WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business API.
von Partnerunternehmen am 27.Oktober 2020 in Partnerbeitrag, Trends & Analysen
Seit der Einführung der WhatsApp Business App 2018 nutzen inzwischen über fünf Millionen Kleinunternehmen weltweit die Business-Lösung. So verlockend die Verwendung von Whatsapp Business App aufgrund der einfachen Installation und der kostenlosen Nutzung ist, hat die App ihre Grenzen – besonders hinsichtlich der Rechtskonformität. MessengerPeople hat 5 wissenswerte Punkte zum Einsatz von WhatsApp Business und deren Nachteilen gegenüber der WhatsApp Business API zusammengestellt.
Die WhatsApp Business App: Die kostenlose App für kleine Unternehmen
Bei WhatsApp Business handelt es sich um eine kostenlose App, die speziell für Eigentümer von Kleinunternehmen entwickelt wurde. Sie ermöglicht eine schnelle und einfache Kundenkommunikation. Dabei unterscheidet sich die WhatsApp Business App in der Handhabung nicht wesentlich von der Consumer-Variante. Die App wird ganz einfach auf dem Smartphone installiert, synchronisiert das vorhandene Adressbuch mit den WhatsApp-Servern und ermöglicht dann eine Erstellung eines Unternehmensprofil. Features wie die Erstellung eines Produktkatalogs, Vergabe von Labels, Schnellantworten sowie Abwesenheits- und Begrüßungsnachrichten erleichtern Unternehmen aber die Kundenkommunikation.
Aber ist das wirklich DSGVO-konfrom? Was ist wenn mehrere Mitarbeiter mit WhatsApp arbeiten sollen? Und wie kann WhatsApp mit bestehenden CRM oder CSM-Systemen verbunden werden?
Einsatz der WhatsApp Business App: 5 Dinge, die zu beachten sind
1. DSGVO und Datenschutz sind bei WhatsApp Business nicht gewährleistet!
Die WhatsApp Business App greift, wie die private WhatsApp App, auf Daten im Smartphone zu und verarbeitet diese (wenn auch nur kurz) in den USA. Problematisch wird es in dem Fall, wenn es sich um Daten von Kontakten, die keine WhatsApp-Nutzer sind, handelt und somit einer Übermittlung ihrer Daten an WhatsApp niemals zugestimmt haben. WhatsApp kann aber durchaus 100% DSGVO-konform genutzt werden.
2. Es braucht ein Smartphone
Kundenkommunikation liegt meist nicht nur bei einer Person im Unternehmen. Mit WhatsApp Business kann aber immer nur ein Mitarbeiter eingehende Anfragen beantworten und auch nur, wenn dieser das Smartphone hat, auf der die App installiert ist. Nicht nur in Zeiten von Homeoffice problematisch, sondern eben grundsätzlich, wenn mehrere Kollegen an unterschiedlichen Orten, z. B. aufgrund von mehreren Filialstandorte damit arbeiten sollen.
Dazu kommt auch noch, dass die Anzahl der Anfragen ja auch so hoch sein kann, dass es gar nicht mehr nur von einer Person bewältigbar ist. Bei der der mittelständische Marketing-Agentur I love DESIGN zeigte sich genau das: „Wir haben mit der WhatsApp Business App angefangen und jeder Mitarbeiter hatte einmal am Tag das ‚WhatsApp-Handy‘. Irgendwann hatten wir so viele Anfragen, dass das System so nicht mehr funktionierte und wir eine skalierbare Lösung gesucht haben“, erzählt Tim Bünger, Gründer und Geschäftsführer von I love DESIGN.
Mehr Informationen, warum und wie I love DESIGN von der WhatsApp Business App auf die WhatsApp Business API umgestiegen ist findest du in folgender Case Study.
