Welche Chancen bietet WhatsApp bei der Digitalisierung des Handels?

von Partnerunternehmen am 13.April 2021 in Interviews, Partnerbeitrag

Matthias Mehner, Geschäftsführer und CMO von MessengerPeople, zeigt im Interview, warum sich gerade WhatsApp für den Einzelhandel super eignet, um die Stärken des Stationären Handels mit den Möglichkeiten des E- Commerce zu verbinden. Eine echte Chance für den Einzelhandel!

Kann WhatsApp den Handel wirklich digitalisieren?

Matthias Mehner: Nein, natürlich ist Digitalisierung mehr als nur eine Kommunikationsform. Aber WhatsApp ist sicherlich der einfachste erste Schritt in die richtige Richtung und die mächtigste Waffe gegen die großen Onlinehändler.

Wo siehst Du das meiste Potenzial von WhatsApp? Sollten stationäre Händler nicht erstmal einen funktionierenden Onlineshop auf die Beine stellen?

Matthias Mehner: Ein Onlineshop ist für mich wie die Kasse im Supermarkt – wenn ich genau weiss was ich will, geh ich dahin zum Bezahlen. Der Onlineshop ist also immer noch die Basis meines Business.

Aber was passiert vor dem Kauf? Kunden vermissen die Beratung und Service im Onlineshop. Daher informieren sich Kunden über Produkte auf anderen Webseiten und kommen nur noch zum Einkaufen in den Onlineshop. Das macht für die großen Player, die Suchmaschinen- & Performancemarketing in Griff haben und Kampfpreise anbieten können, Sinn. Kleine Händler, die jetzt erst einsteigen, können dieses Spiel kaum gewinnen!

Persönlichkeit, Nähe und die viel beschworene “Kommunikation auf Augenhöhe” – diese Vorzüge muss der Handel für die erfolgreiche Digitalisierung seines Geschäfts übertragen! Kleine Einzelhändler bieten ihren Kunden eh schon ihre WhatsApp Nummer an, weil sie den persönlichen Draht schätzen.

Beratung ist aber ja noch nicht gleich Verkaufen. Wie sieht so ein Shift vom stationären Verkauf zum WhatsApp Commerce in der Realität aus?

Matthias Mehner: Der mittelständische Farbhändler MissPompadour ist ein Beispiel par Excellence. Der Einzelhändler hatte vor 2 Jahren noch einen stationären Farbhandel in Regensburg. Dann haben sie den Laden zugemacht und setzen voll auf E-Commerce. Klar, mit einer Website mit ihrem Produktportfolio, aber eben nicht mit dem Vertrauen “Der Kunde wird schon das Richtige für sich finden”, sondern mit dem aktiven Angebot von persönlicher Beratung an ALLEN Online-Berührungspunkten mit dem Kunden.

Mittlerweise kommen täglich 500 Anfragen über WhatsApp rein und neun von 10 Beratungschats führen zu einem Kauf. Ich bin mir sicher, dass MissPompadour mittlerweile mehr Farben in Deutschland verkauft als Amazon.

👉 In der Case Study MissPompadour gibt es noch mehr Details zum Praxisbeispiel aus dem Handel!

Persönliche Beratung heißt aber auch viel Aufwand, wie dein Beispiel zeigt. Lohnt sich das wirklich?

Matthias Mehner: Den Preiskampf mit den E-Commerce Riesen können Einzelhändler nicht gewinnen, daher sollten eben Service und Beratung im Mittelpunkt ihrer digitalen Strategie stehen. Dabei sollte am Ende nicht entscheidend sein, wie aufwändig etwas ist – sondern wie profitabel. Der überwiegende Teil der Händler, die WhatsApp nutzen, mit denen ich gesprochen haben sagt, dass der Einsatz des grünen Messengers kein Kosten-, sondern ein Profitabilitätsfaktor ist.

Für welche Händler ist WhatsApp spannend?

