitigem Vertrauen basierende Beziehung ist es wahrscheinlicher, dass VIP-Kunden zu Multiplikatoren werden, Ihre Produkte anderen weiterempfehlen und Ihre Reichweite dadurch vergrößern.
Doch woher wissen Sie, wie aktiv ein Kunde ist? Die Daten verraten es Ihnen. Bauen Sie Stufen in Ihr Loyalty-Programm ein, die Ihre Kunden erreichen können. Das gängigste Beispiel ist der Silber-, Gold- oder Platinstatus. Hier erfahren Sie mehr dazu!
Die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen
Was können Sie ganz konkret tun, um nicht zu den 77% zu gehören, sondern zu den 23%, die nicht mit ihrem Loyalty-Programm scheitern? Was Sie für Rahmenbedingungen schaffen müssen und wie Sie die Attraktivität steigern können, haben wir Ihnen in dieser Checkliste zusammengefasst.
Darüber hinaus möchten wir den Blick auf die Möglichkeiten der Digitalisierung im Kontext von Loyalty-Programmen werfen. Denn der enorme Innovationsschub durch den E-Commerce-Boom während der Corona-Pandemie hat dazu geführt, dass physische und digitale Kanäle zunehmend verschmelzen, und den Bedarf einer konsistenten Customer Experience deutlich gemacht. Diese sollte gerade in einem Loyalty-Programm personalisiert und abwechslungsreich gestaltet werden. Doch das funktioniert nur mit der entsprechenden Datenverfügbarkeit.
Daten smart nutzen
Ihr Loyalty-Programm sollte kein eigenständiger Kosmos sein, sondern an Ihr bestehendes CDP-System, zum Beispiel eine Marketing Cloud, angebunden sein. Die wichtigste Voraussetzung, um Daten in effektive Marketingmaßnahmen umsetzen zu können, ist, dass sie zentral gesammelt werden. Nur so können Sie sicherstellen, dass Ihre Datenpunkte ohne Zeitverzögerung und kanalübergreifend miteinander verknüpft werden können. Dazu gehören auch Einkäufe, die vor Ort in einer Filiale getätigt werden. Für ein erfolgreiches Loyalty-Programm sollten diese ebenfalls digital erfasst und im Loyalty-Status berücksichtigt werden.
Kanäle miteinander verknüpfen
Gerade in einem Loyalty-Programm ist eine kanalübergreifende, konsistente Customer Experience von zentraler Bedeutung. Unternehmen können es sich heute nicht mehr leisten, Kanäle pauschal auszuschließen, zumal die Digitalisierung für das Cross-Channel-Marketing viele neue Möglichkeiten geschaffen hat. So können heute zum Beispiel Print-Mailings durch Direct Mail Automation Software wie ein Performance-Kanal gesteuert und in die Customer Journey integriert werden. Es heißt also testen, die Kunden möglichst personalisiert ansprechen und sich für alle Möglichkeiten öffnen. Denn der „verknüpfte Kunde“ denkt nicht in Kanälen. Er agiert nach individuell gewichteten Kriterien wie Vorlieben, Zeitersparnis, Vertrauen, bisherigen Erfahrungen und vielen weiteren.
First Party Data
First Party Data sind Kundendaten, die Sie über Ihre eigenen Kanäle sammeln, zum Beispiel Ihre Website, App oder direkt am POS. Sie gelten als die vertrauenswürdigste und genaueste Art von existenten Daten und es gibt nur minimale Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes. Aus diesem Grund bietet ein Loyalty-Programm eine hervorragende Möglichkeit, um First Party Data zu generieren. Bereits vorhandene Kundendaten werden zu den Eckpfeilern der Marketingaktivitäten und ebnen den Weg für mehr Personalisierung und Relevanz für Ihre Kunden.
Wenn Sie noch tiefer in das Thema einsteigen wollen, empfehlen wir Ihnen unseren OMR After-Talk zum Thema „Cookieless Future – Eine Zukunft ohne Kekse?“.
Fazit
In einem Loyalty-Programm steckt enormes Potential, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Dafür muss es sauber aufgesetzt werden und darf kein eigener Mikrokosmos sein. Die Hürden für Ihre Kunden in das Treueprogramm einzusteigen, sollten so gering wie möglich sein, dafür die Benefits umso attraktiver. Besonders für den Handel ist die Investition in ein erfolgreiches Loyalty-Programm eine echte Chance. Nirgendwo sonst sind Kunden offener für eine Art persönliche Beziehung zu einem Unternehmen bei einer gleichzeitigen Fülle an Produkten und Angeboten.
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Über das Unternehmen:
optilyz ist Europas führende Software für physische Mailings im Customer Relation Management (CRM) und ermöglicht großen Unternehmen, hochpersonalisierte und automatisierte Print-Werbung an ihre Bestandskunden zu verschicken. Dank dieser innovativen B2B-SaaS-Lösung kann Direct Mail als passgenaues Werbemittel ohne großen Aufwand in die Customer Journey eingebunden werden. Wir haben es uns zum Ziel gemacht, Direct Mail zu einem fest verankerten Teil jeder Cross-Channel-Marketing-
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