3. Benutzerfreundlichkeit im Unternehmensalltag eher so lala
Kommen wir zum nächsten Punkt, dass es schnell unübersichtlich werden kann, wenn einmal ein paar dutzend Anfragen reinkommen. Mit Labels kann zwar ein bisschen Ordnung geschaffen werden, aber es ist eher schwer den Überblick zu behalten, welche Anfrage jetzt gerade am dringensten zu Beantworten ist oder welche schon seit mehreren Stunden unbeantwortet ist. Tritt dann noch das Problem auf, dass eigentlich nur der Kollege die Anfrage beantworten kann, muss diesem das Handy weitergereicht werden. Einfache Weiterleitung geht nicht.
4. Keine API Schnittstellen zur Verbindung mit bestehenden CRM-Systemen
Auch kleine mittelständische Unternehmen wollen ihren Kunden eine reibungslose und schnell zielführende Kommunikation bieten. Dazu gehört immer zu wissen, was der letzte Gesprächspunkt war und dass kann durchaus auch mal ein Telefonat oder eine E-Mail gewesen sein – was heute quasi fast in jedem Unternehmen in einem CRM-System zusammenläuft. WhatsApp Business ermöglicht hier aber leider keine Schnittstelle, somit bleibt die Kundenkommunkation völlig isoliert auf dem Smartphone.
5. Beschränkte Automatisierungsmöglichkeiten
Automatisierte Abwesenheits- und Begrüßungsnachrichten und die Möglichkeit mit dem Schnellantworten-Feature Textbausteine für schnelleres Beantworten von FAQs anzulegen, sind schon ein guter Anfang für eine effizientere Kundenkommunikation. Das Potenzial von Chatbots und einfacher Automatisierung auf WhatsApp ist damit aber noch nicht im Ansatz ausgeschöpft. WhatsApp Chatbots können heute ganz einfach ohne Programmierkenntnisse aufgesetzt werden und bis zu 80 % sich wiederholender Fragen automatisiert beantworten. Das ist mit WhatsApp Business aber leider nicht möglich.
Die WhatsApp Business App kann ein Anfang sein, aber keine dauerhafte Lösung
Es ist nicht abzustreiten, dass die WhatsApp Business App einen Mehrwert für kleine Unternehmen bietet. Für Kleinunternehmer wie Cafés, Blumenhändler, Berater oder Trainer ist sie eine (fast) perfekte Lösung. Wer maximal fünf Mitarbeiter hat, das Thema Datenschutz ausklammern kann und WhatsApp für Unternehmen kostenlos nutzen möchte, ist mit der WhatsApp Businss App gut bedient!
Unternehmen, denen Skarliebarkeit, DSGVO-Konformität und professionelle Implementierung von WhatsApp in ihre gesamte Kundenkommunikation wichtig ist, sollte sich die offizielle WhatsApp Business API ansehen. Anders als bei der App ist die API nicht kostenlos und Unternehmen benötigen meist sogenannte „WhatsApp Business Solution Provider“ wie zum Beispiel MessengerPeople, um Zugriff auf die API-Schnittstelle zu bekommen. Aber dafür kann WhatsApp wirklich 100% DSGVO-konform genutzt werden und es gibt deutlich mehr Spielraum Kundenkommunikation von Marketing über Kundenservice und Beratung bis Sales professionell und effizient abzubilden.
Kostenloses Webinar
Du möchtest weitere Informationen zu den WhatsApp Business Lösungen haben? Dann schau dir das Webinar von Matthias Mehner, WhatsApp-Experte und CMO bei MessengerPeople an.
Über MessengerPeople:
2015 war MessengerPeople (ehemals: WhatsBroadcast GmbH) noch Pionier im Bereich Messenger Services und Messenger Marketing. Heute ist das Münchner Unternehmen einer der führenden Software-as-a-Service-Anbieter (SaaS) für professionelle Messenger-Kommunikation via WhatsApp (Anbindung an die WhatsApp Business API), Apple Business Chat, Facebook Messenger, Notify, Telegram und Viber. Über 2.000 Unternehmen weltweit – darunter etwa ein Drittel der DAX-Konzerne – und über 20 Millionen Endnutzer haben bereits die Vorteile der MessengerPeople-Lösung genutzt. Weitere Infos zu MessengerPeople finden Sie hier.
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