Matthias Mehner: Bei unseren Kunden zeichnet sich da ein gewisses Muster ab. Zum einen sind es die Spezialisten, die schon immer einen hohen Anspruch auf Beratung hatten und diese jetzt per WhatsApp digital abbilden können. Viele dieser Kunde berichten von höheren Warenkörben und niedrigeren Retouren durch die gute Beratung.

Dann sind da die Marken und Händler für Commodities wie Fashion, Kosmetik oder Nahrungsergänzungsmittel. Hier punkte WhatsApp in erster Linie durch die enge Bindung. Schaffen es die Händler einmal den Kundenkontakt per WhatsApp herzustellen – kommen diese Kunden immer wieder. Wir haben Händler im Fashion Bereich, die berichten von 54% wiederkehrenden Käufern per WhatsApp.

Die dritte Gruppe sind die großen Händler. Hier geht es nicht mehr so sehr um Beratung, sondern eher um die effiziente Abwicklung von Kundenservice mit Hilfe von Chatbots.

Können Chatbots bei dem hohen Aufwand unterstützen? Oder widerspricht sich das komplett mit der individuellen Beratung?

Persönliche und automatisierte Kommunikation können Hand in Hand gehen. Reine Shopping-Chatbots sind tot.

Chatbots können das persönliche Gespräch sinnvoll und zielgerichtet ergänzen. Was ist Deine Schuhgröße? Welche Farbe gefällt Dir am besten? Das sind Fragen, die ein Chatbot stellen kann, dafür braucht es keinen Berater. Wenn es in konkrete Bedürfnisse geht, aber schon. Geld hebe ich am Automaten ab. Wenn ich einen Kredit möchte, will ich mit einem Menschen sprechen.

Was sollten Einzelhändler beim Einsatz von WhatsApp beachten?

Matthias Mehner: Es gibt von WhatsApp zwei Business Lösungen. Die WhatsApp Business App ist kostenlos, aber mit Vorsicht zu genießen, da sie nicht DSGVO-konform ist und die Nutzung an ein Handy gebunden ist. Nicht sehr praktisch, wenn man im Team arbeitet oder Schnittstellen zum Shop oder CRM Stystem benötigt.

Hierfür gibt es die WhatsApp Business API. Diese können Unternehmen über sogenannte WhatsApp Business Solution Provider wie uns nutzen. Hier läuft dann alles datenschutzkonform und man hat WhatsApp-Experten zur Seite, die einen individuell und persönlich beraten. Was einem beim Erfolg helfen kann. Dass weiß fast keiner besser als der Einzelhandel 😉

Über Matthias Mehner:

Als Geschäftsführer & CMO beim Software-Spezialisten MessengerPeople hat WhatsApp-Experte Matthias Mehner Einblick in die Messenger-Praxis von über 2.000 Firmen. Auf Basis dessen entwickelt er ständig neue Strategien für den erfolgreichen Einsatz von WhatsApp & Co. Darüber hinaus ist als Speaker, Autor, Referent und Coach für Kundenkommunikation per WhatsApp und Co viel unterwegs gibt Unternehmen konkrete Hilfestellungen. Im Sommer 2019 erschien sein erstes Fachbuch “Messenger Marketing” im Springer Gabler Verlag.

Über MessengerPeople:

2015 war MessengerPeople (ehemals: WhatsBroadcast GmbH) noch Pionier im Bereich Messenger Services und Messenger Marketing. Heute ist das Münchner Unternehmen einer der führenden Software-as-a-Service-Anbieter (SaaS) für professionelle Messenger-Kommunikation via WhatsApp (Anbindung an die WhatsApp Business API), Apple Business Chat, Facebook Messenger, Notify, Telegram und Viber. Über 2.000 Unternehmen weltweit – darunter etwa ein Drittel der DAX-Konzerne – und über 20 Millionen Endnutzer haben bereits die Vorteile der MessengerPeople-Lösung genutzt. Weitere Infos zu MessengerPeople finden Sie hier.


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